隨著電信行業的發展，呼叫中心作為電信運營商一個重要的服務渠道，在處理日常業務中發揮著越來越重要的作用。而呼叫中心提供優質服務又必須以高可靠性和高穩定性的應用系統為基礎保障。那么如何在客戶規模不斷擴大，話務量持續增長的情況下，實現呼叫中心資源合理調度、故障自動切換、業務永不中斷的目標，從而提升呼叫中心系統穩定性及服務連續性能力，是呼叫中心發展面臨的重要課題。

由于呼叫中心在計算機網絡的地位上，處于ICT結合的地帶，需要處理CT網絡的來話，而后端的CTI設備、IVR設備等均大量使用小型機、PC服務器等IT設備，因此，呼叫中心服務穩定性保障的難點在于如何通過系統架構的深層次調整，保證由大量IT設備構成的客服系統能達到CT系統的可靠性要求。

浙江移動基于上述思路，聯合國內呼叫中心領域處于市場領先地位的廠商華為，結合浙江移動呼叫中心現狀，分別從網絡、業務、數據庫三個層面切入，按照保證業務連續性的角度進行架構優化。
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首先在網絡層面，為了提升網絡可靠性，加強系統在網絡層面故障隔離能力，增加了核心網絡交換機，并對CTI平臺接入域進行單獨劃分，實現了接入域與非核心域之間的隔離；另外，增加核心路由設備，實現呼叫中心系統與外圍系統之間連接的冗余備份，并增強了網絡故障倒換性能。優化后的網絡架構如下圖所示：

其次，在業務系統層面，新構建了一套業務容災系統，并實現業務系統和容災系統的切換和回切。通過容災系統的建設實現有效資源的高度共享，并和業務系統負載分擔。同時，在業務系統架構層面也進行了調整，由負載均衡器直接檢測WEB服務器的狀態，簡化了請求調用機制，也方便了后期問題的定位以及應急處理。優化后的業務系統架構如下圖所示：

最后，在數據庫層面，新建一套IVR備用數據庫，將保障IVR流程正常運行的基礎數據遷移至新庫中。新老庫之間通過數據同步保持數據一致性，保證基本業務可用，同步機制為僅同步IVR正常運行所必須的基礎數據表，如：流程分發表、號段表、用戶品牌信息表等；小表可每天一同步，大表可根據實際情況定期如10天以上一同步；同時，調整當前IVR流程中核心功能的數據庫調用部分。CTI集中配置臺中為IVR數據源分別創建主備兩個連接。主數據源仍舊是原庫，備數據源指向新的備用庫。所有的涉及插入、更新的操作均在原庫，備庫做輕量級容災模式用。當數據庫故障或者性能低下的情況，IVR能自動切換到應急容災數據庫，這樣可以保證當前使用自動語音流程的用戶對故障無感知。優化后的數據庫訪問邏輯如下圖所示：

此外，浙江移動還建立了全流程的呼叫中心性能和指標監控體系，通過統一的監控系統，對網絡狀態、業務系統、接入平臺、數據庫、小型機設備進行全面實時的監控與告警，從而可以及時發現系統隱患，快速解決問題，保障系統穩定運行。

通過本次優化，浙江移動呼叫中心實現了即使在數據庫完全癱瘓、網絡單平面故障、業務全阻等情況下，系統能夠在3秒鐘之內自動切換，并且IVR接通率和座席接通率穩定保持在99.93%、92.41%；同時，在客服業務系統發生故障時，話務員可以在5分鐘內全部切換到業務容災系統上，實現了用戶對系統故障無感知，保證了呼叫中心服務的連續性，顯著提升了客戶服務質量及客戶感知。

隨著呼叫中心產業的不斷發展，呼叫中心對通信技術、計算技術、運營管理和業務模式提出了更高的要求，現有呼叫中心正逐步的向基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的第五代呼叫中心演進，呼叫中心應用架構會日趨復雜，浙江移動會緊密跟蹤最新技術變化趨勢，持續提升呼叫中心的性能，為廣大用戶提供優質服務。