工信部印發的《信息通信行業發展規劃（2016－2020年）》指出，要推動移動電話用戶號碼攜帶服務在全國范圍內實施。這意味著，到2020年，全國范圍內的手機卡用戶將有可能迎來期望已久的攜號轉網。在今年兩會上，***總理在政府工作報告指出，今年中小企業寬帶平均資費再降低15％，移動網絡流量平均資費再降低20％以上，在全國實行“攜號轉網”，規范套餐設置，使降費實實在在，消費者明明白白。攜號轉網全面開啟，運營商又該如何應對？

五大思路把脈經營之路

2006年10月，原信息產業部正式出臺攜號轉網政策。經過4年漫長的從政策推出到具備轉網技術條件，一直到2010年11月22日，國務院機構改革后的工信部才正式將天津、海南兩地作為首批攜號轉網的試點城市。2014年9月20日，工信部把江西、湖北和云南等3地列為第二批攜號轉網試點省份。

從2006年攜號轉網政策首次出臺，到現在已經歷經了12年。但由于技術儲備、辦理過程繁雜等多種因素，攜號轉網一直以來沒能得到廣泛推廣，而且成效有限。工信部數據顯示，截至2016年6月底，開展攜號轉網試點的5省（市）共有超過45萬用戶辦理了號碼攜帶業務。其中，中國電信攜入16.8萬，攜出6.6萬；中國移動攜入16.2萬，攜出25萬；中國聯通攜入14.7萬，攜出16.1萬；攜入中國電信的用戶最多，而中國移動的用戶流失率最高。

以上這些數據說明三大運營商保有的壓力都不小，特別是中國移動和中國聯通。運營商的產品和服務的同質性趨勢不斷加劇，差異性越來越小。對用戶而言，可以滿足需要的同類產品和服務的數量在增大，可供選擇的機會越來越多，用戶流失的風險也就越來越大。如何提高用戶忠誠度，降低攜出風險，筆者認為以下5個思路可供運營商參考。

強化業務融合，提前筑牢轉網壁壘

建設圍繞運營商的生態系統，把運營商的業務網織“密”織“大”，學習并借鑒京東、蘇寧、順豐等企業模式。除了常用的通過存費贈費、存費贈終端等直接用錢簽約或者補貼用戶的手段外，還要加大業務融合捆綁力度，這也是在未來更有效果的手段。相信隨著NB-IoT（物聯網）和AI（人工智能）的飛速發展，高科技智慧產品的泛化普及，智慧化+信息化的跨業融合必將成為運營商更重要的用戶捆綁手段。

首先是要做好自有業務的融合營銷，加大自有業務的推銷力度，特別是推動低復制率或者不可復制業務的發展。中國移動通過固移融合推動寬帶用戶大規模發展就是非常好的例子，如果飛信能夠成功復活也將是不錯的捆綁業務。

其次是要強化跨業融合，主動向其他行業，特別是基礎產業延伸，不斷延長運營商的產業鏈，通過把運營商的自有業務嵌入到其他行業中，刺激用戶消費，增強用戶粘性。

再次是發展開放性綜合信息服務業務（ICT），利用運營商自身在網絡及信息化專業技術領域豐富經驗，為用戶提供專業化的IT服務，通過綱舉目張網羅住用戶。

提高服務質量，重視用戶體驗訴求

大視頻+大流量+不限量已經成為用戶的主要需求，更是運營商競爭的方向。但是依靠低價杠桿獲取用戶和份額會導致流量暴增，而且在5G正式商用前，4G網絡容量和承載無法成倍放大導致提速困難。結果就是，暴增的流量和降質的網絡推高了用戶投訴。工信部最新發布的《關于電信服務質量的通告（2017年第4號）》顯示，三大運營商的用戶投訴環比增幅都接近30%。運營商礙于“兩條紅線”的政策管控，會盡量把投訴解決在企業內部，否則工信部的用戶申訴量將會更大。

運營商都面臨用戶投訴走高的困境，全面攜號轉網實施，“攜入”和“攜出”很可能將大量發生。如何把這種限度降到最低以真正降低“用腳投票”的機率？從經濟的角度來看，提高用戶獲得感或許是最有效的方式。運營商應該建立以用戶為中心的投訴庫，并持續更新用戶投訴庫數據。利用這些大數據，一方面可以處理好用戶訴求，另一方面可以了解用戶業務需求。而若想讓用戶能用得好、放心用，除了在硬件設施上加大基礎網絡投資和優化力度，還要在軟件能力上提高資費套餐的匹配度和用戶感知度。

瞄準用戶痛點，用好產品留住用戶

運營商產品品質的基礎支撐來源于基礎網絡能力、產品研發能力、經營策劃能力、營銷服務能力和全生命周期的管控能力等多方面。用戶的不滿意之處正是用戶的痛點，就是運營商的短板所在和改善的方向。提升產品品質涉及方方面面，更是一項系統工程，需要運營商經營能力的整體提高。當然這并不是一朝一日就能實現的，更不是修修補補就能成功的。

筆者提供一個可供參考的思路——極簡主義經營哲學。其思想主要包括以下幾點：第一點強調回歸事物本原，第二點強調用戶參與，第三點強調做到極致。互聯網企業比較推崇這種理念。借鑒到運營商領域，對應到運營商產品管理上，本原就是用戶的需求，推動用戶參與產品和內容設計，并簡化流程和業務辦理程序。運營商通過整合自己的網絡、業務、應用和服務等各種資源，為用戶提供一攬子快速、便捷的應用解決方案。如此一來可以研究把運營商自有人員的感知無限貼近用戶感知作為評判產品成功與否的標準，以及進行改善和提高的目標。

提高預警能力，最大程度挽留用戶

在中國移動的“大連接”戰略中，中國移動將“IT能力提升”列入十大工程之一。其他兩家也多次強調過IT支撐能力的重要性。這充分說明了運營商已經認識到IT能力的短板和提升的必要性。當然這里的IT能力提升并不僅是特指但應該是包含用戶分析能力的，建立包括以用戶消費、業務量、應用場景和活躍度等多種維度的分析模型，進行離網傾向分級并設置不同的預警級別，分類進行挽留。

預警能力的提升，首先需要準確及時地了解到存量用戶的流失傾向，找準高離網傾向用戶；其次要設置合適的產品滿足用戶需求，提供產品匹配度；最后要迅速采取流失用戶的挽留措施，讓用戶用上滿意的產品。

另外，還要綜合分析并評估上述措施的效果，不斷分析客戶流失的真正原因，實現產品和服務的改善以及用戶體驗的優化。通過大數據深入挖掘分析，匹配用戶需求，主動推送或者通過應用場景的捕捉由用戶觸發業務或服務的推送，以滿足用戶的個性化需求，最終達到業務交叉銷售、用量刺激的目的。

刺激消費需要，提升存量用戶價值

存量經營不僅是存量保有以留住用戶，還要提升用戶價值。提升用戶價值就必須從用戶需求出發，找準用戶的需求。滿足了用戶的需求，讓用戶把業務用起來，用戶才會買單，也最終才會讓企業的收益多起來，將通信需求變現，這樣一來，一方面可以擴大用戶規模，另一方面可以提升用戶ARPU（收入=到達用戶數×ARPU，ARPU=用戶的使用量×單價）。

實際上，在國家持續提速降費強力推動下，提升用戶價值的途徑主要就是以下兩種。一種是降低存量用戶營銷支出和費用，根據用戶全生命周期來配置營銷成本，通過減少營銷波次，降低單個用戶簽約費用，最大限度提高用戶捆綁效益。另一種是刺激消費需要，一方面挖掘用戶新需求并通過創新業務應用，擴大ARPU業務來源；另一方面低價促量，降低業務使用門檻，通過業務量的增加提升ARPU，現在三大運營商都推出了“流量暢享”套餐，流量日租包等，實現以業務量保有用戶并促進ARPU提升。

只有未雨綢繆，才能更好地隨機應變。運營商只有提前做好儲備，在全面攜號轉網的閘門打開之際，才能決勝千里。