沒有售后服務才是最好的服務！

　——3·15專訪華碩電腦客服總監游世芳

??? 　每年一度的“3·15全國消費者權益保護日”活動隆重拉開帷幕。

??　? 往往，我們對“3·15”的關注更多地陷入了揭露和整治假冒偽劣商品的那一環。其實，保護消費者權益的宗旨不僅僅是對假冒偽劣商品打假治假，更重要的是確立保障商品售后服務的觀念——

???　 往年到了“3·15”的時候，各大電腦硬件廠商無不紛紛大打服務牌，爭先恐后地秀出振聾發聵的服務新條款吸引顧客，以期在未來的角力中占得先機。

??? 　今年，一向低調的華碩電腦卻做出了令人深省的舉動，特別推出為華碩客戶、經銷商、網友和時刻關注華碩電腦的人們而舉辦的“海星服務——我與華碩的親密接觸”主題征文活動，征集消費者對華碩服務的心得感受。

??? 　顯然，華碩對客戶服務方面做了更深層次的探討。其客服中心總監游世芳說，“這次活動中用戶對我們工作的反饋，不論是認可、贊賞與鼓舞，還是批評、不滿與指責，我們都期望獲得他們最真實、最寶貴的信息。因為不斷的改進、革新是我們華碩人之精神所在。正如海星一樣，依靠自身的修復能力，不斷的成長和進步。”

　　“海星服務”，樹IT服務品牌

???　 華碩人給客服工作取了一個好聽的名字——“海星服務”。

??? 　作為華碩電腦在中國的客服總監，游世芳擔當著在大陸布局華碩“海星服務”戰線的重任。

???　 談起“海星”，游世芳表情認真地說，“很久以前，海星的榮光就在我心底映射出璀璨的形象，這形象美妙神秘，充滿鮮活的魅力。‘海星’，寓意著華碩的服務‘主動’、‘完備’和‘迅捷’。”

??? 　因為海星有觸角，而且觸角有再生之能力，斷了能夠自動修復，因此華碩提供的服務充滿了主動性；由于海星的觸角向各個方向伸出去，所以華碩提供的服務完備豐富，遍布全中國、全世界；還緣自海星受到外界的干擾會立即做出相應的反映，那么華碩提供的服務迅捷又快速。

??? 　“海星”，這個充滿了詩情畫意的名字，從誕生之日起就意味著華碩傳奇又添新篇章。

???　 在華碩，有一條著名的“海星服務專線”——800CALL CENTER，其免費電話800-820-6655是全中國少數提供每周七天，每天二十四小時全年無休的服務廠商之一，無論售前與售后，只要消費者想查詢華碩產品和技術問題，都可在任何時間通過海星專線盡享華碩工程師在電話另一端頭的貼心服務。

??? 　華碩網站上還有一個在消費者心目中響當當的技術論壇——NetQ論壇，由華碩工程師在線為客戶解決疑難專業問題，好評如潮。用游世芳的話說，就是“很多華碩工程師都已經成為偶像了”！是的，北京主板技術支持工程師張彥超，是NetQ主板論壇的版主，由于幫用戶解決了太多的疑難雜癥，佩服得五體投地的用戶不僅從西安趕來北京一睹其風采，甚至于還要把妹妹許配給他！

　　筆記本售后服務獨具匠心

??? 　華碩是國內唯一一家全系列筆記本電腦提供2+2 服務的品牌，即“在保證2小時快修的同時提供兩年的免費保修服務”。

???　 游世芳表示，“華碩電腦不僅重視品質與性能，完善的售后服務更是一直努力的目標。為了提升筆記本電腦使用者更快速與更滿意的服務品質，華碩在全國各地成立直營的筆記本快修服務中心，希望在致力研發高科技、創造高品質的同時，亦不斷提升服務水準與使用者在產品上的滿意度。”

??? 　當筆記本電腦出現問題時，可以拎著她，到華碩的皇家俱樂部里享受華碩的星級服務。筆者在皇家俱樂部內看到，客戶坐在舒適的沙發上，聽音樂，看雜志。當一本雜志都還來不及看完，華碩的維修工程師，就會把修理好的、并且經過最完善檢測的電腦送到他們面前。

???　 當記者問及華碩去年向用戶鄭重承諾筆記本“LCD液晶顯示屏絕無亮點”的服務條款時，游世芳談到，筆記本電腦采用的液晶屏幕，由于面板生產特性的關系，有時會出現所謂的“亮點”，無法正確顯示畫面的內容。幾乎所有的筆記本電腦廠商，包括對品質要求極其嚴苛的日系廠牌，亮點視為可接受的對象，因此不提供更換的服務，消費者購買時只能自求多福，否則就得默默忍受它。而一向對產品品質有著偏執般堅持的華碩電腦，則打破筆記本電腦產業的這個傳統，率先推出“液晶屏幕無亮點”保證。

??? 　“今年，華碩針對兩岸交流日益頻繁的事實，又新推出了‘兩岸服務同步’條款。無論客戶在海峽兩岸何處購買華碩筆記本電腦，除享有兩年全球保修外，還可同步享有大陸及***華碩皇家俱樂部服務，包括兩地筆記本快修服務，1個月內LCD無亮點保修及簡繁中文鍵盤互換服務一次。讓客戶往來兩岸，用得更加安心。”
　　
　　講求團隊合作，唯才是用

???　 回顧來大陸之后這一段的成績，游世芳專心總結，他說，最主要的原因是上下一條心，以及重用大陸人才。

??? 　“在這個行業，人是最重要的資源。”他解釋說，客服人員與銷售人員一樣，都是直接面對客戶，要把高科技的產品和技術先掌握清楚，才能夠在售前推介給客戶，在售后為客戶解決遇到的技術問題，客服人員在專業知識上必須很出色。“惟有專業才可信”，才可能在第一時間通過客服工作了解市場上各種產品和技術的更新情況，包括產品的價格、性能、使用等，隨之整理成章，提供整個中國事業群共享，不斷調整做法和策略。

??? 　游世芳每錄用一名員工，都經過反復比較，花很大的心思挑選，因此“員工基本素質都很不錯呢”。但他更注意對人才的培訓，“幾十個人的辦公室，管理不能與大工廠相提并論，要很用心地對待員工，”他說，“要想辦法使員工認同這個職位，愿意花時間去投資，保持主動、積極的心態。”為此，他設立了培訓制度，鼓勵員工提高專業知識和英文水平，并提升管理技能。

??? 　“經常有人問我，800有英文專長的人在接聽電話，為什么還要鼓勵所有的員工提高英文水平？”他說，其實每個人都要用國際化的眼光來看問題，英文水平上去了，不僅可以接聽800電話，還能通過E-mail回答世界各地用戶的技術問題，更能將NetQ論壇開放給不同國籍和膚色的消費者，使他們也從中獲益。

??? 　不過，“隨著企業規模的擴大，客戶數量以幾何級的速度在增長，現有的人才遠遠不夠。而且，對人才的渴求是永不滿足的，沒有最好，只有更好。”

??? 　服務的目的是為消費者解決所遇到的問題。根據消費者個人的使用情況不同，他們遇到的問題就會多種多樣。“一個優秀的技術人員應能充分運用所掌握的知識，靈活的對各類問題進行正確的判斷并一一解決，這也就要求客服中心的技術人員擁有高度的責任心與對一切問題深究的工作態度。主動、完備、迅捷是他們永遠的服務宗旨，不斷的改善、創新與進步是他們永遠的工作信念。”他進一步闡釋道。
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　　“‘堅若磐石’的華碩品質，是客服團隊信心的源泉！”

???　 游世芳坦陳，一個品牌要想取得成功，用戶的肯定和支持是必不可少的，但要建立并維系廠商與用戶之間的這份默契卻十分不易，這就需要多方面的積極配合。

??? 　“顧客永遠是對的，我們每天想的是如何最大程度滿足他們的要求，如何使他們的滿意度越來越高。”他說。

???　 他直言，客服團隊的信心源泉，除了好的人才之外，更重要的是華碩產品的優異品質。“客戶服務的工作往往最直接面對終端用戶，倘若每天修不完的板卡和筆記本紛至沓來，堆積如山，客戶怨言不斷，那么最有耐心的優秀員工也會煩躁不安。幸好在華碩我們從未遇見過這種狀況。‘堅若磐石’的華碩品質，是客服團隊信心的源泉！”

??? 　“與國內一些同行相比，華碩產品的返修率要低不少。客服團隊非常感謝研發、生產、檢測、運輸等部門的同仁，正是他們的努力，使得產品的返修率一直在降低，我們的工作做得越來越好，客戶的滿意度和美譽度當然就越來越高。”

??? 　是的，每個品牌都有每個品牌的個性，華碩的個性就是“堅若磐石”。磐石與卵石有什么不同？卵石會隨著水的沖刷而改變位置，但磐石是河床底下的基石，咬定河床不放松。磐石意味著華碩產品的質量永遠令客戶買得放心，用得安心。

??? 　他舉例介紹說，過去，華碩筆記本兩次經受住了烈火“烤”驗，最近，華碩筆記本更是堅拒“腐蝕”。用戶不慎將通電使用狀態中掉入具強腐蝕性的化學有機溶液中，送至華碩皇家俱樂部檢測后發現，雖然外殼與鍵盤受到了強腐蝕性溶液相當程度的破壞，但是機器功能居然一切正常，華碩主板絲毫無損，用戶只需更換外殼與鍵盤，機器即可攜回繼續使用。

???　 “這幾次事件帶給華碩的，不僅是用戶交口稱贊華碩筆記本果然品質超群，更重要的是，客服中心是公司最先、最直接接觸此類事件的部門，大家都有很深的體會和感觸，對華碩品質帶來的信心更足、更旺。”

??? 　“提供最佳品質的產品，以及令人感動的服務，是華碩一貫的理念，只要是對使用者有利的，我們都會去思考、去做。”正如他所提及，就是這樣點點滴滴的努力，累積出“華碩品質，堅若磐石”無可替代的口碑。

???　 曾經有一位“自從使用華碩產品后，還未有機會享受過華碩‘海星服務’”的客戶，在征文活動中對華碩說過這么一句發人深思的話——“沒有售后服務才是最好的服務！”游世芳高興地說，這是客戶對華碩產品質量最大的贊美，也是華碩未來努力的方向所在！