筆記本售后服務，用戶不能承受之痛

? 何謂之商業？就是經商盈利也，無論是促進銷售，贈送，讓利，其最終目的都是為了出售更多的商品，獲得更多的利潤。而渠道是為了接觸更多的消費者；保修服務，是為了提高顧客的回頭率，保證自己的產品能夠正常地使用。IT 產品誰最嬌貴？越是昂貴的越是嬌貴，比如筆記本電腦，而筆者在筆記本電腦的購買和售后服務上，也曾經有過慘痛的經歷，之所以會出現這樣的狀況，既有歷史背景，也有某些特殊原因。

　　消費者不買你的賬？

　　我們姑且不論目前中國的筆記本電腦市場是否能夠迅速膨脹，但每年40%的增長率，似乎讓所有廠商都為之眼紅，可惜它們忽略了一個重要的事實，那就是中國筆記本電腦市場的基數原本就非常低。隨著新晉筆記本電腦廠商從四面八方的涌入，它們發覺，市場遠沒有想象的那么好做，主流配置的筆記本電腦價格仍在萬元以上，這遠遠超越了一般中國公民所能夠承受得起的價格，特別是廠商都非常注重的學生市場，要知道，作為普通的大學生，能夠擁有一款四千塊左右的臺式機就非常不錯了，最為重要的是，花費更多錢購買的筆記本電腦，在性能方面卻遠遠比不上廉價的臺式機，而且學生又并不需要太多移動要求。性能方面是由于臺式機和筆記本電腦天生的特點使然，比如硬盤轉速、顯示卡、顯示器等，靚麗清晰的CRT顯示器更適合玩游戲，進行平面設計。

　　廠商在筆記本電腦的前期研發、推廣投入了大量的資金，而為了提高銷量，在建設渠道和推廣方面又盡心盡力，可惜這些都并沒有讓它們實現剛進入市場時候的豪言壯語，“進入市場的前幾名，云云...”。榜首就只有一個，但廠商可謂數十，在你追我趕的時候，雖然自己在努力，但同時別人也在進步，因此始終沒能實現目標 ，特別是在于在技術、品牌影響力都更有優勢的國際品牌來說，國產筆記本廠商的地位就更加尷尬。

　　以筆者自身的經驗為例子吧，由于收入較低，因此偏好廉價產品。比如在逛街的時候，買了幾條平民化的褲子和幾件衣服，穿起來也感覺良好，可惜在洗衣服的時候，就飽受到了折磨，由于嚴重的掉色，把整桶衣服都染得花里花拉的，氣得我當時就把這些衣服扔了，如此經歷了幾次之后，我就決定，以后買衣服絕對只買品牌的。然后就是再到更痛苦的經歷，本著支持國貨的思想，被物美價廉的甜蜜謊言所誘騙，我購入了一臺聲稱全鋁鎂合金的筆記本電腦，它的亮點還有Pentium4 處理器、Mobility Radeon 9200 獨立顯示芯片。

　　我不介意這款筆記本的性能差勁，也不介意它巨大的熱量量，不介意名不符實的宣傳。最介意的是，在我把自己使用該款金屬戰車筆記本電腦感受寫出來，并發布在媒體的時候，會有那么多公關來找我，說我是商業間諜，會經常打我手機，會每天騷擾我幾次，口口聲聲說要解決，卻無果而終，“我們說到會解決問題，就一定會幫你解決的”，可惜現在已經兩個月過去了，情況依舊，充電時間10多個小時，典型的筆記本電腦殼移動PC芯 。

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花心的渠道們啊，你可以拯救我嗎？

　　筆記本電腦同質化非常嚴重，要想在同輩中突圍而出，不講究技巧是不行的，而無論國內或者國際品牌們，都不約而同地選擇了渠道。在前幾年的壟斷時代，產品單一，競爭對手少，是品牌決定渠道商，選擇那些渠道可以擁有它的貨物；后來隨著競爭的加劇，變成渠道和品牌的雙向選擇；到現在的渠道選擇品牌，而且這種趨勢在未來將越演愈烈，大渠道商手里握著更多的砝碼。

　　如果品牌和廠商不明白渠道的重要性，可以看我舉的營銷學例子，沃爾瑪是很少主動地聯系貨物的，如果某個廠家的產品想進入沃爾瑪超市，你可以與其聯系，如果準許進入，你的貨物又想擺在顯眼的位置，還要交納上架費用，當然你的貨物只要進入了沃爾瑪，它全球的商店自然會幫你銷售產品，銷量自然不用擔心。此外，你的產品如果想進入沃爾瑪，自然要滿足它所提出的苛刻要求，比如更低的進貨價、更好的包裝，還要提供給沃爾瑪宣傳費用，即便如此，廠商們還是樂此不彼地配合沃爾瑪的計劃。

　　再看看我們國內的巨頭是如何做的。國內最大的兩間家電連鎖超市，分別是國美和蘇寧，而這兩間市場之間的競爭非常激烈，就幾乎和麥當勞、肯德基一樣，而它們都是銷售來自不同廠家生產的家電產品，由于同質化的緣故，想要取得競爭的勝利，價格和促銷是主要手段之一，因此它們要求廠家以低于競爭對手或者市場的價格出貨，如果廠家不想失去這個最大的家電市場，也只有認栽了，不然你的貨物就要從架上撤下來。

　　再回到我們筆記本電腦市場，目前國內筆記本電腦品牌異軍突起，在一、兩年內增加了數十個，再加上某些不知名的品牌，數量就更加可觀了，而渠道的數量卻是非常有限的，因此品牌們想要獲得銷量的增長，就必須竭力地獲得大渠道商的支持。外國品牌想要進入中國市場，幾乎都會找像神州數碼、佳杰這樣的大渠道商，因為它們知道，這些分布廣泛，資本運作熟練的渠道商會幫它們打開銷量的。

　　不過，似乎目前渠道和品牌都在努力尋求變革，比如最近的神州數碼和東芝筆記本電腦的離婚，神州數碼不再是東芝筆記本電腦的唯一代理，東芝筆記本在中國現在同時有神州數碼、佳杰科技和翰林匯三個全國總代理。這正式渠道選擇品牌和品牌選擇渠道的表現，要知道，神州數碼現在又同時成為了華碩筆記本和索尼筆記本的某些型號總代理，根據它們自身的說法是單一的經營方式已經不適應企業自身的發展。

售后服務，是消費者永遠的疼

　　新晉廠商們花費了大量的資金在宣傳和渠道擴張上，而售后維修方面卻遲遲沒法跟上去，于是乎消費者購買了筆記本電腦之后，出現了問題才發覺投訴無門，于是對品牌怨聲載道的，隨著銷量逐漸增加，有意見的消費者群體也在擴充，積累到一定程度，品牌就會被打擊成為垃圾產品。

　　記得去年12月的時候，有某個打著6999迅馳筆記本電腦牌子的廠商，在消費者之間掀起了購買的熱潮，可惜的是這款筆記本電腦的質量并不盡人意，因為極端地尋求成本的低廉，想做到質量的保證，幾乎是不可能的，于是消費者發現它們購買回來的筆記本或多或少地都會出現質量的問題。于是，它們尋求幫忙修理，可惜的是，由于維修點的建設緩慢，它們也只能通過渠道的方式來完成，這樣造成了維修時間漫長，甚至需要上個月的時間，要知道筆記本電腦是拿來辦公的，如此耗時間的維修行為，實在是讓人汗顏。

　　目前國內讓人最滿意的售后服務，可以說是IBM推行的第三方服務，簽約“藍色快車”，那樣自己就可以顧著產品的開發、生產、銷售就可以了，售后維修服務完全不用自己操心，這樣可以節省大量的時間、人力和物力。不過即使是連藍色快車，也未能做到讓人完全滿意，比如簽約藍車快車服務的筆記本電腦品牌還有邦甲，筆者恰好就是使用了這樣的品牌。我在5月份的時候，曾經到藍快進行了一次筆記本電腦維修，當時本來筆記本的問題是內存和電池的問題，可是拿到藍快的時候，被檢測是硬盤出了問題，然后更換了一個新的硬盤，然后再進行電池的檢測，發現存在問題，可惜的是他們回答我，“廣州沒有備件，如果維修，恐怕要等很長的時間”，而筆者由于要趕著回湛江，于是維修結束，那樣就什么問題都沒有解決。其實，如果我們去查邦甲的維修承諾，它們說到在廣州等七大城市要做到兩天完修，其實是根本不可能的，因為筆者的筆記本就躺在藍快三天，就什么問題都沒有解決。

　　更甚的是，現在已經有廠家提出了更苛刻的維修服務，比如99分鐘快修、36分鐘快修，我沒有嘗試過這樣的服務，但是有機會接觸到承諾99分鐘快修的客服經理，那是在某個媒體的網上交流。很多網友都同時提出了這樣一個問題，“如果筆記本電腦在99分鐘內沒有完修，你們會怎么做？ ”，可惜的是，這個經理始終都沒有正面回答，應該說是根本沒有回答網友提出的這個問題。當時媒體的編輯也多次把該問題發給客服經理，卻始終沒有獲得回應，可見，99分鐘快修、36分鐘快修，其實就根本是個概念，吸引消費者的幌子。

　　還記得三星筆記本電腦嗎？北京的那個教授購買三星筆記本，很快出現了問題，在進行售后的過程總，卻發覺筆記本的銷售和其售后服務是分開的，由于互相的不認賬，使得三星筆記本電腦所做出的承諾（國家三包政策），根本就沒法兌現，真是可悲。

　　售后服務的重要地位是可想而知的，因為它決定了一個消費者是否會再次購買該產品，如果承諾落空，勢必嚴重地刺傷消費者的心。根據科特勒的市場營銷理論，一個消費者對產品滿意，會對三個朋友說；如果它對某項產品不滿意，會對11個以上朋友說；如何做，品牌們就看著辦吧。

總結
　
　　文章的本意是想寫“售后服務，筆記本電腦不可承受之‘美’”，但發覺一開始就離題了，因此題目也適當地作出更改。順便跟大家探討一下目前國內筆記本電腦市場的發展狀況、生存狀況，雖然只是輕輕帶過，但也已經足以讓品牌們提起警惕。

　　是了，在經歷自身購買筆記本電腦的風波之后，我就決定了自己以后購買電子消費類產品，就一定會購買知名的品牌，也許質量沒有什么區別，但拿出去會讓人羨慕，而且售后服務做得更好，這才是我欣賞的地方。

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