什么是服務(wù)水平管理（SLM）協(xié)議

信息技術(shù)的高速發(fā)展給今日的商業(yè)環(huán)境帶來了巨大的變革,這一點顯而易見。以中國短短20年的信息革命來看，信息技術(shù)的應(yīng)用提高了企業(yè)的競爭力，而企業(yè)對信息技術(shù)越來越深的依賴又極大地促進(jìn)了IT的發(fā)展，技術(shù)不斷升級，系統(tǒng)不斷革新，IT所扮演的角色舉足輕重。但是，IT在企業(yè)的發(fā)展中并不僅是發(fā)揮推動器的功能，很多時候，它也是阻礙企業(yè)革新和盈利的重要因素。

這并非危言聳聽，IT高昂的投資成本和運(yùn)營成本常常壓得企業(yè)喘不過氣來。為了降低成本，企業(yè)通常不得不做出的舉措就是推遲系統(tǒng)的更新和擴(kuò)展，裁減專業(yè)的系統(tǒng)管理人員的數(shù)量。而這勢必會導(dǎo)致IT針對最終用戶的服務(wù)水平無法提高，甚至水平降低。

而現(xiàn)在的用戶比以往任何時候都更了解IT，因此他們要求企業(yè)通過IT帶給他們更多的利益。這就好比兩家銀行之間的競爭，對客戶的服務(wù)不僅僅限于舒適的環(huán)境，親切的笑容和溫和的話語，客戶可以直接通過ATM機(jī)進(jìn)行交易而不接觸具體服務(wù)人員。IT成為企業(yè)的服務(wù)的一部分，客戶的流失可能僅僅因為另一家銀行的ATM機(jī)的交易速度比你快幾秒。如何提高競爭力？盲目的設(shè)備和人員擴(kuò)充的措施可能更像是飲鳩止渴。因此企業(yè)必須找到行之有效的管理方法，使現(xiàn)有IT設(shè)施發(fā)揮出最佳水平，保證為用戶提供最有效的服務(wù)。這就是服務(wù)水平管理（Service Level Management），即SLM。

什么是服務(wù)水平管理協(xié)議

“服務(wù)級別管理（SLM）”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動，是ITIL的十大關(guān)鍵管理流程之一。

SLM能夠定義IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平等級，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對決策。SLM的任務(wù)就是要在IT服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及IT服務(wù)成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。

SLM管理主要涉及到SLA（Service Level Agreement，服務(wù)級別協(xié)議）、OLA（Operational Level Agreement，操作級別協(xié)議）和服務(wù)目錄（Service Catalogue）等關(guān)鍵管理協(xié)議。

對于IT來說，高效的服務(wù)質(zhì)量管理有利于IT的生存。為了更好地了解這一點，我們可以把一個IT部門看作一個公司，公司所提供的產(chǎn)品是向客戶提供的服務(wù)。一個成功的公司需要很快判斷出它的產(chǎn)品是客戶需要的還是不需要的，這一點決不能含糊。否則，企業(yè)需要付出巨大的努力和財力來定義他們所出售產(chǎn)品的接受力和抵制力。

SLM涉及主要方面?

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◆服務(wù)水平協(xié)議（SLA）

服務(wù)級別協(xié)議SLA是SLM很重要的一個組成部分，它是IT服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。有關(guān)服務(wù)級別管理的最佳實踐證明，SLA是SLM賴以成功的信息基礎(chǔ)。

SLA的重點是個“A”——Agreement，這就是說SLA要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎(chǔ)上，而不能互相敵視。在IT服務(wù)提供商和客戶之間應(yīng)該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關(guān)系，只有這樣SLA才有可能是互惠互利的，否則SLA帶來的結(jié)果只能是信譽(yù)的下降和互相之間無休止的推諉扯皮，根本無助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

最初，服務(wù)水平協(xié)議是用于描述針對單項服務(wù)或是單個客戶的細(xì)節(jié)信息。在實際操作過程中，相關(guān)信息會在服務(wù)目錄或者質(zhì)量手冊上被詳細(xì)記錄，因此服務(wù)提供商無需在每一個SLA中再重復(fù)。這樣，SLA就逐漸地只關(guān)注某項服務(wù)的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細(xì)節(jié)不會因為信息的復(fù)雜而丟失。

在最終成文的SLA中，每一個細(xì)節(jié)都是經(jīng)過談判、雙方同意、并被記錄在案，作為SLM中的一部分。 SLA是由客戶和服務(wù)提供商雙方的高層管理人員授權(quán)認(rèn)可的，很重要的一點是，這個授權(quán)建立在信任和了解的基礎(chǔ)之上，而且在需要的時候，任一方的管理層都能夠及時對授權(quán)進(jìn)行必要的調(diào)整。

某些細(xì)節(jié)信息可能在一個或者多個SLA中被描述，這取決于所提供服務(wù)的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、客戶分布以及客戶數(shù)量。SLA可以非常簡單（比如僅僅說明所有的PC硬件故障都必須在X個小時內(nèi)恢復(fù)正常），也可以包括非常復(fù)雜的條款，以覆蓋服務(wù)的方方面面。??

◆支持服務(wù)協(xié)議（OLA）

支持服務(wù)協(xié)議有時也可以叫做操作級別協(xié)議（OLA），用來支持SLA中的服務(wù)水平級別的實現(xiàn)。OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不可少的。

OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定義的服務(wù)內(nèi)容還是有較大差異的。在公司內(nèi)部，人們關(guān)心的首要問題是公司的業(yè)務(wù)能不能正常的運(yùn)作。比如對于工作結(jié)算部門來說，關(guān)心的是確保公司的每一個員工能夠及時的領(lǐng)取其應(yīng)得的工資，而不愿意過多的去關(guān)心完成這一任務(wù)所必需的哪怕是關(guān)鍵的服務(wù)模塊，比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、工資表單的處理軟件或者打印機(jī)等。而OLA定義的就是這些底層的、用戶不太關(guān)心的服務(wù)，比如打印機(jī)是否可用，網(wǎng)絡(luò)是否連通等。

這并不說明OLA可有可無，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先決條件之一。一個很簡單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只能保證計算機(jī)的硬件故障在4個小時內(nèi)解決，那么服務(wù)提供商是不可能在與客戶達(dá)成的SLA中同意在2個小時內(nèi)解決所有計算機(jī)故障的。遇到這種情況，就可能需要修改原先的OLA。

OLA帶來的好處是明顯的，它明確了服務(wù)提供商的角色和責(zé)任，也明確了服務(wù)供求雙方的責(zé)任關(guān)系。??

◆服務(wù)目錄（Service Catalogue）

“服務(wù)目錄”定義了服務(wù)提供商所提供服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標(biāo)，但是在很多情況下，由于涉及到的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他的一些文檔比如SLA中被提及，服務(wù)目錄往往不再單獨列出，避免文檔的重復(fù)。

服務(wù)目錄是表達(dá)客戶期望的關(guān)鍵性文檔，它應(yīng)該是公開的，不論是服務(wù)提供者還是客戶，都應(yīng)該能方便查閱這些資料，在某些場合下，甚至?xí)幸粋€專門的內(nèi)部網(wǎng)站點來完成這項任務(wù)。服務(wù)目錄會利用一些來自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質(zhì)量信息需要進(jìn)行定期回顧，及時做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。

SLM的服務(wù)協(xié)議定義和管理功能??

◆支持定義SLA、OLA等服務(wù)水平協(xié)議

由于SLA和OLA具有：個性化特點、特定業(yè)務(wù)特點、時效性、雙向性等多個特點，因此對于不同的服務(wù)應(yīng)定義不同的協(xié)議，從而去衡量各個不同的業(yè)務(wù)服務(wù)的水平。因此一套靈活的、可視化的、簡單易用的SLA和OLA定義工具是必不可少的。?

圖2

◆自動將已定義協(xié)議生成服務(wù)目錄

圖3

提供高效的服務(wù)目錄自動生成功能，即在自定義好各種協(xié)議后，系統(tǒng)將自動生成服務(wù)目錄，無需用戶干預(yù)，簡單快捷。在最短的時間內(nèi)發(fā)布服務(wù)目錄。?

◆SLA的相關(guān)設(shè)置

在已經(jīng)生效并使用的協(xié)議中，用戶更希望能夠得到靈活的設(shè)置，包括：SLA目錄過期提醒，SLA協(xié)議逾期提醒、已經(jīng)靈活的郵件通知功能。?

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摩卡IT運(yùn)維管理（Mocha ITOM）的SLM協(xié)議定義??

摩軟件將十年來為大客戶運(yùn)維經(jīng)驗形成的知識庫和FAQ緊密結(jié)合，為用戶解決問題提供很好的參考。同時摩卡支持多種服務(wù)協(xié)議的子定義功能，比提供高效的定義管理界面，讓用戶通過最快的方法，最簡潔的步驟完成服務(wù)目錄的生成，并提供各類的靈活設(shè)置工具，在各種情況下提醒用戶協(xié)議的狀況。讓客戶使用更加方便簡單。