近日，相關(guān)研究人員預(yù)測(cè)，到2020年人們跟聊天機(jī)器人的交談時(shí)間會(huì)遠(yuǎn)多于跟配偶交談的時(shí)間。不得不說(shuō)，目前專(zhuān)注于研發(fā)聊天機(jī)器人應(yīng)用的公司已經(jīng)找到了正確的方向，他們已經(jīng)看到了聊天機(jī)器人的良好前景。
　　越來(lái)越多的公司開(kāi)始使用聊天機(jī)器人，預(yù)計(jì)到2020年，80%的公司都會(huì)將聊天機(jī)器人應(yīng)用在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)上。一個(gè)合適的聊天機(jī)器人對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展起到非常重要的作用，但是市場(chǎng)上的聊天機(jī)器人多種多樣，有成功的，也有很多只是簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)程序，遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。如何評(píng)判聊天機(jī)器人性能好壞，對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)仍然是個(gè)不小的難題。
　　本文中列舉了7大關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)這7大指標(biāo)可以衡量一個(gè)公司使用的聊天機(jī)器人是否合格，以此做出相應(yīng)改善。
　　
　　一。營(yíng)收增長(zhǎng)
　　任何潛在投資者想要了解一家公司的第一件事就是看這個(gè)公司的營(yíng)收表現(xiàn)。同樣，聊天機(jī)器人證明其價(jià)值的最重要的指標(biāo)就是看它為這個(gè)公司帶來(lái)了何種經(jīng)濟(jì)效益。
　　例如，一個(gè)公司可以選擇讓人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶(hù)保持24小時(shí)全天候服務(wù)，也可以選擇讓聊天機(jī)器人為用戶(hù)服務(wù)。兩者相比，顯然前者所需要付出的代價(jià)極大，不僅人工成本高，而且難免出現(xiàn)疏漏。而聊天機(jī)器人可以保持24小時(shí)在線(xiàn)，讓用戶(hù)隨時(shí)可以咨詢(xún)問(wèn)題，為公司節(jié)省了一大筆開(kāi)支。
　　另外，如果聊天機(jī)器人令用戶(hù)感到滿(mǎn)意，那將會(huì)帶來(lái)更多回頭客和更高的在線(xiàn)銷(xiāo)售額，從而使?fàn)I收得到增長(zhǎng)。
　　二。自助服務(wù)率
　　公司最希望看到的，就是不通過(guò)任何人力的協(xié)助，用戶(hù)就能在聊天機(jī)器的幫助下解決他們遇到的問(wèn)題。
　　假如用戶(hù)的需求是修改密碼，公司可以根據(jù)機(jī)器人在離開(kāi)人工幫助下完成“修改密碼”這一任務(wù)的百分比程度來(lái)衡量其表現(xiàn)。假如聊天機(jī)器人功能越好越完善，用戶(hù)體驗(yàn)越好，則用戶(hù)自主修改密碼的過(guò)程越多。若是機(jī)器人的功能漏洞百出，即便再有耐心的用戶(hù)也會(huì)失去積極性。
　　自助服務(wù)率與公司成本密切相關(guān)。換句話(huà)說(shuō)，聊天機(jī)器人的自助服務(wù)程度越高，公司就能省下越多錢(qián)。
　　三。用戶(hù)滿(mǎn)意度
　　要想知道聊天機(jī)器人好不好使，直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是最有效的方法。
　　通過(guò)NPS（凈推薦值）的方法，我們就能夠確定用戶(hù)對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)的滿(mǎn)意度。比如，在聊天機(jī)器人與用戶(hù)的互動(dòng)結(jié)束之后，向用戶(hù)立即推送一個(gè)“在1-10的范圍內(nèi)，你有多大可能會(huì)向朋友/同事推薦我們的聊天機(jī)器人？”這一問(wèn)題，以此獲得用戶(hù)的反饋。
　　通過(guò)用戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)，就能夠得到有效的NPS數(shù)據(jù)。NPS作為一個(gè)核心增長(zhǎng)指標(biāo)，讓公司在了解用戶(hù)滿(mǎn)意度方面有了至關(guān)重要的基礎(chǔ)。
　　四。激活率
　　在談激活率之前，需要了解一下AARRR模型（Acquisition-用戶(hù)獲取、Activation-用戶(hù)激活、Retention-用戶(hù)留存、Revenue-營(yíng)收、Refer-自傳播）以及它在衡量公司業(yè)務(wù)方面是否成功的重要性。
　　聊天機(jī)器人的激活率是指：用戶(hù)用一個(gè)與你的商業(yè)目標(biāo)相關(guān)的問(wèn)題或答案來(lái)對(duì)聊天機(jī)器人的初始信息做出響應(yīng)的次數(shù)，占機(jī)器人向用戶(hù)發(fā)送初始信息總次數(shù)的百分比。
　　例如，這有一個(gè)專(zhuān)門(mén)被設(shè)計(jì)用來(lái)幫助用戶(hù)獲取某位置天氣信息的聊天機(jī)器人，當(dāng)用戶(hù)收到機(jī)器人發(fā)來(lái)的信息表示將提供幫助時(shí)，用戶(hù)就可以輸入想要了解位置的天氣信息，“用戶(hù)輸入的地點(diǎn)”這個(gè)操作過(guò)程就等于允許機(jī)器人為其提供幫助，這也就是一次用戶(hù)激活。
　　假如說(shuō)聊天機(jī)器人第一次向人們發(fā)出信息之后，人們沒(méi)有回應(yīng)。長(zhǎng)期發(fā)生這種情況，就會(huì)導(dǎo)致激活率低下，這可能說(shuō)明該機(jī)器人的表現(xiàn)不佳，不夠讓人滿(mǎn)意，機(jī)器人的開(kāi)發(fā)者就能夠?qū)ζ溥M(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

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