任正非曾經有一篇文章《在理性與平實中存活》，開篇就提出了：產品的發展目標是客戶需求導向。

而以客戶為中心，是華為人的工作理念。為什么華為一直強調的以客戶為中心？華為是如何進行客戶關系管理的？...

論華為的客戶關系管理

“客戶關系是一種投資。”

分享：王占剛 華為原中亞流程質量部部長  ? 來源：回歸客戶·第七期在線分享第6節  ? 喬諾商學院編輯整理，轉載請注明來源  ? 關注喬諾之聲，做行業領導者（ID：geonol）

客戶關系管理是什么？它是企業的一種核心能力。

我們會面臨著越來越復雜、艱苦的市場環境，企業每年的增長目標對每個銷售都有很大的壓力。從未來看，我們如何能夠活得更好，活得更長久，這需要我們企業不斷的去構建新的能力，比我們的對手更強的能力。

客戶關系就是個很好的能力。

一、華為客戶關系管理——3個好師傅、2個特點

華為公司為什么把客戶關系看的那么重？其中一個很重要的原因，是華為公司的起點特別低，它是一個真正的草根逆襲的企業。

從一個貿易公司起家，一無技術，二無人才，三無資金，初期的看家法寶就是我們的客戶關系能力。

任總對于華為早期的成功有一段比較經典的話：華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。

華為客戶關系能力的構建，并非一開始就有一個完整的體系，也是先從工具方法層面先構建點的能力，來支撐我們個體的單兵作戰以及小團隊的作戰，在這個期間，我們找到了三個好師傅：

第一個是跟標桿學習，主要對標的是IBM，我們跟IBM學習了14年，很多模型，工具與方法，都是跟IBM學的；

第二個是跟對手學，我們主要是跟愛立信學，比如客戶經理的崗位職責之類的，我們是不斷的從優秀的對手那里學習先進的經驗，來彌補自己的短板；

第三個是跟自己學，華為的客戶關系管理當中凝聚了大量華為的自身實踐。

一個企業最大的浪費是經驗的浪費，其實每個企業都有很多優秀的人，有很多優秀的做法，但這些人的經驗都存在自己的腦子里面，沒有留下來，這是很可惜的。他們的經驗如果不能傳承下來，當這些人離開了華為以后，華為未來應該怎么走？所以我們就把這些人的經驗通過案例，通過一些項目運作手段方法，不斷的總結萃取，把它固化到我們的流程里面來，能力就逐漸強化起來了。

到了08年，華為啟動CRM變革項目群，對客戶關系管理進行了增強，才成為一個完整的管理體系。包括為什么要做客戶關系管理，它有什么價值，應該如何去做，應該如何去管。

中國是一個關系型的社會，盛行各種圈子文化，我們有親戚關系、朋友關系、同學關系等等，客戶關系跟別的關系相比來講，它有非常大的特殊性。

第一，客戶關系是一種功利性的關系。

客戶經理在工作中要擺正自己的位置，我們在客戶關系過程當中，追求的是讓客戶感覺你是朋友，但是你不能真的認為客戶是你的朋友，因為我們中間是有利益的，這個分寸要把握好，擺不正自己位置的人往往就會栽跟頭。

第二，在應用場景上，我們的銷售類型必須是可重復的和可持續的，它不是一次性銷售。

為什么在景區，或者是車站這種場景下，服務感受很差？因為這種場景的銷售模式是流量銷售，宰一個算一個，它不是做回頭客的生意，不同的銷售模式決定了客戶服務的質量；如果客戶那只有一個項目，從時間維度來看，人財物的投入回報不高，我們也不會去做客戶關系。如果是重復的持續的銷售，構建經營客戶關系活動就會給我們帶來非常大的收益。

客戶關系是一種投資。在企業的人財物有限的基礎上，我們把有限的人財物投放到可以持續給我們帶來價值的客戶身上，所以就我們才要做這樣的客戶關系。
對于2B類銷售，每打進一個企業，搞定一個客戶，是需要時間的，既然整個投入期比較長，如果好不容易進去之后，不能從它那里持續發掘出我們的價值，那我們的人均產出、投入產出比和投資效率就不高，所以我們才強調說我們要把有限的資源放到最有價值的客戶身上，然后把這個客戶的價值最大化。

以華為來看，它的客戶關系有兩個非常明顯的特點。

第一，它的客戶是高度集中的。華為現在一年有6037億的銷售，它的客戶其實只有幾百家；

第二，這些客戶都是跟華為合作很多年的，像中國移動，中國電信這些企業，從華為成立就開始合作，到現在仍然是我們的客戶。那么我們思考一個問題，在這30年當中，華為在這些客戶身上投入的資源如果加起來會有多少？這種積累會形成對很多后來者的一個壁壘，也就導致這個市場會成為事實上的封閉市場。

二、客戶關系管理給企業帶來四重收益

客戶關系管理流程是營銷業務的重要支撐流程，屬于一種附加能力，本身不能產生直接的價值，沒有哪個客戶會因為客戶關系好，就直接把錢給你了，客戶關系是幫我們做成我們想做的事兒。

從業務表現上來看，客戶關系可以給我們帶來四重收益：

第一重收益是支撐我們的盈利訴求。

不要把訂單都陷入到價格戰里面去，做客戶關系是希望能夠支持公司盈利。也就是好像看起來相同的東西，我們能賣的比競爭對手貴。我們如何去實現這一點？這不是要我們去殺熟，因為客戶關系好，所以賣的東西就比別人貴，如果是這樣，從長期看我們會失去客戶。

客戶關系是構建我們與客戶之間的信任，讓我們能夠把公司的綜合實力向客戶展示出來，充分呈現我們對客戶帶來的價值并獲得客戶的認可，說明貴是有道理的。如果客戶不信任你，你展現的價值客戶就不會接受，或者大打折扣。華為能夠在這些年當中一直做到一點，我們在大部分項目中的商務可以比中興高20%，客戶認為是合理的，這20%有可能就是我的利潤。我們去分析各行業的TOP客戶，我還沒找到哪家企業是因為價格最低而成為行業老大的。

第二，客戶關系可以幫我們支持市場目標的達成。

啥叫市場目標？它其實是分了三個目標，一個叫山頭目標的突破，指的是新客戶、新產品、新區域的進入，是需要客戶關系提前去鋪墊的，客戶關系管理要先行；第二個是份額目標的持續提升，我們已經進去的客戶，要持續提升我們的份額占比，今年份額占20%，我希望明年占到30%，這需要客戶關系來支持我的份額訴求，要變得對客戶更重要，愿意多買我們的東西。

第三，能夠支持各種市場環境下業務的平穩增長。

這個平穩的意思是當整個行業環境好的時候，我要過得挺好的。當整個行業環境不好的時候，我能夠逆勢而上，做到此消彼長。華為能成為運營商領域設備與服務的行業第一，與客戶關系的支撐是分不開的。

第四，支撐企業的競爭目標的持續實現。

通信行業是一個競爭強度特別大的行業，有些對手對我們來講已經變成一種你死我活的關系，它成為我的競爭對手的時候，我怎么能把他從我的客戶當中趕出去，或者把它的價值壓縮，靠的就是我們客戶關系要給予支撐，沒有客戶的支持，你是沒辦法把對手趕出去的。