中國產業信息網顯示，客服機器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作，在客服機器人領域，國內大概有200億至300億元的市場規模，智能客服作為新興技術，正在促進傳統客服市場的變更。

7月9-10日，36氪在北京和上海同步舉辦“2019WISE超級進化者”大會。應于傳統產業與新技術融合的時代趨勢，36kr的超級進化者產業新生態峰會邀請了眾多科技創新力量，聚焦那些引領行業變革的超級進化者的崛起之路。思必馳副總裁/北京研發院院長初敏應邀參加，展示了思必馳的智能企業信息服務方案。

圖：思必馳副總裁/北京研發院院長初敏博士

初敏博士表示，隨著人工智能對效率的滿足和AI語音技術的落地化，智能對話將成為信息和知識傳播的重要途經。交互本身不是目的，交互的最終目的是獲取信息，所以一定包含了知識服務。我問了個問題，能得到答案，把傳統的各種形式存在的知識變成可服務的，通過對話的形式來獲取它。

這樣的服務，自然能夠提高與用戶溝通的效率，降低各項成本。

以下整理自嘉賓演講實錄（速記來源36Kr）：

語音交互、智能對話技術在今天會得到非常好的應用，起到很大的應用價值。思必馳也希望專注把人機對話這件事做透、做好，能應用到各處。

今天的題目兩個關鍵詞，對話智能。我們希望不斷通過提升對話的智能，來幫助企業做信息的服務。每個企業都有非常多的信息，跟客戶、合作伙伴、員工來溝通，我們希望通過對話的形式幫助企業提升這樣的能力。

為什么信息服務很重要呢？很多企業都會通過紙質媒體、有呼叫中心、官微、官方APP等渠道，達到和用戶溝通的目的。這個過程中很不方便，要去看、點、打電話，很多客服來接聽，成本很高，溝通效率不高。我們認為最終人機的語音交互，在這個地方能大大提升效率。

目前市場認可度最大的應該是呼叫中心，這是一個人力密集型的工作，有非常多的坐席，很多接打電話的工作。這個過程機器能大幅節省人力成本，同時縮短很多用戶的等待時間。另外一個場景是運營，今天有很多場景，要給用戶發個信息，需要主動發起，這也是大量的工作，用人工做成本非常高，機器自動做也會非常有效。

偏重人力密集型的工作還存在大量的政府機構、酒店、物業小區，規模不大，但是機構很多，每一家都是小規模，但從總量上講是大規模。此類企業很少有自己的客服系統，通常是幾個人聽聽電話，服務好或不好無法保證。就此現象，通過人機自動對話，可以帶來很多價值。

公司有內部也匯集著很多重復的信息，匯集在一起，散步在各處，獲取起來很難。但是通過人機對話，可以大幅提升這樣的效率。

我認為，交互本身不是目的，交互最終是需要獲取信息的，所以一定包含了一個知識服務。我問了個問題，能得到答案，答案在哪，把傳統的各種形式存在的知識變成可服務，以服務形式獲取的數據，通過對話來獲取它。交互過程中充分的數據信息能夠來幫助我們不斷提升服務。

在這些應用場景中，AI技術往往會碰到一個非常大的困難，每家的場景不一樣、數據不一樣。適用于A場景的效果對B場景而言并不一定好用。所以這就需要快速規模化定制。頂層的系統能力標準化，AI技術才能夠真正快速普及，形成產業規模化。

上述服務中最主要的是對話能力，對話智能，必須對話足夠聰明，才能更好的完成任務。語義理解，過去側重在語義層面，但真正要完成任務，還需要進行場景理解和判斷，捕捉用戶狀態。同樣一句話，在音樂APP里的指令和在視頻APP里的指令，調用的資源是不一樣的，一句話的語義跟場景有十分密切的關系。

在對話管理過程中，對話過程很復雜，因為它很多時候是個業務流程。機器和人對話過程中，輪數越多，流失率越高，所以這是一個調整和優化過程。今天大部分機器人在等用戶提問，是被動型的。但用戶往往也會有些困惑不知道該如何提問。所以我們現在強調更啟發式對話，當用戶問了一個問題以后，機器人可以主動溝通，引導客戶。

去年我們開始推廣“會話精靈”平臺，可以自己定制機器人，里面的知識是企業自己的，我們會提供很多支持。這是有幾個服務場景案例：一個是快遞下單。電話上完全可以形成完整的對話流，不管是完成下單的任務還是做信息咨詢，都可以流暢的完成。還有一些營銷場景，例如我們給國美群做的營銷助手，可以增加群活躍度，同時處理一些信息。同時，我們為在教育機構打造的助手，除了教師上課，線下助教有很多工作都可以通過機器人完成。

跟智能硬件結合，我們也做了更多的延伸。

例如，跟順豐合作，為快遞小哥打造藍牙耳機，通過語音操作手機上的APP，可以進行信息發送，派單任務及查詢等，甚至惡劣天氣也會進行提示。跟蘇州建行進行了智能大屏的合作，讓繁瑣的人機操作變成語音來操控，直接調到屏上。背后的內容可以通過各式各樣的智能硬件讓用戶直接觸達。與央視的合作，則為《經典詠流傳》節目打造了與觀眾互動的“讀詩成曲”小工具。

我們也將繼續為企業的信息交互服務帶來更多的優質方案。