“4G來了,我的3G怎么速度降下來了”
“5G來了,4G的速度感覺變慢了”
又到了移動通信服務(wù)升級換代的時候,同樣的時間點,同樣的疑惑,同樣的抱怨在網(wǎng)上傳播開來。5G服務(wù)才剛剛起步,關(guān)于4G降速的說法突然間不脛而走,甚至還有所謂運營商內(nèi)部微信群的聊天記錄被貼出來,要對用戶主動限速。
對于上述輿情,運營商也迅速作出了回應(yīng)。據(jù)消息報道,三大運營商都給出了否定的回答,并指出了網(wǎng)速減慢可能的原因,比如信號穩(wěn)定性、套餐使用達(dá)到上限被限速,手機需要重啟等等。另外,還有運營商表示,4G不但不會降速,反而會提速。
這樣的回應(yīng),就能完全打消消費者的疑慮嗎?恐怕很難。雖然三大運營商提供的是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),但具體到每個用戶身上或者同一個用戶使用的不同時段,其服務(wù)體驗也可能有很大差異,即便是少數(shù)用戶對服務(wù)不滿意,也會通過輿論效應(yīng)而擴大為普遍存在的情況。對運營商來說,不斷被公眾否定或許也會感到憋屈,認(rèn)為這是用戶一直以來的成見,看不到他們有多努力。
既是固有成見,必是經(jīng)年之功。智能手機時代,用戶普遍存在兩大焦慮:“電量焦慮”和“流量焦慮”。相比電量焦慮的低經(jīng)濟(jì)成本,流量焦慮是一個更難應(yīng)付的問題,而且這種焦慮由來已久:從3G時代以兆單位的月流量,到如今以G為單位的流量,從最 開始二三十元的套餐,到現(xiàn)在動輒上百元的套餐,消費者的直觀感受是話費的總支出在增加,但流量不夠用的矛盾一直存在;10年來,漫游費、流量清零、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難于上青天等套路竟然成了行規(guī),要不是來自國務(wù)院層面的雷霆手段,用戶不知還要為不合理的收費買多少年的單。
5G已至,流量焦慮將更加突出。5G時代,高清視頻、云服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用的爆發(fā),意味著流量消耗將上升到新的數(shù)量級。從目前運營商公布的5G體驗套餐來看,190元/100G已經(jīng)成為起步門檻,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)有資費標(biāo)準(zhǔn)。盡管這有5G建設(shè)初期成本較高的客觀因素,但對用戶而言卻是實實在在的支出,新的套餐資費很可能就是他們對于未來的預(yù)期支出。面對高價5G套餐和4G降速的言論,用戶想不焦慮都難。
對運營商而言,就沒有辦法解決用戶的流量焦慮,為自己正名嗎?當(dāng)然不是。
運營商應(yīng)當(dāng)盡力消除信息不對稱。現(xiàn)代社會分工很細(xì),專業(yè)化很強,移動通信服務(wù)恰恰又是技術(shù)含量最高的行業(yè)之一,運營商和用戶之間天然存在嚴(yán)重的信息不對稱。泛泛的簡單回應(yīng)不能不會解決問題,反倒會產(chǎn)生負(fù)面效果,而讓用戶充分了解產(chǎn)品的定價邏輯、技術(shù)特點、甚至成本利潤等,則有助于提升用戶的認(rèn)同感。
以5G體驗套餐為例,國內(nèi)5G套餐的價格只相當(dāng)于韓國的60%,美國的40%,但這樣的數(shù)據(jù)還不足以說服用戶,中國的四大運營商(廣電也獲得牌照)還必須綜合考慮5G頻譜成本(中國免費,國外運營商要花高價競拍)、居民收入水平、運營成本等得出5G資費的合理性,并將這種合理性的結(jié)論用通俗的表達(dá)方式傳達(dá)給用戶。
運營商應(yīng)少點套路,多點真誠。運營商的套路,不只是被取消的漫游費、流量清零上,還體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。筆者所在的運營商,開發(fā)了自己的APP,也有短信提示等服務(wù),但筆者仍然會由于一時疏忽,遇到流量大幅超標(biāo)賬單暴增的情況。如果要對流量進(jìn)行日常控制,只能是打開手機設(shè)置或者手機管理類APP進(jìn)行操作,但這樣操作的難點在于,運營商的套餐區(qū)分了高峰和非高峰,周末和非周末,第三方軟件無法與之完全匹配。實際上,這樣的流量控制模式是運營商非常容易辦到的,但他們并沒有提供這樣的服務(wù)。如果運營商是真誠地站在用戶的角度設(shè)計產(chǎn)品,用戶的支出也可以得到有效控制,認(rèn)同度同樣會大幅提升。
“為長者折枝,語人曰我不能,是不為也,非不能也。”用戶的流量焦慮實則是信任問題,運營商不是沒有方法與用戶達(dá)成信任關(guān)系,而是長期選擇性的忽略。和4G時代收入幾乎來自C端用戶不同,5G將為運營商開拓出更為龐大的B端市場,對于C端用戶依賴度的降低,給運營商提供了更多的空間去找到和用戶利益最佳的平衡點,希望他們能利用好這個機會。
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