沃爾瑪(Walmart)總部有員工檢附視訊證據爆料,指稱數千家分店使用的Everseen人工智能(AI)軟件,宣稱可防止收銀臺或自助結賬臺發生“監守自盜”行為,卻經常無法防止真正偷竊且誤判無害行為,但Walmart否認Everseen的軟件普遍存在任何前述問題。
目前自助結賬可減少接觸、降低人工成本,在疫情期間更為重要,可提供讓顧客與員工安心的低風險購物環境,但也因顧客與員工順手牽羊等問題造成庫存損失。爆料員工表示,Walmart從2017年開始使用位于愛爾蘭Cork的小型AI公司Everseen的防順手牽羊軟件,但2017、2018年就反映有問題但迄今未獲解決。
Everseen宣稱運用先進AI、計算機視覺系統、大數據,分析安裝在天花板的監視錄像機所錄制的視訊,能實時偵測到顧客漏掃描商品結賬等異常行為,并立即自動向店員發出警示。但爆料員工提供的視訊案例印證,Everseen的軟件確實存在疏漏,以同樣的手法在3個分店購物,結果都有無法發現商品漏掃描與誤判情況造成損失。
爆料員工指出在自助結賬臺的誤判情況是他們最大的顧慮,Everseen軟件經常將無害行為判定為有順手牽羊之嫌,每每造成顧客與店內員工困擾、結賬瓶頸、糟糕的購物體驗。疫情期間更是雪上加霜,每當Everseen軟件發出警示,店內員工就要介入判斷造成警示的原因,每次誤判都會違反社交距離,讓員工暴露于風險。
Everseen拒絕回答技術相關問題,但聲明Walmart已大規模部署軟件并規畫拓展到更多分店,且還有其他主要零售商采用期解決方案,顯示確實能正確有效的識別可能的順手牽羊行為。Everseen宣稱,自助結賬臺發生的所有員工介入情況,Everseen軟件僅占10%。Walmart也認為目前Everseen的軟件符合標準,并已顯著改善以減少警示次數。
Walmart主要收銀臺供應商NCR收購Everseen的競爭者StopLift,爆料員工不解為何Walmart不愿評估StopLift的技術。Walmart內部研發團隊IRL(Intelligent Retail Lab)發展的AI防竊盜軟件正在約50家分店測試,內部訊息顯示正確性較Everseen的軟件高。而亞馬遜(Amazon)Go則是使用“Just Walk Out”技術,由店內攝影機紀錄顧客選購的商品來避免漏結賬。
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