如今擁有最好的產品和服務并不足以確保企業盈利，與客戶建立關系以提高忠誠度和忠誠度會極大地影響企業持續經營的基石。客戶可能并不總是正確的，但是與客戶建立積極的關系洞察客戶的行為動機對企業來說也絕對不是一件壞事。這就是CRM軟件市場繼續保持強勁增長的原因。到2025年，全球CRM市場預計將增長至819億美元。

1.大數據、人工智能分析與CRM的整合

The merging of big data， AI-powered analytics， and CRM

CRM的成功依賴于數據驅動的客戶體驗個性化。CRM解決方案正在不斷發展并更容易收集到用戶的線索和客戶的行為數據，并且系統會在可能的情況下對這些信息進行實時更新。 越來越多的CRM系統將采集數據的觸點拓展企業的各個業務領域，包括銷售，市場營銷活動，社交媒體和聯絡中心分析客戶數據。 前沿的CRM平臺已經開始通過采集到的用戶行為數據，通過人工智能的分析對用戶進行全方面更深度的掌握與了解，以探索其后續的商業行為與行為動機，企業通過用戶畫像和用戶標簽，結合人工智能分析的魔法效果，可以更精準地為每一位客戶量身打造更為合理的營銷策略和推廣策略，給客戶帶來更好的個性化服務體驗和服務感知。傳統的CRM軟件已逐漸從簡單的客戶關系維護功能，為了讓企業能進一步提升轉化效果，都希望借助AI分析對用戶進行360度的實時洞察，帶有SCRM越來越得到企業主的青睞與歡迎。

2.從全渠道入口到單一入口

From omnichannel to one-channel

現時大多數CRM策略都集中在全渠道或多渠道的客戶維護上，這樣可以企業在各個入口都得到較好的服務保證，同時公司能夠最大限度地提高客戶參與度，全渠道入口還使客戶體驗變得無縫，獲得用戶更多的反饋信息。但是，2020年的CRM趨勢表明，越來越多的企業主傾向于統一CRM入口的方法。 很多企業已開始對現有的全溝通渠道將整合為一個可以面向所有渠道的CRM。這樣客服和銷售將不需要在多個渠道之間切換來維持與客戶的溝通，這樣的趨勢使人們較少關注客戶使用的渠道，而是強調與客戶建立聯系的重要性。通過跨各種渠道集中客戶交互，CRM技術可以幫助公司提升和簡化內部運營。一個平臺就可以整合具有他們需要的所有客戶信息，未來甚至可能使公司擁有“無渠道”的CRM戰略。這很大程度上要歸功于人工智能。該技術將能夠識別通過不同渠道與公司互動的相同客戶檔案。這樣的系統甚至可以處理來自同一客戶在各個接觸點的同時互動。

3.人工智能走進CRM

Artificial intelligence is coming to CRM

圍繞人工智能的炒作非常多，CRM也將無法擺脫趨勢獨善其身。 據估計，到2021年底與CRM活動相關的AI將推動全球業務收入增加1.1萬億美元，CRM市場上的AI未來幾年將價值729億美元。AI給CRM帶來的最大變化涉及自動化和現有客服對話工具的改進與提升。AI使CRM能夠自動執行耗時的手動任務，從而提高了客戶服務生產力。基于AI的CRM聊天機器人將能夠使用機器學習的方法來預測客戶的下一個問題或對客戶可能需要的其他信息做出預測，這些將幫助客服更加主動地解決客戶問題。現在的聊天機器人的對話功能很多僅限于基本查詢，但AI可以進一步提機器人的實用性。通過AI和機器學習，聊天機器人可以在處理多個查詢的同時執行下一個最佳操作。通過自然語言處理，這些聊天機器人將足夠復雜，以至于客戶將無法判斷他們是否在與機器聊天，目前已經有很多企業在Call Center中啟用智能機器人來代替人工客服，以降低人工成本。

4.語音技術在CRM中得到進一步地利用

CRM will harness the power of voice technology

Salesforce投資愛因斯坦語音助手和SAP等其他CRM領導者，緊隨其后，語音技術有望在CRM系統中掀起更大的浪潮。語音互動有望成為CRM平臺探索的下一個前沿領域，微軟和Salesforce也同時在為擁有B2B企業智能語音助手技術的公司Tact.ai提供資金。企業主希望CRM平臺能夠將語音技術與AI和機器學習結合使用。這樣CRM系統不僅為客戶提供數據，還為他們提供見解和分析。

5.AR和VR為客戶帶來新的旅程

A new customer journey through AR & VR

增強現實和虛擬現實等沉浸式技術可以改變公司與客戶互動的方式。AR和VR也正迅速成為體驗式營銷的現實，而采用這些技術的CRM將為公司帶來獨特的優勢。零售業和服裝業已經開始看到AR和VR技術的在CRM中的應用用。一些零售商已經開始使用VR眼鏡，而一些家具店允許客戶在瀏覽和試用產品時使用虛擬現實。集成了AR和VR的CRM平臺為公司提供了用于營銷活動和銷售的更多高級工具。這樣的工具可以極大地增強購買者的體驗，并可能意味著轉換成功的不同。這些技術可以在改變購買行為中發揮關鍵作用，公司可以利用這些技術來支持他們。增強現實還為提高銷售培訓和輔導的效率提供了潛力。AR硬件可以提供實時信息，供員工在動手應用知識和技能時使用。在需要時，可以使用相同的硬件為受訓人員提供來自更多合格專家的實時遠程協助。

6.CRM完美地融入物聯網

CRM fits right into IoT

物聯網將繼續在CRM的實施方式方面做出重大改進。研究預測，到2025年，物聯網設備的數量將增長到390億。先進的CRM系統通過結合設備中的物聯網提要來利用這一趨勢。這些智能設備可以提供有關客戶使用的見解的寶庫，并且公司可以利用這些見解不僅提供改善的客戶服務，而且可以提供更個性化的營銷活動。例如，客戶可以使用IoT設備將有關產品問題和維護的信息中繼給相關公司。同樣，連接IoT的CRM軟件可以幫助公司主動檢測產品性能問題并確定潛在的客戶滿意度問題。

7.用戶體驗為王

CX is king

客戶體驗繼續塑造CRM的未來易用性和可用性一直是CRM平臺所面臨的挑戰和詬病，現時大部分CRM的用戶體驗都不是那么友好。這使CRM軟件商會將對平臺的易用性和本地化方面進一步的打造與提升，從而使數據更易于訪問和分析。 這些系統將能夠提供準確滿足客戶需求的內容，并引導企業主更深入地進入營銷渠道。公司可以期望在未來的CRM系統中實現這種重點定位和智能細分。

8.垂直市場量身定制的CRM會不斷涌現

Tailor-made CRM for vertical markets

隨著CRM的發展，平臺將發展為面向利基市場。甚至可以開發專門針對垂直市場的新系統。現有的垂直CRM將很快提供更多高級功能。諸如醫療保健，金融和制造業等受嚴格監管的行業可能很快就可以從具有內置功能以確保公司符合行業法規的各種CRM平臺中進行選擇。不同的行業客戶群體有著不同的特性，對服務的訴求也豐富多樣極具個性化，為了適應和滿足企業主對CRM的更多個性化需求，越來越多的垂直市場的CRM會出現，

9.通過集成更強大的CRM

More powerful CRM through integrations

未來的CRM平臺將與這些數據源和其他第三方軟件提供更高級的集成，以提供有關客戶的更多信息并擴展平臺功能。通過與其他業務系統和數據源（如用于營銷自動化和分析的軟件）集成，CRM平臺將能夠跟蹤與客戶的外部交互。通過這種方式，公司可以獲得客戶旅程的統一視圖，并提供更多相關的可用數據。一旦CRM與各種類型的工具集成在一起，公司就可以簡化流程并獲得更多實現客戶細分的方法。如前所述，IoT設備還提供了CRM公司可以利用的多種集成可能性。

10.移動CRM和社交CRM SCRM勢頭強勁

Mobile and social CRM gain momentum

移動CRM和社交CRM并不是新技術， 移動技術的進步以及客戶對持續連接的不斷增長的需求表明，CRM平臺要求提供更多的移動功能。更多的CRM系統將在智能手機，平板電腦和其他可以連接到Internet的設備上提供完整的體驗。更重要的是，這些系統將能夠提供完整的功能，而不會損害用戶數據的安全性。隨著社交媒體的盛行，可以理解為什么社交CRM（SCRM）將來會被廣泛采用。 許多CRM系統都提供與Twitter，Facebook，Weibo，WeChat的集成，未來的平臺可能會提供與更多社交媒體平臺和網絡的集成。
責編AJX