谷歌已經(jīng)為電信運營商提供了計劃，以幫助他們通過人工智能來增強CX。Verizon最近表示，它將試行谷歌聯(lián)絡中心人工智能以“提供更直觀的客戶體驗”。為了讓您了解這些體驗的直觀程度，以下是預覽。通過自然語言理解，更快的處理速度以及實時的客戶服務代理協(xié)助，當客戶通過語音通道，電話或直接聊天聯(lián)系Verizon時，他們可以陳述或鍵入他們的請求。不再需要高級菜單選項的復雜性。歐文拉扎爾，副總裁，服務總監(jiān)，Nemertes的告訴我，這筆交易很有道理：

“我們對數(shù)字CX的最新研究表明，大約有61%的組織期望使用AI來提高客戶參與度，Verizon的聯(lián)絡中心平臺應加快添加聊天和路由的速度！

拉扎爾繼續(xù)說道：“也值得注意的是-許多聯(lián)絡中心平臺提供商已經(jīng)在使用Google Gloud的聯(lián)絡中心技術”

根據(jù)Google Cloud的一份聲明，“該技術將有助于縮短呼叫時間，加快解決方案并改善客戶滿意度，并使Verizon更快地實現(xiàn)這些目標。” 如果呼叫升級為人工座席，則Google Contact Center AI可以擴展實時座席協(xié)助，為座席查找相關信息，以及提出響應建議。在今年的Google Cloud Next ‘20大會上，這家云巨頭還推出了一種新的多云分析產(chǎn)品，稱為Big Query Omni。該解決方案利用Google Cloud的混合和多云Anthos平臺，使用戶可以跨多個云環(huán)境運行同一數(shù)據(jù)庫。

其中許多體驗是由Google Cloud的核心技術之一Dialogflow驅(qū)動的，該工具旨在跨各種渠道構建對話體驗。Dialogflow的引入為提升CX創(chuàng)造了許多新機會。在該技術發(fā)明之前，機器人將人類對話視為線性發(fā)生，而不是動態(tài)發(fā)生。當今的技術在此問題上更加直觀和先進，并且可以以人工代理的方式一次處理多個請求。

我與VerbalWare的聊天機器人專家兼首席執(zhí)行官Seth Miller進行了接觸，VerbalWare是一個語言分析平臺，可以接聽電話，轉(zhuǎn)換線索，進行約會并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為行動項。Miller告訴UC Today News，“ Verizon與Google的合作伙伴關系是一場勝利，”繼續(xù)……”

“ COVID已經(jīng)并將繼續(xù)成為經(jīng)濟的警鐘。客戶服務團隊縮水了，但客戶希望獲得最高級的體驗”

Miller相信，對話式AI永遠不會取代代理，但可以處理大量簡單的問題，這將節(jié)省代理的時間，并使他們專注于值得關注的問題。“我希望我們看到更多公司達成類似交易以為未來做準備。這些公司將需要對代理商進行再培訓，以設計對話并與自然語言理解平臺一起工作。”