經過數十年發展，在大多數行業，無論是在工廠車間、銀行網點還是煉油廠，都能看見自動化的身影。而智能自動化也已經達到了全新的高度。除了有助于節約成本，智能自動化還能大幅增強企業的響應和適應能力——對于處在新冠病毒危情當中的全球企業來講，這種能力無比重要。 那些借助智能自動化建立響應和適應能力的企業，能夠輕松應對員工隊伍無法就位、供應鏈停擺和客戶服務中斷等問題，并在將來市場回暖后實現蓬勃發展。 IBM 商業價值研究院與牛津經濟研究院合作開展了以智能自動化為主題的全面調研，來自全球 26個國家或地區 21個行業的 1,500名高管分享了他們的洞察、戰略和未來計劃，掃描二維碼即可下載《自動化與未來工作趨勢：在整個企業打造智能化工作流》報告全文。

最大價值：自動化改善客戶體驗

受訪高管普遍表示，未來三年，客戶體驗和員工技能將成為決定企業競爭優勢的兩個最重要因素，而數字計劃可對這兩個因素產生顯著影響。

75%

的受訪者將客戶體驗視為通過數字計劃實現最大價值的領域。

90%

打算擴展智能自動化的企業高管表示，員工可以從某些工作中解放出來，集中精力從事更高價值的工作。

79%

打算擴展智能自動化的企業高管預計，未來三年企業的收入增長將領先于競爭對手。

簡而言之，自動化技術可根據從數據中挖掘的新洞察，更快做出更有效的響應，從而改善客戶體驗。如果可以統籌協調地運用 AI、自動化、IoT、區塊鏈和 5G 等技術，企業就有能力優化和定制工作流。經過優化的工作流一方面可以促進增長，另一方面還能控制成本。更進一步說，智能化工作流不僅限于自動化、優化和個性化，還能夠靈動調整，輕松擴展，創造更多新價值。

自動化演進之路

基礎自動化通常包括基于任務和活動的基本自動化，由軟件算法推動。這樣，就無需人工執行涉及結構化數據、基于規則的重復性任務。

高級自動化將人機優勢結合起來，整合企業中的多個系統和高管職能。為支持更復雜的流程，高級自動化通常依賴于非結構化數據以及機器學習、自然語言處理和分析等技術。

智能自動化在 AI 能力指導下實現，旨在執行只需最低程度人為干預的操作 ― 包括監控、警報、安排的事件和數據/分析任務。

企業范圍智能自動化是指在整個企業范圍普遍應用智能自動化。這種能力不僅著眼于所采用的技術，更關注技術的應用廣度，以及采用智能自動化后工作方式的改變程度。

推而廣之，全企業應用智能自動化

我們身處企業自動化的時代：在整個企業范圍擴展及應用智能自動化。隨著企業部署智能自動化以完成更高級的工作，格局開始發生改變，智能機器肩負的任務不斷增加，從簡單的行政管理任務擴展到企業范圍工作（比如執行涉及多個部門的企業范圍事務）和專家工作（根據實時信息或多方意見解決問題）。 在未來三年內，實現智能自動化的任務百分比（包括行政管理工作、部門工作、企業范圍工作和專家工作）都將持續顯著增加，其中企業范圍工作和專家工作的百分比增幅最大。見下圖。

企業范圍智能自動化時代已來臨

目前 |未來 3年

瞄準標竿，積極擴大自動化的影響

本次調研中，26% 的受訪企業認為自己能夠充分發揮智能自動化的潛力，并認為自己的響應能力和生產力水平更勝一籌，盈利能力、收入增長和工作效率同樣優于同行企業。他們預計未來三年仍將保持優勢，通過改進還能進一步拉大差距（見圖 4）。我們將這一組企業稱之為“自動化實現者”。

實現者：德國某汽車經銷商

德國某汽車經銷商積極應用智能自動化，使用集中式機器人流程自動化和 AI 平臺執行企業范圍工作。該解決方案在虛擬環境中實施，旨在幫助自動執行多個職能領域的工作流。

目前，該公司采用 60多個機器人支持各個部門的流程，包括生產、銷售、物流和財務等部門；此外，他們還計劃在未來三年部署超過 180個機器人。該公司還使用圖像等非結構化數據，依靠機器人自動化技術管理某些零部件的保修工作。該解決方案復制并驗證經銷商數據，根據提供的圖像識別并解讀汽車故障。在這項解決方案的幫助下，該公司確定備用更換件所需的時間縮短了 99% 以上。

盡管智能自動化可以為企業帶來重大機遇，但對未來工作的影響和沖擊同樣顯而易見。89% 的自動化實現者認識到，必須推動文化和流程轉型，同時重塑員工技能，留住人才，這樣才能充分發揮智能自動化的價值。

實現者：澳大利亞能源企業 Woodside

Woodside 在采用 AI 方面一直走在行業前列。除投資 AI 外，該公司還積極采用車庫方法，重新思考開拓創新、加速發展及促進協作的方法。在其首個計劃中，Woodside 采用設計思維方法重塑員工入職流程，利用 AI 助手打造更為智能的工作流，轉變新員工的入職體驗。他們通過簡化流程，加強員工與經理、團隊和人力資源部門的協作與配合 ― 確保員工掌握必要資源，快速適應新崗位。

智能自動化幾乎可以轉變所有類型的工作流和流程，提高效率和績效。91% 的自動化實現者認為，此類轉型有助于企業迎接戰略挑戰，改善業務成果。

實現者：全球肥料企業 Yara

Yara International 是全球最主要的肥料企業和環保解決方案提供商之一，它創建了行業范圍的協作平臺，為個體農戶提供支持，促進有關農場和田間數據的協作。該平臺從田間埋設的 IoT 傳感器收集海量數據，采用 AI 算法分析農作物數據、田間狀況數據及天氣數據。參與的農戶可通過移動設備接收自動警報和信息，包括超本地天氣預報、農作物損失預測以及有關農作物產量和田間管理的實時建議。該平臺轉變了 Yara 現有的供應商關系，幫助建立更全面的糧食生產模式。

結束語

新冠病毒疫情讓全球運作陷于停頓，企業當如何提高快速應對能力？我們的調研結果顯示，在整個企業乃至整個生態系統中部署智能自動化有利于打造適應能力更強的企業，從而快速應對危機，調整戰略與規模，采用新型運營模式。

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