大流行愈發加速了IT部門改善數字客戶體驗的需求。IT領導者漸漸開始向人工智能求助，如醫療和零售業等等。

甚至在大流行爆發之前，改善客戶體驗就已成為IT部門的首要任務，冠狀病毒和隨之而來的業務模式的轉變愈發加速了該戰略指令的實施。

現在，提供積極的客戶體驗變得更加重要，因為企業要為大流行后的環境做準備，這個環境仍將涉及許多在家工作的員工，不斷增長的電子商務交易以及公司與客戶之間前所未有的數字互動。

人工智能正在應對從醫療到零售業的各種挑戰，由于有了人工智能，各行各業的企業正在改善客戶體驗，其方法是加快任務處理速度，獲取更多與客戶行為和偏好有關的洞察，同時提供新的界面為客戶帶來愉悅的交易體驗。

我們來看看以下四家公司如何部署人工智能以提供更好的客戶體驗的方式。

虛擬候診室和短信聊天機器人

旗艦醫療集團（Banner Health）是一家擁有300個診所和1500名醫生的醫療公司，它為六個州的百萬名患者提供服務，該公司已經使用LifeLink技術提供的“虛擬候診室”，該技術提供了基于短信的聊天機器人。

移動聊天機器人以對話方式與旗艦醫療集團的患者互動，以幫助他們填寫數字表格，向患者講解醫療知識并為所有遠程醫療和上門就診的患者啟用遠程登記功能。

旗艦醫療集團的數字業務副總裁JohnsonJeff說，這是旗艦醫療集團的戰略的部分工作內容，即為了應對大流行病，它應該如何向患者提供護理。醫療機構需要快速創新以確保所有患者都能通過安全，私密和便捷的渠道就醫。

聊天機器人已經幫助成千上萬的旗艦醫療集團的病人進行急診。Johnson說，進入候診室，填寫紙質表格以及等待檢查的傳統的診前流程必須得到變革。因此，使用移動聊天機器人助手將技術延伸到常規的上門就診，這種想法再自然不過了。

聊天機器人歡迎患者與他們的初級保健醫生（primary care physician）和專家進行遠程醫療虛擬和面對面就醫，同時使用自動對話消息與移動設備或臺式計算機上的患者進行互動，從而以遠程的方式完成以前親自處理的任務。

Johnson說：“我們知道，醫療行業的客戶希望在生活的其他部分也能從服務提供商那里獲得相同的易用的體驗。我們需要減少甚至消除獲取和管理護理的復雜性，我們的數字戰略支持能輕松實現的各種交互方式——無論是移動應用，語音助手，短信，聊天機器人，甚至是電話。”

旗艦醫療集團看好的另一個領域是由人工智能支持的各種數字分類服務。“我們知道，客戶往往會尋求與影響其健康問題或癥狀以及首要步驟有關的各種指導意見”，Johnson這樣說道。

旗艦醫療集團與Buoy Health一起參與了人工智能癥狀評估產品的集成工作。“雖然在冠狀病毒期間出現了許多分類工具，但實際上我們是在去年年初開始與Buoy合作并將其設計成廣受關注的客戶支持工具，以幫助它決定需要什么類型的護理以及在哪里可以得到這樣的護理”，Johnson這樣說道

當人們與癥狀檢查程序互動時，旗艦醫療集團會為他們解釋癥狀發生的可能原因以及如何以最佳方式采取應對措施，無論是在旗艦醫療集團的其中一個緊急護理場所，其醫療小組的初級保健醫生，急診室還是通過自我護理。

“而且建議十分具體，因此，如果癥狀檢查建議緊急護理，我們會查看客戶所在的位置并將其接入我們的緊急護理調度工具以顯示最近的護理地點，下一次可用的護理時間以及在數字化交易中進行預約的選項。Johnson說：“隨著我們的不斷發展，我們將把成本和價格信息納入護理方案，以提供完整的客戶決策工具。”

Johnson說，旗艦醫療集團并沒有將人工智能視為唯一策略，而是能夠在我們提供的所有數字化服務和互動中發揮作用，“其方法是使客戶享有高度定制化的數字化服務和互動。”

分析在線活動以增強服務

在當今瞬息萬變的零售業格局中，將瀏覽網絡的人轉化為忠實的客戶至關重要。對Rack Room Shoes等公司而言，為了增加收入而強化電子商務戰略已成為大流行期間生死攸關的大事。

鞋類零售商在大流行之前就開始使用基于人工智能的工具來洞悉其網購客戶的體驗。但是健康危機“顯著加快了消費者向電子商務的轉移，反過來，這也加速了我們的一個需求，即精準了解客戶如何與電子商務平臺進行交互”，Rack Room Shoes的數字項目總監Kevin McNall這樣說道。

Rack Rooms Shoes正在使用Dynatrace等供應商的人工智能技術來自動分析每一次客戶旅程，這種分析精確到網站上的點擊，敲擊或滑動等活動所帶來的影響，Dynatrace的平臺可以解釋各種警報發生的根本原因，如各種異常現象或問題，這有助于減少誤報并使零售商能夠提供更流暢的客戶體驗。

McNall說：“我們現在還處于電子商務旅程的初級階段。但是，通過不斷尋求優化客戶體驗的方法（由人工智能帶來的各種洞察），我們能夠更快地將新的創收功能引進線上商店并將轉化率提高25%。”

McNall說，Rack Room Shoes采取了以用戶為中心的精心設計的客戶體驗方法。“我們所有的設計都基于用戶的行為”，他這樣說道，“我們有三個主要的基礎來指導團隊的一些行為：及早并持續關注用戶的各種行動和行為、對這些行為所做的以經驗為基礎的評估以及迭代設計。”

人工智能工具一直是支持這些基礎的不可或缺的組成部分，使Rack Room Shoes能夠準確地測量響應時間和點擊次數，然后將這些信息用于設計。

McNal說，鑒于“人工智能”引起了大量關注，因此任何人工智能驅動的技術都必須基于實用性并應用到現實生活中。它必須對客戶體驗有明顯的改善并幫助我們發展業務”，他這樣說道。

簡化在線購車

Cars.com的企業技術和運營副總裁Mike Hostetler表示，對于運營汽車行業數字市場的Cars.com而言，大流行帶來的客戶體驗方面的難題凸顯了公司現有人工智能戰略的重要性。

Hostetler說：“我們在消費數據中發現，冠狀病毒確實改變了客戶對購車方式的期望。汽車經銷業務正在迅速發生轉變，即通過數字渠道為客戶提供服務。而冠狀病毒則加快了這種轉變。”

與此同時，Cars.com發現，大流行使很多購車者將購車計劃提前，許多無車人士現在正在考慮買車，因為公共交通工具的使用不是減少了就是停用了，他們希望能夠在線上更快地進行交易。

消費者登錄Cars.com的網站后，基于人工智能的工具可根據他們的需求來引導其獲得相關信息，其中之一就是會話（Conversation）程序，這是一個在線聊天機器人，它可以問候購車者，回答一般性問題并代表汽車經銷商獲取客戶信息，從而使這些經銷商不會錯過任何與消費者建立聯系的機會。

網站上的人工智能的使用旨在使消費者輕松購物。“例如，當購車者開始尋找新款的中型SUV時，我們會確保他們瀏覽網站的體驗并為他們提供中型SUV的特定信息以及呈現這些車型的品牌”，Hostetler這樣說道。

當消費者在Cars.com的購物平臺上瀏覽時，他們的行為將通過公司專有的活動跟蹤工具來捕獲，然后該工具會針對購車者可能有意向購買的車輛提出各種建議。

Hostetler說：“購車最困難的環節是縮小選擇范圍。我們的最佳匹配工具（Best Match tool）使用人工智能驅動的算法，這種算法可幫助購車者根據功能，車身樣式，價格，顏色等來縮小選擇范圍。這使我們的購物平臺僅向購物者展示滿足其所需功能的汽車并按相關順序對車輛進行排序。”

自大流行爆發以來，消費者對數字市場，消費行為以及消費體驗的期望都發生了變化，Hostetler說：“為了幫購車者找到合適的車輛，我們已經開始改進算法。”

Hostetler表示，隨著人們越來越需要快速高效的服務，Cars.com發現，經銷商對產品需求不斷增加，這些產品有助于他們更好地與線上客戶互動。技術公司Dealer Inspire（于2018年被Cars.com收歸旗下）發現，在大流行期間，汽車經銷商對人工智能驅動的聊天工具的查詢增加了65%。

這次爆發的流行病加速了由Cars.com提供支持的許多經銷商的數字零售戰略的發展。“如今，經銷商正在開始行動并優化網站，從而使消費者越來越適應在線上購車”，Hostetler這樣說道。

讓機器人來錄入數據以提高效率

Intermountain Healthcare已部署了自動執行急診和非住院登記以及臨床表格提交的技術，以此來作為其客戶體驗策略的一部分。

Intermountain的首席信息官Ryan Smith說，Intermountain使用機器人過程自動化（RPA）向患者發送定制化的文本，其中包含特定類型的就診所需的臨床表格。

Smith說：“掛號將暴露同意書或保險等問題，這取決于特定患者的需要。我們正在減少就診前在診所等待的時間，這使患者感到非常滿意。只要患者覺得便利，他們是很樂意完成掛號流程的。”

在系統端，Intermountain正在將原本由看護者負責的數據輸入任務交給機器人來做，這可以顯著提高效率并節省成本，Smith這樣說道。

由于在自動化方面所做的各種工作，Intermountain得以專注于各種用戶偏好和簡單的規則引擎，例如，人工智能確定了發短信給患者的最佳時間。

Smith說：“我們的CX（客戶體驗）策略著眼于消費者如何受益。我們的目標包括花更多的時間對患者進行面對面的護理，而不讓計算機成為醫師和患者之間的隔閡，也包括以更安全的方式提供護理，從而減少可能的錯誤。”

Smith說，Intermountain正在考慮將自動化和人工智能引入提供商工作流程的其他方式。提供商訂單和票據自動化是一個可能實施的領域。“隨著時間的流逝，機器人將學習臨床誘因（clinical trigger）以及為訂單和注釋所做的錄入”。他說：“這些內容將被錄入到公司的電子病歷（EMR）系統中。當我們讓機器人了解提供商所批準，更改或拒絕的內容時，我們就能夠降低錯誤率并為每個提供商創建更量身定制的方法。”

Intermountain正在探索的另一個領域是光學字符識別（OCR）的使用，即能夠使用視覺感知的能力，以便機器人可以推斷出各種洞察。例如，它可以通過讀取PDF文件來找到藥品的品牌名稱并建議可用的等效仿制藥。

和旗艦醫療集團一樣，Intermountain也引進了人工智能驅動的癥狀檢查程序，該程序可根據癥狀將患者送至合適的護理地點，從而使醫療服務提供者的護理熱線電話數量減少了30%。

在未來，Intermountain會將機器學習應用于它所收集的有關診斷的數據集，從而讓人們了解與護理有關的后續問題。“該流程將把我們的患者引導至最具成本效益的護理點并指導他們進行日程安排或消息傳遞或通過視頻就診進行連接”，Smith這樣說道，“Intermountain將提供盡可能無縫，快速和舒適的治療。”
責編AJX