今天的我們對于客服機器人已經(jīng)不陌生了，查話費、查地址、掛號、業(yè)務(wù)咨詢……如果你打電話，這些場合很大概率是客戶機器人在接聽和回答我們的問題。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)走向深入，人力成本的不斷上漲以及人工智能技術(shù)的成熟，今天不少企業(yè)已經(jīng)將智能客服引入客戶服務(wù)中，今年不期而至的新冠疫情更是加速了智能客服系統(tǒng)在企業(yè)的落地速度。

專家預(yù)言，智能客服將成為企業(yè)客服的標(biāo)配。旺盛的市場需求促使越來越多的廠商進(jìn)入人工智能賽道，在激烈的市場競爭中，智能客服平臺供應(yīng)商、客服服務(wù)提供商以及解決方案提供商各家如何找到自己的定位？智能客服市場接下來如何演進(jìn)？

智能客服成客服標(biāo)配

根據(jù)IDC不久前發(fā)布的全球人工智能支出指南預(yù)測，未來四年全球人工智能相關(guān)支出將翻倍，而推動人工智能普及兩大主要動力之一就是改善客戶體驗（另一個是更好地完成工作）。它與銷售流程推薦和自動化、威脅情報和預(yù)防自動化、IT自動化等四個應(yīng)用場景加起來將占今年所有人工智能支出的1／3。

“現(xiàn)在智能客服越來越常見，從銀行、電信、航空公司和保險機構(gòu)的電話客服，到App、微信、智能音箱里的客服，我們很容易發(fā)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的存在。”王太權(quán)說。王太權(quán)是軟通動力信息技術(shù)（集團）有限公司（以下簡稱軟通動力）人工智能高級專家，也是軟通動力智能客服平臺的核心技術(shù)專家之一，今年軟通動力首個智能客服案例成功投入使用，軟通動力也宣布正式進(jìn)入智能客服賽道。

王太權(quán)對于智能客服市場需求有著切身感受。王太權(quán)告訴至頂網(wǎng)記者，由于可以提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，智能客服將成為企業(yè)標(biāo)配。不過，智能客服市場雖然看起來很熱鬧，但不同的智能客服其實際效果相差很大，不少智能客服系統(tǒng)僅僅只是堪堪可用，只能代替人完成一些比較簡單的工作，有的甚至表現(xiàn)得很弱智，被戲稱為“人工智障”。

王太權(quán)介紹說，智能客服普遍存在三個有待改進(jìn)之處：一個是理解能力不足，只能按照系統(tǒng)設(shè)計的問話方式提問，一旦偏離預(yù)設(shè)的對話方式，回答就變得十分不靠譜。其次，系統(tǒng)只能回答一些簡單的問題，主要以政策、規(guī)定為主，工作單一，復(fù)雜的任務(wù)需要人工介入。第三，一些問題如果需要通過多輪對話來理解，系統(tǒng)對問題的答復(fù)和處理流程程式化，非常呆板，不夠智能，機器人的感覺明顯，體驗差。

智能客服的上述不足影響了用戶體驗，客觀上對智能客服的普及帶來了負(fù)面影響。而這些智能客服之所以差強人意，一方面是因為智能客服系統(tǒng)比較關(guān)鍵的技術(shù)，如NLP（自然語言處理）和知識圖譜方面還有待突破，另一方面也在于方案提供方能力欠缺，比如對技術(shù)的掌握以及業(yè)務(wù)理解上有欠缺，數(shù)據(jù)不夠等等。

“總的說來，目前市場上的智能客服系統(tǒng)水平還有待改進(jìn)，技術(shù)還處于快速發(fā)展階段，距離理想的系統(tǒng)還有很長的路要走。”王太權(quán)說。

做出好用的智能客服系統(tǒng)

智能客服是根植在人工智能技術(shù)之上，隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步而興盛起來，特別是知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的進(jìn)步極大地改善智能客服的體驗，促使其逐漸普及，但從先進(jìn)技術(shù)到真正好用的智能客服系統(tǒng)并不容易，讓這些智能客服務(wù)系統(tǒng)好用、易用要解決很多具體的問題，其中最關(guān)鍵的包括語義理解、多輪對話能力、問題答案的準(zhǔn)確率以及智能問答。

以多輪對話為例，不少復(fù)雜的任務(wù)需要通過多輪對話來獲取信息，客戶系統(tǒng)需要從多輪對話中排除干擾或者不相干的信息，識別出有價值的信息。同時，在客人把話題岔開后還能把話題再拉回來，這就需要系統(tǒng)能理解對話，也就是系統(tǒng)具有足夠的語義理解能力。

“目前，在多輪對話上百度、阿里、騰訊等大廠都有自己的技術(shù)，來保證系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地理解客戶的真實意圖，并能把需要關(guān)注的信息和要素獲取到，這也是我們軟件通力下了很大力氣也取得了一些突破的地方。”王太權(quán)說。

當(dāng)然，解決了上述關(guān)鍵問題距離一個真正好用的智能客服系統(tǒng)還有距離，確切地說，還只是解決了技術(shù)能力問題，要讓智能客戶服務(wù)真正好用，還需要在對客戶業(yè)務(wù)充分了解的基礎(chǔ)上把智能客服和業(yè)務(wù)流程充分融合。除此之外，還有一點也必不可少，這就是人工智能技術(shù)的“原材料”——數(shù)據(jù)，智能客服需要大量的來自業(yè)務(wù)場景的數(shù)據(jù)來訓(xùn)練系統(tǒng)，建立知識庫。

“算法、數(shù)據(jù)以及對業(yè)務(wù)的理解、好的平臺是做好一個智能客服系統(tǒng)的必要條件。”王太權(quán)表示。

布局智能客服

在智能客服市場軟通動力是新入局者，其智能客服系統(tǒng)項目正式成立始于去年，今年軟通動力首個智能客戶系統(tǒng)順利落地，進(jìn)展非常順利。

談到進(jìn)入智能客服市場的原因，王太權(quán)解釋說，軟通動力進(jìn)入這個市場最大動力還是來自客戶需求。這些年軟通動力服務(wù)了很多大型客戶，不少客戶都有建立智能客服的需求，雙方合作中就有不少客戶提出由軟通動力來幫助它們建設(shè)系統(tǒng)。

軟通動力進(jìn)軍智能客服市場的另一個重要原因是，軟通動力在人工智能技術(shù)領(lǐng)域多年的沉淀。作為一家為客戶提供軟件與數(shù)字技術(shù)服務(wù)以及數(shù)字化運營服務(wù)的技術(shù)服務(wù)商，軟通動力在人工智能上早有布局，早在5、6年前就成立了一個人工智能創(chuàng)新與應(yīng)用中心，專注于人工智能的核心技術(shù)和算法的研究，并研發(fā)出了自己的人工智能平臺軟通智核，軟通動力的智能客服系統(tǒng)就搭建在軟通智核平臺之上。據(jù)悉，這些年軟通動力在智能客服不少關(guān)鍵技術(shù)上取得了突破，比如知識圖譜與深度學(xué)習(xí)技術(shù)有機結(jié)合、面向多模式融合的深度問答架構(gòu)、面向知識庫的多輪對話管理、交互話術(shù)的自動生成等。

王太權(quán)表示，在智能客服賽道上，軟通動力的定位是專注于自己熟悉的行業(yè)和領(lǐng)域。目前確定的重點行業(yè)是電信、銀行、保險，因為這些年軟通動力一直服務(wù)于這些領(lǐng)域的客戶，已經(jīng)積累了非常豐富的行業(yè)知識。其次，在這個賽道上軟通動力也將采用差異化的競爭策略，主要面向大客戶提供定制化的解決方案。

“電信、保險這些行業(yè)的大客戶都有很多獨特的需求，平臺化的智能客服系統(tǒng)很難滿足它們的需求，我們有機會，而且我們懂它們的業(yè)務(wù)，這將是軟通動力智能客服系統(tǒng)的核心優(yōu)勢。”王太權(quán)說。

談到智能客服的未來發(fā)展，王太權(quán)表示，中國正在推進(jìn)新基建，這會加速人工智能的推廣和應(yīng)用，也會推動智能客服的發(fā)展。 “今天，新基建正如火如荼的進(jìn)行之中，新基建不僅推動了人工智能的進(jìn)步，同時也為人工智能技術(shù)提供了更豐富的應(yīng)用場景，將助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，智能客服也將從中受益，未來市場看好。”王太權(quán)說。
責(zé)編AJX