說(shuō)起便攜AI應(yīng)用，很多人會(huì)率先想到Siri、Alexa或Google Assistant等語(yǔ)音助手，他們不但可以設(shè)置計(jì)時(shí)器，播放歌曲或輕松查看天氣，但要進(jìn)行真正的人機(jī)對(duì)話(huà)，要如何才能實(shí)現(xiàn)？

當(dāng)然，像人一樣自然地講話(huà)需要常識(shí)，常識(shí)和閱讀情感和性格的能力，人類(lèi)是社交動(dòng)物，盡管我們想以為我們是合乎邏輯的生物，但我們?cè)谕樾纳蠅殉砷L(zhǎng)。 實(shí)際上，我們的情緒控制著我們大部分的智力。但是，我們是否已達(dá)到與數(shù)字助理的對(duì)話(huà)與與人的對(duì)話(huà)無(wú)法區(qū)分的地步？

瑪雅·安杰盧（Maya Angelou）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我了解到人們會(huì)忘記您的發(fā)言，人們會(huì)忘記您的所作所為，但人們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記您讓他們感到如何。”

那么，既然情感是我們最人類(lèi)的素質(zhì)，我們可以教人工智能（AI）來(lái)理解我們的情感呢？

近年來(lái)，隨著各種行業(yè)和垂直行業(yè)的快速發(fā)展和集成步伐，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法在世界上引人注目。 多年來(lái)，人工智能研究的目標(biāo)已經(jīng)改變。要計(jì)算什么人不能，擊敗我們?cè)谔囟ǖ娜蝿?wù)，以及最近創(chuàng)建的算法，可以展示它是如何工作的。

皮尤研究中心的一項(xiàng)研究報(bào)告指出，到2025年，人工智能和機(jī)器人技術(shù)將滲透到日常生活的大部分領(lǐng)域，而人工智能的發(fā)展速度如此之快，根據(jù)香港IDC新天域互聯(lián)整理，牛津大學(xué)也有研究表明，在未來(lái)25年內(nèi)，發(fā)達(dá)國(guó)家將經(jīng)歷工作，損失率高達(dá)47%。人工智能正在取代白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)工人的角色，從旅行社到銀行出納員，從加油站服務(wù)員到工廠(chǎng)工人。這對(duì)諸如家庭維護(hù)，運(yùn)輸和物流，醫(yī)療保健以及最重要的客戶(hù)服務(wù)等行業(yè)具有巨大影響。

但是，一段時(shí)間以來(lái)，許多人一直在致力使算法更人性化，主要是為了改善客戶(hù)體驗(yàn)。而這一次過(guò)程中最重要的是同理心，可如何確保在您聊天機(jī)器人環(huán)境中灌輸它？

按照定義，同理心是理解和分享他人感受的能力。它可以分為認(rèn)知同情，情感同情和同情（情感）同情。所有這些基本上意味著理解情緒并采取相應(yīng)的行動(dòng)來(lái)幫助他們。 簡(jiǎn)而言之，盡管聊天機(jī)器人可以引起人類(lèi)對(duì)話(huà)者的社交和情感反應(yīng)，但善解人意的聊天機(jī)器人可以充當(dāng)?shù)钟缃慌懦獾呢?fù)面影響的緩沖。

說(shuō)實(shí)話(huà)，聊天機(jī)器人已經(jīng)存在了很多年，但是直到最近才出現(xiàn)在各行各業(yè)中，它們都利用這些虛擬助手來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)和交互性，從而迅速普及。 只能由培訓(xùn)機(jī)器 通過(guò)自然語(yǔ)言處理（NLP）模型和情感分析的開(kāi)發(fā)和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)這種智能。兩者都可以確定用戶(hù)的意圖，評(píng)估他們的情緒并理解幽默。

概括地說(shuō)，NLP是AI的一個(gè)分支，它允許計(jì)算機(jī)程序理解人類(lèi)的自然語(yǔ)言。NLP無(wú)縫地彌合了復(fù)雜的人類(lèi)語(yǔ)言和編碼機(jī)器之間的通信鴻溝。

在機(jī)器人的上下文中，可以使用NLP來(lái)了解用戶(hù)實(shí)際試圖告訴或詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容的子文本。通過(guò)這種方式，品牌可以以個(gè)人的，更有同理心的方式與客戶(hù)互動(dòng)，最終可以使他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獨(dú)樹(shù)一幟。

該聊天機(jī)器人市場(chǎng)預(yù)計(jì)將從2016年7.03億美元增長(zhǎng)到2021年31.72億美元，因此，至關(guān)重要的是要了解和分析業(yè)務(wù)需求并實(shí)施情感智能聊天機(jī)器人，該聊天機(jī)器人現(xiàn)在可以對(duì)客戶(hù)參與度產(chǎn)生重大影響。
責(zé)編AJX