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AI賦能,打破按鍵迷宮

深圳市汽車電子行業(yè)協(xié)會(huì) ? 來源:深圳市汽車電子行業(yè)協(xié)會(huì) ? 作者:深圳市汽車電子行 ? 2020-10-21 11:34 ? 次閱讀

歡迎致電客服熱線

業(yè)務(wù)辦理請按1

話費(fèi)服務(wù)請按2

...

重聽請按9

人工服務(wù)請按0

這種按鍵式IVR導(dǎo)航被廣泛用于電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等諸多行業(yè),通過語音應(yīng)答的方式為用戶提供服務(wù),遇到無法解決的問題再轉(zhuǎn)入人工座席。客服中心期望借助這種模式,在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上,縮減服務(wù)等待時(shí)間,降低人工坐席壓力。

然而,隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加,傳統(tǒng)按鍵式IVR導(dǎo)航系統(tǒng)已在升級過程中逐步衍變成了一個(gè)迷宮。

例如,我們想查詢流量套餐,需要在1到9個(gè)服務(wù)選項(xiàng)中找出流量業(yè)務(wù)所歸屬的數(shù)字,由于并不清楚業(yè)務(wù)歸屬,我們不僅要認(rèn)真聽清每個(gè)數(shù)字所代表的內(nèi)容,還要自行判斷我想辦理的業(yè)務(wù)屬于哪個(gè)分類。如果沒聽清或者選擇錯(cuò)誤都需要再重聽一遍。

過了第一關(guān),還要在流量套餐所屬大類里面繼續(xù)尋找小類的歸屬,重復(fù)聽播報(bào)-按鍵動(dòng)作,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,還會(huì)時(shí)常遇到IVR無法解決的問題。繁瑣的流程,讓用戶學(xué)會(huì)了直接按“0”找人工的最“省力”方法,這又會(huì)造成人工坐席壓力大、電話接通率低的問題,違背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出現(xiàn)和普及,IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力。

AI賦能,打破按鍵迷宮

智能語音導(dǎo)航,將語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術(shù)接入到傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航中,從原有迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單,打造自由說智能語音門戶,實(shí)現(xiàn)一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),助力用戶快速完成業(yè)務(wù)辦理、信息查詢。

對于業(yè)務(wù)咨詢,用戶只需要說出具體事項(xiàng),智能機(jī)器人即可以語音方式進(jìn)行自主應(yīng)答;對于業(yè)務(wù)辦理,智能機(jī)器人能夠引導(dǎo)用戶按流程逐步完成。當(dāng)用戶所咨詢和辦理業(yè)務(wù)超出系統(tǒng)權(quán)限時(shí),機(jī)器人則會(huì)在通話過程中判斷用戶真實(shí)需求后,跳轉(zhuǎn)對應(yīng)的專業(yè)人工坐席。

除了IVR電話導(dǎo)航,智能語音導(dǎo)航在APP端也貢獻(xiàn)著AI力量。最常見的場景,在手機(jī)銀行,我們只需要說出“給XXX轉(zhuǎn)賬XXX元”,便可直接跳轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)賬頁面,并自動(dòng)填寫姓名、金額信息,省去了查找轉(zhuǎn)賬按鈕、搜索用戶名、輸入金額整體流程,直接進(jìn)入輸入密碼/指紋人臉確認(rèn)環(huán)節(jié),操作更便捷,安全有保障。

在語音交互過程中,如果用戶意圖不明確,智能機(jī)器人會(huì)進(jìn)行反問引導(dǎo)。例如,用戶說“我要轉(zhuǎn)賬”,系統(tǒng)反問“你要轉(zhuǎn)賬給誰?”,引導(dǎo)客戶補(bǔ)全信息后,再跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)頁面。

這就要求智能語音導(dǎo)航機(jī)器人既“能說會(huì)到”又“業(yè)務(wù)扎實(shí)”,既考驗(yàn)AI能力,又考驗(yàn)場景落地經(jīng)驗(yàn)。

捷通華聲在深入了解行業(yè)客戶需求后,基于自主研發(fā)的語音識(shí)別、語義理解、自然語言處理、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等AI技術(shù),推出了靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng),各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)均保持行業(yè)領(lǐng)先。且作為國內(nèi)最早從事人工智能產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的企業(yè)之一,捷通華聲積累了豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn),能夠更好的與客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行對接,實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)平滑升級,構(gòu)建AI競爭力。

目前,捷通華聲已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、民生銀行、唯品會(huì)、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位建設(shè)了智能語音導(dǎo)航系統(tǒng),讓企業(yè)服務(wù)的用戶可以用語音交互的方式,輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。

責(zé)任編輯:lq

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原文標(biāo)題:【會(huì)員風(fēng)采】打破傳統(tǒng)IVR按鍵迷宮,靈云智能語音導(dǎo)航帶來極致體驗(yàn)

文章出處:【微信號:qidianxiehui,微信公眾號:深圳市汽車電子行業(yè)協(xié)會(huì)】歡迎添加關(guān)注!文章轉(zhuǎn)載請注明出處。

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