據(jù)backendnews報(bào)道，Oracle公司與市場(chǎng)研究公司W(wǎng)akefield Research和總部位于紐約的零售咨詢公司 The Retail Doctor合作開(kāi)展的一項(xiàng)新研究顯示，人們?cè)诘陜?nèi)或網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)不想與機(jī)器人交談。

這項(xiàng)針對(duì)澳大利亞、英國(guó)和美國(guó)1200名消費(fèi)者和400名零售高管的全球研究發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)零售環(huán)境、社交媒體、個(gè)性化以及人工智能（AI）、聊天機(jī)器人和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等先進(jìn)技術(shù)的使用領(lǐng)域，消費(fèi)者的需求和零售商提供的服務(wù)之間存在巨大脫節(jié)。

在這項(xiàng)調(diào)查中，針對(duì)整個(gè)零售環(huán)境、店內(nèi)和在線購(gòu)物體驗(yàn)以及先進(jìn)技術(shù)對(duì)1200位消費(fèi)者和400位零售主管進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對(duì)象包括澳大利亞、英國(guó)和美國(guó)三個(gè)全球市場(chǎng)的零售商和消費(fèi)者。這些零售商的年銷售額在10億至1億美元之間。

Oracle NetSuite提供了一套基于云的應(yīng)用程序，其中包括財(cái)務(wù)/企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、人力資源、專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化和全渠道商務(wù)。

客戶服務(wù)

The Retail Doctor首席執(zhí)行官Bob Phibbs說(shuō)：“這些發(fā)現(xiàn)表明，迫切需要更好的客戶服務(wù)。沒(méi)有零售商希望他們的客戶感到困惑或焦慮，但超過(guò)一半的受訪者在購(gòu)物時(shí)有這種感覺(jué)。當(dāng)客戶與零售商建立情感聯(lián)系時(shí)，他們會(huì)感到自信。當(dāng)零售商促進(jìn)積極、有益的店內(nèi)互動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)這種情況。與普遍的看法相反，千禧一代希望商店員工幫助他們。幾乎每個(gè)受訪者都表示，他們看重實(shí)體商店，現(xiàn)在是時(shí)候精心設(shè)計(jì)每一次店內(nèi)互動(dòng)，以使購(gòu)物者回歸了。”

盡管在提高在線和店內(nèi)客戶體驗(yàn)方面投入了大量資金，但零售商無(wú)法跟上快速變化的客戶期望，這造成了巨大的脫節(jié)。

73%的零售高管認(rèn)為，在過(guò)去五年里，零售商店的整體環(huán)境變得更加誘人。但只有45%的消費(fèi)者同意這一點(diǎn)，19%的人說(shuō)它已經(jīng)變得不那么吸引人了。80%的零售高管認(rèn)為，如果店內(nèi)員工與消費(fèi)者進(jìn)行更多互動(dòng)，他們將更受到消費(fèi)者的歡迎。不到一半（46%）的消費(fèi)者表示同意，有28%的消費(fèi)者表示他們會(huì)更煩惱。

79%的零售業(yè)高管認(rèn)為聊天機(jī)器人能夠滿足消費(fèi)者的需求，但三分之二的消費(fèi)者（66%）不同意，受訪者指出聊天機(jī)器人目前對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的損害大于幫助。幾乎所有（98%）零售高管都認(rèn)為，在社交媒體上與客戶互動(dòng)對(duì)于與他們建立更牢固的關(guān)系非常重要，但只有12%的消費(fèi)者認(rèn)為這對(duì)他們對(duì)零售商的看法或感觀有重大影響。

個(gè)性化

盡管近一半的消費(fèi)者（42%）和近三分之二的千禧一代（63%）表示，他們會(huì)為改善的個(gè)性化服務(wù)支付更多費(fèi)用，但只有11%的零售業(yè)高管完全相信他們的員工擁有為消費(fèi)者提供個(gè)性化體驗(yàn)所需的工具和信息。消費(fèi)者對(duì)改善個(gè)性化需求和零售商交付能力之間的差距正在損害客戶體驗(yàn)。

80%的消費(fèi)者不覺(jué)得在店內(nèi)和在線都獲得了個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。超過(guò)一半（58%）的消費(fèi)者對(duì)商店利用科技手段來(lái)改善購(gòu)物體驗(yàn)的方式感到不安，近一半（45%）的消費(fèi)者表示，當(dāng)他們?cè)诰W(wǎng)上收到個(gè)性化服務(wù)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。大多數(shù)消費(fèi)者（53%）在最后一次逛商店時(shí)會(huì)有負(fù)面情緒;如今，只有39%的人對(duì)零售店充滿信心。

新興技術(shù)

盡管零售商意識(shí)到他們沒(méi)有滿足快速變化的客戶期望所需的工具和信息，但研究還發(fā)現(xiàn)，人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)等被大肆炒作的技術(shù)還不是答案。

幾乎所有（90%）零售高管都不確定使用先進(jìn)技術(shù)來(lái)定制購(gòu)物體驗(yàn)是否能滿足消費(fèi)者的需求。79%的零售商高管認(rèn)為，在商店中使用AI和VR可以增加銷售額，只有14%的消費(fèi)者認(rèn)為該技術(shù)將對(duì)其購(gòu)買決策產(chǎn)生重大影響;幾乎所有（98%）的零售業(yè)高管都認(rèn)為，人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將增加客流量，但48%的消費(fèi)者認(rèn)為虛擬現(xiàn)實(shí)或人工智能不會(huì)對(duì)他們進(jìn)入商店的可能性產(chǎn)生任何影響。

精簡(jiǎn)未來(lái)

只要零售商保持輕松無(wú)縫的體驗(yàn)，消費(fèi)者就會(huì)繼續(xù)在店內(nèi)購(gòu)物。

幾乎所有（97%）的消費(fèi)者都認(rèn)為有必要去實(shí)體店購(gòu)買商品，并且大多數(shù)（70%）認(rèn)為最具吸引力的零售店都具有簡(jiǎn)化購(gòu)物體驗(yàn)的功能。吸引消費(fèi)者光顧實(shí)體店的最主要功能是：與在線一致的選項(xiàng)（36%），更簡(jiǎn)潔的商店布局（35%），在移動(dòng)設(shè)備和店內(nèi)售貨亭上訂購(gòu)（29%），讓消費(fèi)者購(gòu)買在店內(nèi)無(wú)法買到的商品（23%）。消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)最想利用的技術(shù)是自助結(jié)賬（38%）、虛擬現(xiàn)實(shí)試穿（23%）和移動(dòng)支付（15%）。只有5%的消費(fèi)者選擇了機(jī)器人和聊天機(jī)器人作為他們最想利用的技術(shù)。

Oracle NetSuite零售總監(jiān)Matthew Rhodus說(shuō)：“消費(fèi)者的期望不僅在迅速變化，而且期望的具體內(nèi)容因人而異，因時(shí)而異，這使得零售商很難跟上步伐。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，雖然零售業(yè)通常被認(rèn)為是消費(fèi)者體驗(yàn)創(chuàng)新的最前沿，但要滿足消費(fèi)者的期望，還有很長(zhǎng)的路要走。這意味著零售商改善與消費(fèi)者關(guān)系的機(jī)會(huì)是巨大的。”
責(zé)編AJX