“機(jī)器人只適合用于售后”“機(jī)器人怎么可能代替人工營銷？”“流量那么貴，客戶越來越難搞定，人都無法解決的問題機(jī)器人怎么可能解決？”

隨著越來越多的企業(yè)開始推行降本增效與精細(xì)化運(yùn)營，業(yè)內(nèi)關(guān)于客服機(jī)器人到底能不能用于售前的討論也愈加激烈。從本質(zhì)來看，大家的疑問無非【客服機(jī)器人技術(shù)是否能夠成熟商用】以及【售前營銷型機(jī)器人可以為企業(yè)提供什么價(jià)值】兩方面。本文將對(duì)這兩點(diǎn)焦點(diǎn)問題深度剖析，以幫助企業(yè)決策者更加深入地判斷“售前營銷機(jī)器人到底行不行”。

客服機(jī)器人技術(shù)能否成熟商用

早期的客服機(jī)器人采用關(guān)鍵詞匹配的技術(shù)進(jìn)行問答接待，這種模式下，訪客提問的關(guān)鍵詞必須與知識(shí)庫中的關(guān)鍵詞相匹配。雖然機(jī)器人具備基礎(chǔ)問答能力，但龐大的知識(shí)庫維護(hù)成本、字面相似含義不同導(dǎo)致的識(shí)別誤差，使得這一階段的客服機(jī)器人仍不具備大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用的價(jià)值。

-常識(shí)別誤差，難以大規(guī)模商用-

技術(shù)浪潮滾滾向前，自然語言處理技術(shù)的成熟與應(yīng)用，為機(jī)器人帶來問答能力的飛躍式突破。基于自然語言處理的客服機(jī)器人，不僅能理解孤立的詞組，更能理解完整的語句，通過對(duì)訪客的問題進(jìn)行意圖識(shí)別、語義分析等一系列智能化處理，匹配知識(shí)庫中的答案，為訪客提供較為精準(zhǔn)的回答。在實(shí)際應(yīng)該過程中，自然語言處理技術(shù)常常搭配知識(shí)圖譜來實(shí)現(xiàn)，此時(shí)的客服機(jī)器人具備一定的推理能力，可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖，這也是客服產(chǎn)業(yè)鏈上下游普遍認(rèn)可的主流趨勢。

例如，快商通仿真營銷客服機(jī)器人以知識(shí)圖譜+多意圖識(shí)別能力為核心，融合糾錯(cuò)、句法分析、語義分析、NER、多輪對(duì)話等多種自然語言處理技術(shù)，在提高對(duì)話智能性的同時(shí)，讓機(jī)器人具備了自主營銷能力。

快商通以營銷獲聯(lián)為目標(biāo)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)型客服機(jī)器人，是人工智能賦能企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的新突破，相比關(guān)鍵詞匹配模式，其答疑準(zhǔn)確率提高了25%，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)98%，業(yè)務(wù)水平已達(dá)到高級(jí)人工客服的85%，足夠滿足企業(yè)售前接待所需的問答能力與營銷能力。

售前機(jī)器人能提供哪些價(jià)值

當(dāng)前客服機(jī)器人發(fā)揮效用的主陣地?zé)o疑是【售后場景】：既能幫助企業(yè)處理大量重復(fù)咨詢，又能夠降低人工成本。而【售前場景】，流量越來越貴，獲客成本日益飆升，更依賴人工客服個(gè)性化、針對(duì)性的話術(shù)進(jìn)行營銷，促使來之不易的高成本流量最大程度完成銷售轉(zhuǎn)化。那客服機(jī)器人在售前場景到底能提供什么價(jià)值？我們不妨來看看售前客戶目前遇到的問題：

售前客服現(xiàn)狀：

客服常常被大量無效對(duì)話干擾，精力分散，效率下滑，造成核心優(yōu)質(zhì)客戶因無法及時(shí)跟進(jìn)而損失，轉(zhuǎn)化率提升難；客服精力集中度有限，無法長時(shí)間保持最佳工作狀態(tài)，精力與工作效率會(huì)隨工作時(shí)長而呈下滑趨勢；無法24小時(shí)在線，即使安排夜班值班，但監(jiān)管難度大，客服狀態(tài)不穩(wěn)定，易疲勞犯困，效益難以保障；客服人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高，優(yōu)秀客服難招；當(dāng)前售前營銷型客服機(jī)器人主要的使用方式為3種：自動(dòng)化營銷模式、人機(jī)協(xié)作輔助模式、對(duì)話過濾模式。

這種客服機(jī)器人+人工客服的全新人機(jī)協(xié)作營銷模式，可將100%的人工精力集中到高質(zhì)量訪客，完全規(guī)避了無效對(duì)話對(duì)人工效率的干擾，實(shí)現(xiàn)整體售前接待效率的提升，成為業(yè)績快速增長的核心突破口。當(dāng)前快商通仿真營銷客服機(jī)器人已廣泛應(yīng)用于醫(yī)療、教育培訓(xùn)、裝修裝飾、財(cái)稅服務(wù)等各行業(yè)售前獲客環(huán)節(jié)。

我們正處于人工智能高速發(fā)展的浪潮中，紅利期稍轉(zhuǎn)即逝，如何搶先一步更好把握智能化工具為當(dāng)前增長停滯的營銷困境帶來突破性變革，無疑是企業(yè)管理者當(dāng)下需解決的核心課題，售前營銷接待從純?nèi)斯つＪ窖葑優(yōu)槿藱C(jī)協(xié)作模式無疑是大勢所趨，愿大家都不是最后一個(gè)“吃螃蟹”的人。

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