過(guò)去十年間，人們對(duì)于自動(dòng)化的擔(dān)憂體現(xiàn)在許多新聞和政治討論當(dāng)中，捍衛(wèi)權(quán)利使工作收入不受自動(dòng)化浪潮的影響已經(jīng)成為政治討論的核心。如今提及自動(dòng)化時(shí)，人們不會(huì)想到自動(dòng)化賦予或增強(qiáng)科技進(jìn)步的能力，而是自動(dòng)化會(huì)使技術(shù)取代人類、加劇不平等、引發(fā)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題等等。

毫無(wú)疑問(wèn)，勞動(dòng)力經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)的不平等仍將是未來(lái)幾年社會(huì)需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。甚至有些夸張的說(shuō)法認(rèn)為，自動(dòng)化在某種程度上肯定會(huì)取代所有工作并使經(jīng)濟(jì)陷入混亂。

在由斯坦福大學(xué)“以人為本”人工智能研究院主辦的關(guān)于未來(lái)工作的論壇上，谷歌首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈爾·瓦里安（Hal Varian）說(shuō)：“大多數(shù)工作比人們意識(shí)到的要復(fù)雜。自動(dòng)化通常不會(huì)讓工作崗位消失，通常只會(huì)讓乏味、繁瑣和重復(fù)的任務(wù)消失。如果所有任務(wù)消失了，工作也就消失了。但這種情況幾乎不可能發(fā)生。”

換句話說(shuō)，自動(dòng)化雖然有可能消除瑣碎復(fù)雜的工作，但也許把它視為提升現(xiàn)代工人能力而不是取代他們的手段更為恰當(dāng)。如果運(yùn)用得當(dāng)，它有可能造福社會(huì)。

正如麥肯錫公司（McKinsey and Company）的分析師在2019年5月發(fā)表的題為“技術(shù)為善”的報(bào)告中所言，“開發(fā)和采用包括智能自動(dòng)化和人工智能在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)不僅可以提高生產(chǎn)率和促進(jìn)GDP的增長(zhǎng)，而且還可以改善人們的生活，使人們更健康更長(zhǎng)壽，并且擁有更多休閑時(shí)間。”

這聽起來(lái)有些不切實(shí)際，但我們確實(shí)有權(quán)利選擇如何使用自動(dòng)化，無(wú)論是為了創(chuàng)造更好的工作，還是純粹為了少數(shù)人的利潤(rùn)。自動(dòng)化并沒(méi)有給我們帶來(lái)厄運(yùn)，反而為我們提供了機(jī)會(huì)。它為我們提供了以人為本和改善生活的更好機(jī)會(huì)。

自動(dòng)化是增強(qiáng)人類能力和解放人類的一種手段。如果正確地使用自動(dòng)化，人們可以變得更強(qiáng)大，可以花更多時(shí)間專注于高價(jià)值的工作，就像牛之于農(nóng)民、計(jì)算機(jī)之于科學(xué)家。

但是，這些都不會(huì)單獨(dú)發(fā)生。今天，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人以及負(fù)責(zé)以各種形式實(shí)施自動(dòng)化技術(shù)的負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真對(duì)待自動(dòng)化，以正確的方式使用該技術(shù)來(lái)創(chuàng)造積極的改變，而不僅僅只是為了增加短期利潤(rùn)。

在幫助全球大型企業(yè)戰(zhàn)略性地使用自動(dòng)化軟件的工作中，筆者確定了為此目的使用自動(dòng)化技術(shù)的幾種策略。

以人為本

多年來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一直在忽略人力資源作為提高效率和銷售速度的重要性。相反，企業(yè)尋求通過(guò)以自動(dòng)化技術(shù)替代人力來(lái)提高效率和銷售速度。這是愚蠢的。試圖完全替代人力或減輕重復(fù)任務(wù)的自動(dòng)化解決方案通常會(huì)使他們本應(yīng)優(yōu)化的流程更加僵化。

因此，與從自動(dòng)化中受益相比，我們的員工花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)彌補(bǔ)技術(shù)解決方案的局限性。而且由于首選的解決問(wèn)題的方法仍然是將問(wèn)題外包給企業(yè)自動(dòng)化應(yīng)用程序，因此應(yīng)用程序的數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。這意味著同時(shí)我們也要強(qiáng)迫自己適應(yīng)更多的應(yīng)用程序，更改管理（只有少量改進(jìn)）的應(yīng)用程序的數(shù)量也在不斷增長(zhǎng)。

結(jié)果是，在這個(gè)不斷自我強(qiáng)化的循環(huán)中，我們損害了業(yè)務(wù)發(fā)展以及為業(yè)務(wù)提供動(dòng)力的人員。它進(jìn)一步將人鎖定在一種文化和程序標(biāo)準(zhǔn)中，強(qiáng)制要求效率低下，以及利用工作過(guò)度、心灰意冷的員工填補(bǔ)技術(shù)空白。

要使用新的自動(dòng)化技術(shù)來(lái)創(chuàng)建更具整體效率的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)架構(gòu)，“以人為本”是必不可少的第一步，也是有益的管理原則。在通過(guò)自動(dòng)化增強(qiáng)流程或系統(tǒng)之前，應(yīng)該問(wèn)自己：“將這種技術(shù)注入基礎(chǔ)架構(gòu)將如何節(jié)省員工的時(shí)間，并使他們集中目標(biāo)專注于自己最擅長(zhǎng)的事情？”

根據(jù)答案確定要使用的解決方案。然后，從戰(zhàn)略角度考慮如何使用該解決方案來(lái)增加和優(yōu)化員工，而不是替換他們。

設(shè)計(jì)過(guò)程雖使用自動(dòng)化，但保持“人在回路”

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)改善運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施的一個(gè)主要誤解是——自動(dòng)化是一顆包治百病的靈丹妙藥。雖然自動(dòng)化是改進(jìn)和精簡(jiǎn)內(nèi)部流程的重要工具，但自動(dòng)化本身無(wú)法解決許多公司所面臨的業(yè)務(wù)流程僵化和低效的問(wèn)題。

只有當(dāng)自動(dòng)化在戰(zhàn)略上得到應(yīng)用時(shí)它才能使人們的生活更輕松。匆忙應(yīng)用的自動(dòng)化，隨波逐流采取當(dāng)今大多數(shù)公司應(yīng)用自動(dòng)化的方式，往往會(huì)適得其反：如果自動(dòng)化不能完全取代人（當(dāng)公司試圖完全自動(dòng)化某些流程時(shí)會(huì)發(fā)生這種情況），那就更無(wú)從談起減輕員工的工作量或提高流程效率的事了。

為什么？首先，大多數(shù)企業(yè)自動(dòng)化技術(shù)并不是為某個(gè)戰(zhàn)略而設(shè)計(jì)的，而是專門為特定的、一對(duì)一的自動(dòng)化任務(wù)而設(shè)計(jì)的;獨(dú)立于人員運(yùn)行的自動(dòng)化工作流成為人們無(wú)法監(jiān)督的“黑匣子”，這使得在需要時(shí)更難改變或適應(yīng)。

但更重要的是，大多數(shù)關(guān)鍵過(guò)程不應(yīng)該是端到端的自動(dòng)化。

IT團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的過(guò)程很可能是多方面的和復(fù)雜的。為了正確運(yùn)行——這樣它們就創(chuàng)造了我們之前討論過(guò)的那種價(jià)值——它們需要自動(dòng)化技術(shù)無(wú)法提供的東西：細(xì)微差別。更明智地使用自動(dòng)化來(lái)改進(jìn)流程設(shè)計(jì)，不是將其作為目的，而是作為增強(qiáng)員工有效完成工作能力的一種手段。

這意味著要使人參與進(jìn)來(lái)。可以把“人在回路”想象成交警，或者一個(gè)管弦樂(lè)隊(duì)的指揮者。

在“人在回路”的監(jiān)督下運(yùn)行的自動(dòng)化增強(qiáng)過(guò)程更有效，也更靈活和更具適應(yīng)性。如果需要的話，有人可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，或者指導(dǎo)某些步驟完成，這就保證了這個(gè)過(guò)程永遠(yuǎn)不會(huì)崩潰。

也許這是最大的附加值：讓人類處于循環(huán)中使其更具適應(yīng)性。“人在回路”中可以減輕邊緣情況，并在需要時(shí)進(jìn)行關(guān)鍵的判斷調(diào)用，這是任何自動(dòng)化工具都無(wú)法可靠做到的。

自動(dòng)化并不足以取代人力。沒(méi)錯(cuò)，自動(dòng)化有可能在不引入更多復(fù)雜性的情況下創(chuàng)造真正的效率，這對(duì)于以目前討論過(guò)的所有優(yōu)化跨職能流程的方式來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。它具有真正的潛力，可以改善生活，但前提是方法得當(dāng)。
責(zé)編AJX