提到技術(shù)服務(wù)或技術(shù)支持,首先聯(lián)想到的是頭戴著耳麥提供遠程技術(shù)咨詢的話務(wù)員,或手臂夾著筆記本趕到現(xiàn)場解決問題的工程師。相比產(chǎn)品部門、品牌部門或研發(fā)部門的高曝光率,科技公司的技術(shù)服務(wù)部門一直是被外界忽略的所在。
近幾年,巨頭公司的技術(shù)服務(wù)部門,正在從過去的幕后走向前臺,由解決內(nèi)部信息化及客戶問題的幕后“救火隊”,轉(zhuǎn)型為向企業(yè)客戶進行技術(shù)輸出的新角色。此外,市場上為企業(yè)客戶提供技術(shù)服務(wù)的獨立公司也開始紛紛出現(xiàn),如廈門快商通科技股份有限公司、上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技公司。
向企業(yè)客戶提供技術(shù)服務(wù)正在成為一種新的商業(yè)模式,以螞蟻金服為例,網(wǎng)上流傳的一份融資文件顯示,2017年螞蟻金服技術(shù)服務(wù)的收入占比竟達到三成。另外,在不久前華為舉辦的首屆技術(shù)服務(wù)伙伴大會上,華為全球技術(shù)服務(wù)部(下文簡稱:GTS)的游江濤也透露,該部門營收已超過100億美元。
5G、AI、大數(shù)據(jù)、邊緣計算等新技術(shù)、新應(yīng)用加持下,數(shù)字化新浪潮到來,企業(yè)要轉(zhuǎn)型就需要加快自身信息化建設(shè)。然而大部分傳統(tǒng)企業(yè)或中小企業(yè)并不具備技術(shù)基因,或沒有足夠的資本實力去做技術(shù)研發(fā)、團隊培養(yǎng)。如此來看,科技巨頭將自身資源、技術(shù)積累“打包”,并對外進行輸出是順應(yīng)市場需求的一種主動選擇,將加速和促進更多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。
更進一步的是,華為GTS開始構(gòu)筑開放平臺合作體系,要引入更多“外部”合作伙伴來做好技術(shù)服務(wù)這件事。
華為GTS打造了一個數(shù)字化平臺GDE (General Digital Engine),對外提供云、邊緣、終端技術(shù)底座和統(tǒng)一技術(shù)棧,及一體化編排應(yīng)用開發(fā)能力及大數(shù)據(jù)分析和自動化能力,簡單說就是把各種能力模塊化,降低運營商及合作伙伴的開發(fā)應(yīng)用門檻。另外,還發(fā)布了GTS伙伴發(fā)展策略和計劃,將運營商、客戶和開發(fā)者吸引到這個生態(tài)來,聯(lián)合一起開發(fā)更多的解決方案,以釋放華為ICT蘊藏的潛力。
最早,科技公司技術(shù)服務(wù)部門誕生的初衷,是為了輔助旗下產(chǎn)品和服務(wù)更好的向消費者、企業(yè)客戶服務(wù)。例如說,位于中國的微軟全球支持中心,不論是客戶是要進行產(chǎn)品激活、還是日常使用中出現(xiàn)的問題進行求助,抑或是需要最專業(yè)全面的技術(shù)支持,這些需求都是它的責任范圍。
直至今日,部分科技公司的技術(shù)支持服務(wù)部門,主要的職責仍然是售前售后的輔助工作。今年,就有國外媒體報道,蘋果公司要求零售店員工在店鋪關(guān)閉期間暫時充當遠程技術(shù)支持人員,而他們要做的事就主要是向iPhone、iPad等消費者提供遠程技術(shù)支持。
技術(shù)服務(wù)部門從后臺走向前臺,主要發(fā)生在to B領(lǐng)域,面向消費者端的產(chǎn)品或服務(wù)標準化程度一般都很高,即使是蘋果這樣的大公司,一些零售員工簡單培訓(xùn)一下,也能臨時充當一下遠程技術(shù)支持員工的角色。
而面向企業(yè)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)則更個性化和場景化,由于企業(yè)的訴求千變?nèi)f化,部門獨立出來運作能夠獲得企業(yè)內(nèi)部更多的資源支持,許多巨頭公司技術(shù)服務(wù)部門人員都能達到數(shù)千人規(guī)模,這對于它們提升旗下產(chǎn)品和服務(wù)的體驗有著巨大的幫助。
加之,科技公司本身產(chǎn)品線長且經(jīng)營范圍廣泛,例如華為經(jīng)營范圍就涉及程控交換機、傳輸設(shè)備、數(shù)據(jù)通信設(shè)備、寬帶多媒體設(shè)備等等,微軟的主要產(chǎn)品有操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、硬件等;谷歌業(yè)務(wù)板塊包括互聯(lián)網(wǎng)搜索、云計算、廣告技術(shù),及開發(fā)并提供大量基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品與服務(wù)等。
科技巨頭們的產(chǎn)品如線似網(wǎng)的交織在一起,因此內(nèi)部必須要有一個獨立的技術(shù)服務(wù)部門,解決復(fù)雜產(chǎn)品線、服務(wù)線所需要的全部技術(shù)支持服務(wù)。
而且,現(xiàn)在的技術(shù)越來越多樣性,5G、云技術(shù)、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)、新應(yīng)用不斷產(chǎn)生。新技術(shù)具有一個普遍的特征,更新迭代速度快。單靠一個人或是一個團隊,是很難保持高質(zhì)量的技術(shù)持續(xù)產(chǎn)出的,而推出一個平臺,并將平臺開放,就形成一個公共的技術(shù)蓄電池,專業(yè)的人士可以將技術(shù)儲蓄在里面,需要的人可以在里面充電。
華為GTS的“平臺+生態(tài)+運營”的新模式,可看做技術(shù)服務(wù)部門未來的新可能。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速,開放策略將會聚合市場更多的力量,一起抓住數(shù)字化浪潮帶來的紅利。
5G、云技術(shù)、AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)、新應(yīng)用,需要進行更有針對性的“二次加工”或再組合,才能有效率的應(yīng)用到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型新浪潮的持續(xù)推進,技術(shù)服務(wù)部門這個“幕后英雄”重要性將愈發(fā)被體現(xiàn)。
責任編輯:xj
-
華為
+關(guān)注
關(guān)注
216文章
34427瀏覽量
251614 -
AI
+關(guān)注
關(guān)注
87文章
30809瀏覽量
268954 -
數(shù)字化
+關(guān)注
關(guān)注
8文章
8724瀏覽量
61743 -
5G
+關(guān)注
關(guān)注
1354文章
48443瀏覽量
564083
發(fā)布評論請先 登錄
相關(guān)推薦
評論