前一段時間，湖北一位老人冒雨到社保大廳用現金交醫保被拒的話題上熱搜后，另一位九旬老人被家人抬到銀行做社保卡人臉識別激活的視頻被發到網上，引發社會熱議。

老年人遭遇“數字鴻溝”的困境早已存在，而現在以一種非常極端的方式呈現在大眾面前。

為切實解決老年人在運用數字智能技術方面遇到的現實困難，國家適時出臺了相關解決方案，要求相關部門要同時以傳統服務方式和智能化服務創新并行的方式，來為老年人提供周全、直接的便利化服務。

統計數據顯示，2019年中國60周歲及以上的人口已經達到2.5億，其中65周歲以上的有1.8億，預計到2050 年，中國老年人口將增至4.8億。另一方面，截至2020年6月，我國網民規模為9.4億，而60歲及以上的網民群體僅為10.3%，這意味著絕大多數老年人要么還沒有接觸網絡，要么還停留在功能機時代。

我們不得不承認這樣一個事實：我們正在加速推進的智能化社會，對于上了一定年紀、缺乏學習能力的老年人來說，確實是存在諸多難以逾越的障礙。對于這些人群，相關機構和企業在上線數字化、智能化服務的同時，必須保留傳統的服務方式，從而讓這些“被時代拋棄的人”仍然能夠享受到完整的社會服務。

保留傳統服務方式，是在未來很長時間不得不采取的一種解法。而另外一種解法則是整個社會在進行數字智能化服務升級的過程中，要專門照顧到老年人群體，尤其是有行動障礙、獨居等狀況的特殊老年人群體，為這些人群提供更為專業化但低門檻的智能化服務。

基于幫助老年人跨越數字鴻溝這一目標，我們可以前往已經進入超級老齡社會的日本，看看有哪些智能化服務創新解法。

超老齡的日本：公共空間和家庭的智能化服務

現在的日本，已經率先進入了超級老齡社會。

根據日本總務省的數據，日本全國65歲以上的老年人占總人口的比例達28.4%，達到3588萬人，平均每四個日本人之中就有一個接近7旬的老人。這一比例今后還會進一步上升，在2025年達到30%，2040年達到35.3%。

超級老齡化帶來一系列社會問題，勞動力短缺、看護人員短缺、延期退休等是最直接的體現。如果近幾年去日本的話，很多人的第一感受就是在社會上工作的老年人非常普遍。無論是出租司機、餐廳服務員、導購人員，還是一些快遞人員，都是滿頭銀發的老年人在承擔這些工作角色。

據統計，在2018年，日本75歲以上的高齡駕駛者就高達500多萬人，帶來的直接問題就是“高齡司機交通事故”的數量激增，成為日本人感到最不安全的社會因素。

為了降低老年司機引發的交通事故，日本推出了“安全駕駛支持車認證”，要求在日本出售的汽車進行安全技術分類。只要進行了油門誤踩抑制系統、自動剎車等主動式安全配備的車廠，就能夠獲得這一認證。通過政策鼓勵和車廠的智能化改造，越來越多的高齡司機愿意購買和駕駛這種配備了智能安全系統的微型車輛出行，以避免因為分神、打瞌睡等問題引發的交通事故。

作為一個高度發達的現代社會，日本在公共交通服務上更是充分考慮到行動不便的老人的出行需要，除了專門的硬件設施和智能化的提醒服務之外，公共服務部門還可以提供專門的出行協助，有特殊需要的老人可以撥打專用電話，告知行程，就會在達到后收到車站工作人員提供的專用輔助工具和專門的護送。

當然，最智能、最人性化的服務自然還是人工服務，日本的公共交通部門并沒有因為提供了智能化服務之后就減少了人工服務的質量。而這一點正是我國相關公共服務機構要真正學習的地方。因為再智能的設備對于一部分老年人來說都有很高的門檻，更何況中國有著更多剛剛經歷城市化和現代化服務的中老年人群。

除了這些公共場景當中的智能化服務，日本也有著非常完善的線上的行政服務渠道，老年人可以在家查閱與婚喪嫁娶、育兒養老、福利納稅等有關的最新政策變更信息，對于會使用網絡的老年人也都可以在線進行業務辦理。

在日本的邊遠地區，也依然有大批老年人群不會使用智能手機，更不用說操作更復雜的智能設備。對于他們而言，可能更熟悉的是在幾十年前開始普及的座機電話、線下的郵筒、老式的錄像機等設備。

一家日本企業針對這些老年人的生活特點，對這些設備進行了智能化改造，讓這些老年人在不增加學習負擔的情況下，和遠在都市的家人保持溝通，享受現代的數字生活。

比如，開發人員將老人的郵筒改造成一個智能打印機，和孩子的智能手機進行綁定。只要家人將社交媒體的信息進行共享，郵筒就能自動識別并打印成一份報紙“日報”。云端錄影帶是將傳統的錄像帶播放器進行智能化改造，家人只需要將影片上傳云端就會自動生成一個二維碼。老人只需把打印好的二維碼貼在錄影帶上，就可以看最新的電影。

另一個大開腦洞的設備是智能轉盤電話，就是將電話和帶有攝像頭的電視連接起來。一旦家人發起視頻通話，轉盤電話就會同時響起，老人接起電話就可以對著電視開始視頻通話。

與其花費極大成本教授老年人學會使用符合年輕習慣的智能設備，不如盡最大可能降低老年人的學習成本，從日常生活的細節進行智能化設備的改造。這也是未來我們在為老年人提供智能化產品和服務過程中，可以借鑒的一個方面。這一理念，我們可以更多地在日本的智能養老服務中看到。

智能化養老：那些處處為便捷考慮的細節設計

為應對超老齡社會的養老壓力，日本政府把養老當作朝陽產業，支持社會化養老機構、民間互助養老機構甚至是宗教養護機構加入到養老產業中，形成醫療看護、養老居住、老年旅游等產業，將“醫療和看護產業”作為新興的服務業產業以拉動未來經濟發展。

日本推行智能化養老最直接的動機也同樣是源于勞動力的不足，作為人力資源短缺的國家，日本雖然推出了“國民介護”制度，但他們同樣認為把大量年輕勞動力投入到養老機構當中，會嚴重削弱日本的國力。

因此，日本政府從2013年起，原則上不再批準新建養老院，而是鼓勵發展生活支持的機器人，意在通過機器人來解決居家或機構中老年人的生活困難問題。

2016年，日本政府提出了“社會5.0”的概念，也就是以無人機送貨、AI家電普及、智能醫療與介護、智能化自動化產業、智能化經營、全自動駕駛為主要系統的“超智能社會”形態。

日本正在加速人工智能機器人或者相應智能設備的開發，全力應對超老齡社會的到來。為此，日本重點扶持了移乘搬運、移動輔助、步行助力、自動排泄處理、健康監測、走失監視等智能化產品的開發推廣。

現在比較成熟的老人智能移動輔助產品，包括智能輪椅和智能拐杖。智能輪椅可以通過聲音或手柄對輪椅進行遙控，比如使用“前進”“后退”“拐彎”“加速”“停止”等口令時，智能輪椅就能照辦。在遇到下坡，輪椅自動實現慢行并確保安全，在進行挪動時，智能輪椅還可以自動判斷高度，通過升降座椅的方式推動老人挪動到對應位置上。

智能拐杖，能為老人提供穩固支撐力，還能根據老人正在行走的道路情況感知障礙物，做出及時調整。另外，智能拐杖還能向主人報告已經走過的距離，自動記錄行走過的路徑，并把信息即時傳到手機，老人家屬可隨時查看。

為國人津津樂道的一個設備就是日本的智能化馬桶。在日本本身將如廁當作一件神圣的事情來看待，那么對待行動不便的老年人的如廁問題更是考慮周到，不僅有自動沖洗、輔助站立，甚至還有自動抽紙擦干的逆天操作，免去老人如廁的一切顧慮。

現在，日本主要的幾家汽車制造企業都在大力進行養老護理機器人的研發，幫助老人進行日常的行走、站立、搬運等任務，小型機器人則完成社交溝通、健康記錄以及情感陪伴等任務。其他類型的護理機器人應用也非常普遍，比如在養老機構中有提高運動能力的廣播體操機器人，對吃飯困難的老人有喂飯機器人，還有自動洗發機器人、有監視用藥機器人等。

這些只是“看的見”的智能化養老硬件，而在那些“看不見”的細節當中，我們更能看出日本社會對于老年人的重視和關懷。

一個細節體現在老年人家居的設計當中。一般來說，養老住宅都對廚房、臥室、衛生間做了特殊化改造，針對乘坐輪椅的老人在高度和收納細節上做了調整，比如可以放下輪椅的洗漱臺，可以自由升降的櫥柜，可以借力的馬桶扶手、坐式淋浴等等，這一切細節上的投入配合智能化設備，能夠讓老年人盡可能自主、靈活安全的生活。

加速老齡化下，我們需要怎樣的智能化服務？

在對日本老年化智能服務體系和智能養老體系的介紹中，我們可以獲得以下啟示：

首先，日本的智能化服務的建設是基于日本早已完成的電氣自動化的現代工業社會基礎之上，完善而細致的公共服務已經體現在日本生活的方方面面，智能化服務的出現更多是從細節處著眼，來幫助現有的服務體系進行更細致入微的體驗改善。

我們看到，無論是對汽車和日常生活中的物品進行智能化改造，還是為老年人提供各式各樣的智能輔助機器人，無一不是在細節上考慮到老年人的生理特點和實際使用的狀況。

其次，提高老年人的智能化服務水平，并不意味著原有的人工服務系統的縮減或取消。正如在智能服務機器人介入老年人生活的同時，日本也有專門的“介護”人員定期去照看獨居老人，或者陪伴機構中的老年人們開展相關活動，而老人在行政機構也能得到專人的細致服務。

第三，也是最重要的一點，就是社會公共服務的智能化只是技術性手段而非最終目的。智能化服務手段的快速普及，確實方便了普羅大眾，也方便了這些公共服務人員，但是這種便捷不能以犧牲“被數字時代所拋下”的老年人群為代價。

日本在2016年提出了未來“超智能社會”的愿景，就是“將必要的產品和服務在必要的時候提供給必要的人，使不分年齡、性別、地區、語言等區別的每個人，其各種社會需求均能得到完全滿足，從而實現生活舒適、充滿活力的社會”。

這一愿景對于我國的智能化社會建設也同樣具有借鑒價值，智能社會的整體目標就應該是全體民眾的整體受益。為社會做出巨大貢獻的老年人群更應該享受到智能化服務帶來的便利體驗、優質生存質量以及作為一個公民的尊嚴。

我們的困境在于，現代化的進程還沒有完成，老齡化的進程卻已經加速到來，這使得我們在法律、政策的準備和財富積累上都還沒有做好準備。

正因為如此，我們在推動社會智能化服務建設過程中，更需要針對老齡社會的特點，從老年人的生活消費、公共服務需求等場景入手，從硬件設備、交互操作、應急響應等線上線下服務的各個環節進行細致、周到的智能化設計。

“把復雜留給自己，把簡單留給用戶”是很多科技企業推崇的產品理念，而我們同樣希望這一理念也可以真正應用到未來與老齡社會一同到來的智能時代當中。