由于受到疫情的影響，國內經濟在二季度開始強勢復蘇，三季度更是實現了4.9%的強勢增長。2020年國慶小長假迎來了一波消費高峰，尤其是旅行產業，十一國內旅游人次突破6億，與之相應的租車自駕人數和消費金額也創下歷史新紀錄，全國租車市場迎來爆發期，以聯動云租車為例，十一期間全國訂單量比去年同期大幅上漲，租車消費持續增長，8天長假的消費金額突破1億元；同時，客服電話的日均來電率和轉人工率大幅下降。

筆者有幸采訪到了聯動云集團CTO沈劍，他為記者解讀了聯動云如何通過“智能科技”賦能出行以及高標準服務升級的強力支撐，成功突破了聯動云租車消費的歷史高點，創造 “消費破1億元”的新紀錄。

所有的“刷新”，都必定有跡可循

薩提亞·納德拉新書《 HitRefresh 》簡體中文版《刷新：重新發現商業與未來》

對于此次成績，沈劍并不意外，因為在平臺自研、自建大數據中心等一系列科技升級過程中，經歷了種種困難，正如微軟CEO薩提亞·納德拉在他的首部著作《刷新》中寫道“如果你想做一只飛鳥，飛翔是美妙的，但學習飛翔的過程一定不會。”

與此次疫情中大多數被逼走向數字化轉型不同，沈劍和他的技術團隊早已走在了數字化創新的路上，因此在面對疫情后租車自駕游的私密、安全等優勢被游客更為重視的情況下，聯動云的應對絕對可以稱得上是“隨需所取”。

聯動云在硬件投入上花了大力氣，精選高品質設備，保障系統穩定所需的性能要求，滿足陡峭的業務需求增長曲線，并且在安全方面完成等保三級認證的整改，確保系統的健壯性。

在軟件應用上沈劍帶領團隊不斷地進行性能優化，使用業界流行的微服務架構和輕量級的通訊，將核心業務進行原子化分離，并按照獨立的業務領域（如訂單、支付、會員、營銷、車輛等）建立微服務集群，將系統改造成高并發、大容量的高性能軟件系統。

業務監控上，聯動云加入全域關鍵業務日志監控，確保在問題襁褓期就發現并解決，并且實施了固定周期的安全質量測試、強化產研流程并監督執行、對需求的變更和插入做強管控等動作。

近一年來，沈劍還全面加強在智能科技層面的投入和建設，聯動云自助研發了智能調度、服務眾包、智能車輛網、智能客服等技術體系，充分提升了用戶體驗，同時提升了運營效率。這一系列的措施都讓聯動云租車此次“刷新”紀錄才能如此地水到渠成。另外，對于技術系統不斷升級帶來的價值，有一組數據很能說明問題：聯動云控車超時或者無響應的比例下降80%以上，還車難的問題比例綜合下降了33%，智能調度效率提升了50%。

自建大數據中心，是保持聯動云持續領先的最佳路徑

相比于傳統租車領域，聯動云租車的特點是無人值守，客戶只需通過APP即可完全自助完成整個取還車流程。因此對于后臺支撐的IT系統而言，如何第一時間響應出行需求和場景變化，是不小的挑戰。彼時，沈劍的觀點很明確，即自建大數據中心，它將為聯動云的長期快速發展提供充裕的資源保障，更好為用戶和后臺調度系統服務。

很明顯，大數據中心正在成為聯動云租車打造未來智能化運營、智能化服務的必經之路，自建大數據中心能夠幫助聯動云在用戶體驗和公司經營上提供數據支撐，是保持聯動云持續領先的最佳路徑，對公司后續發力方向上能夠進行引導和嘗試，對公司整體運營情況上有指導和改進作用，對用戶體驗和優化升級方向能進行促進和改善。

對于其發展的規劃，沈劍也早就成竹于胸：基于目前聯動云在10萬余輛車和超2000萬會員的規模，以及后續會繼續擴大的基礎上，數據量會是巨大而有價值的，一方面是如何運用這么多的數據來促進出行領域和城市建設的蓬勃發展，另一方面是如何保證這么多數據尤其是用戶私密數據的安全。目前聯動云的大數據已處于內部使用階段，未來可能將會開放部分共享數據為主機廠提供有力的客戶體驗數據，以促進行業的綜合發展。

談及自建數據中心的難點，沈劍也做了全面的總結：聯動云業務系統較為復雜，生態鏈較長，系統建設階段和所用技術棧不同，在短時間內難以全面鋪開，產出漂亮的成果，因此技術團隊參與了逐步攻克的方式，優先選取適用價值最明顯的業務上進行應用，例如智能化運營層面。目前聯動云租車已經初步完成了300余個智能化數據指標的設計、打造了指標看板，全息圖譜，行跡觸點等多個板塊的建設。未來我們大數據中心，將會在全業務、全場景的方式實現智能化數字運營實現真正的數據驅動業務。

應用場景創新，賦能聯動云智能客服系統

作為聯動云技術的掌舵人，現下的科技熱點對于沈劍來說有天然的吸引力，對于如何選擇這些新技術為己所用，沈劍談到了兩個關鍵點，其一，要對新技術有深入的了解，跳出概念層次，需要看到新技術最重要能解決哪些問題；其二，去了解新技術的原生應用場景中的成熟度。

在采訪過程中，沈劍多次提到了技術和場景結合的重要性，這個新技術落地一定是要有場景的，場景的關聯性，場景的挖掘，場景的推動都是需要提前考慮的因素。

以智能客服為例，聯動云租車做到了行業第一。聯動云租車深度結合用戶出行的特點，對智能客服機器人進行了深度改造和場景訓練，目前，在線客服效能提升明顯，用戶體驗得到更加良好的改觀并持續降本。同時，客服熱線升級為智能語音導航平臺，是對服務體驗升級與完善的布局。據了解，新的智能語音導航平臺將用戶致電轉人工的話務量由50%銳減至20%左右。這意味著近80%的用戶，在智能語音導航的指引下快速解決問題。

此外，聯動云租車通過對機器人設置快速應答場景，用戶發出訴求后平臺將自動識別關鍵問題，觸發開啟有效操作。特殊場景聚焦于需要即刻為用戶處理的問題，如挪車、換車、手機忘車里、短租修改訂單、車輛救援、違法行駛車輛被扣等等，用戶一旦訴求說出，將自動轉接至人工服務，力圖第一時間為用戶提供有溫度、有效率的服務。常規場景如“違章查詢”、“APP使用”等，細化至1000多個內容場景，用戶將直接獲取指引并接收短信，通過語音和圖文雙通道，為用戶答疑解惑。

談到聯動云未來的技術發展方向，沈劍強調，在新經濟時代下，智能科技已經成為出行領域競爭的核心競爭力。誰掌握科技，誰就占領了出行行業高質量、可持續增長的制高點。聯動云租車從平臺自研、自建大數據中心、專業高效的團隊運營積累多個方面，為便捷出行做到了有力的保證。

責任編輯：lq