作為工業4．0的核心組成部分，倉儲物流系統在產業鏈中的地位十分重要，其連接了制造端與客戶端，將整個產業鏈貫通融合。如今隨著互聯網＋的深入發展，傳統的倉儲物流方案逐漸跟不上時代發展的浪潮，更加智慧、先進、高效的智能倉儲物流解決方案開始成為企業們的首選，這樣的趨勢也符合工業4．0智能化生產的內核。

智能倉儲物流系統的運轉需要將運輸、倉儲、配送、包裝、裝卸等多個基本環節全面進行互聯網賦能，實現更高效、更精準的運作和管理。也正因為整個智能倉儲物流系統的構成相對復雜，對于整體解決方案的提供商就提出了更高的要求：客戶往往需要更加穩定，高整合度的解決方案，這之中自然包含了對于優質售后服務的需求。

售后服務成本高企

某公司作為智能倉儲、物流解決方案的提供商，其向客戶銷售智能倉儲整體方案時就遇到了售后難題：在方案落地，設備開始實際運轉之后，設備和系統的故障總是不可避免，尤其在方案投入使用的初期出現問題的概率尤其之高，而造成故障的原因往往并非硬件設備的損壞，而是軟件調試不完善或是人員不熟練導致誤操作的情況居多。

在常規的售后服務流程中，該公司需要第一時間派遣工程師前往現場調試排障，這種模式效率低下且反饋緩慢，差旅支出也著實不菲，導致售后的成本居高不下。而且由于很多故障不涉及硬件，并不需要現場進行設備更換，每次都派出工程師前往現場造成了不小的資源浪費。

遠程協助提升售后效率

為了解決上述的問題，提升售后服務的效率和反饋速度，降低成本，該公司決定引入「向日葵領航·坐席」解決方案：該方案可以讓公司通過遠程協助的方式完成售后服務，在故障發生的第一時間遠程排查并解決問題，如果判斷需要現場維修設備再派出工作人員前往，大大避免了資源的浪費；且該方案本身也在行業同類型方案中具備極高的性價比，進一步降低了公司的售后成本。

而且區別于常規的遠程協助方案，「向日葵領航·坐席」解決方案的功能設計完美的適配了企業售后部門的需要：該方案可以讓向日葵主帳號下轄多個坐席ID，每個坐席ID互相獨立，使用獨立的身份登錄，大大的降低了管理的難度，避免一號多用造成的管理混亂問題以及各種尷尬情況。

綠色版免安裝滿足安全需求

智能倉儲設施往往對于設備和網絡的安全有著相當高的要求，一些系統設備可能會存在不允許安裝外部軟件的情況，這為遠程維護售后制造了一定的障礙。向日葵搭載的綠色版運行功能免去了被控端軟件安裝的步驟，可以直接進行遠程協助，幫助售后人員更加快速安全的為客戶提供服務。

遠程文件高效修復漏洞

在實際的售后服務過程中，該公司發現很多故障主要源于軟件系統的問題，解決這些問題需要在目標設備上安裝修復補丁。向日葵的遠程文件功能正好提供了遠程進行補丁安裝漏洞修復的路徑，大大提升了效率。

售后人員可以使用該功能遠程將補丁安裝包傳輸至目標設備，然后遠程控制直接進行安裝，修復漏洞，解決客戶的需求。

坐席日志、識別碼備注助力客戶集中管理

由于公司的客戶很多，售后人員往往面對海量的售后需求，并且有很多客戶的需求無法一次解決，需要多次遠程協助排查問題。而該方案支持星標客戶并對客戶的識別碼進行備注，迅速建立重點客戶列表，進而提升服務效率，強化客戶體驗。

除此之外，公司的管理人員可以通過登錄主帳號查看下轄坐席ID的遠程記錄，實時掌握售后人員的工作狀態，便于進一步進行管理優化；還可以使用遠控錄屏的功能對整個服務流程進行錄制存檔，方便后續追溯。

總結

如果貨物是工業的血液，那么控制著貨物流向和分發的智能倉儲系統就好比是整個產業鏈條的心臟，其地位可見一斑。也正是由于智能倉儲系統處于如此重要的位置，其配套設備以及解決方案的穩定性就顯得格外重要，售后的重要性不言自明。作為售后方案的重要一環，遠程協助所帶來的正面意義是不容忽視的。希望在工業4．0持續深入的今后，會有更多像「向日葵領航·坐席」這樣優質的方案融入進來，成為工業信息化發展的助力。

責任編輯：xj