礪石導言：上市以來，經過15年的長期高速發展，Salesforce穩居全球CRM軟件市場首位，市值從11億增長到千億美金。一方面，圍繞CRM，從SaaS工具到PaaS平臺，從云端開發到人工智能、大數據，Salesforce依靠技術創新，強化了核心業務;另一方面，通過資本并購，Salesforce快速擴充了PaaS產品、SaaS應用，構建了完整生態。雙管齊下，打造了千億帝國。

2020年12月初，軟件即服務SaaS巨頭Salesforce發布了2021財年三季度（2020年8-10月）財報，該季度營收54．19億美元，同比增長20%;凈利潤10．81億美元，而去年同期凈虧損1．09億美元，2020全年營收有望突破200億美元。年營收從10億到100億美元，Salesforce花了近10年，從100億到200億美元，估計只用3年，年增長率連續15年保持在20%以上（如下圖所示）。

數據來源：東方證券、Wind

Salesforce還宣布以277億美元收購企業通信平臺Slack，消息一出，立刻引起了業界巨大關注。根據協議，Slack每股股票可換取26．79美元現金，加0．0776股的Salesforce普通股。這是軟件行業第二大收購案，交易金額僅次于2018年IBM收購紅帽的340億美元，也是Salesforce史上最大一筆收購。

Salesforce到底是怎樣一家公司？如何做到長期高速增長？又為何發起此次大額收購？

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Salesforce早期發展

率先開創云端客戶關系管理CRM軟件的Salesforce成立于1999年，所有創始人都曾從事CRM、銷售自動化等相關工作，技術背景十分強大。其中，曾任甲骨文副總裁的聯合創始人馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）對CRM軟件發展有著深刻理解。他認為，云端交付模式的軟件更像應用程序，每月付費好比付電費，為一個可以隨時隨地提供服務的應用，客戶應該不會拒絕每月買單。

1990年代后期，CRM軟件行業充斥著甲骨文和SAP等大企業，還有Siebel Systems等垂直業務公司，市場競爭激烈。各軟件公司隨行就市，產品功能越加越多，產品體系越來越龐大復雜，而很多客戶只是希望要一個跟蹤銷售情況的集中系統。洞察到客戶需求，2001年Salesforce推出了全球第一款Web端CRM產品，它更易用、設置更簡捷、集成現有系統、能夠快速運行。同時，Salesforce還創造了按年收費的訂閱模式，采用病毒式營銷，對任何公司的前五名使用者免費。這一系列做法完全顛覆了傳統CRM軟件行業，開創了SaaS模式。

然而，創業初期的Salesforce走得并不順利，發展非常慢。人們不接受SaaS模式，質疑這一模式的可靠性，不理解為什么軟件要定期付費。所幸Salesforce堅持了下來，憑借好產品、好商業模式，公司營收從2001年的590萬美元增長到2003年的5090萬美元。2004年，Salesforce成功上市，交易第一天股票漲幅超過55%，估值達11億美元。

憑借輕量級網頁交付、全新收費模式等產品與服務，Salesforce迅速打開了中小企業客戶市場，然而公司長期發展，需要更多類型客戶助推。為了拓寬客戶，Salesforce需要快速擴充產品、功能模塊，提供定制化的綜合服務。同時，競爭對手甲骨文、SAP也推出了針對中小企業的CRM軟件，新入場的SaaS開發者越來越多。此刻的Salesforce面臨著客戶拓展、市場競爭、上市公司業績等多方面壓力。

這種情況下，貝尼奧夫極有遠見地提出了平臺發展戰略。Salesforce很快開始從SaaS工具向PaaS（平臺即服務）平臺升級轉型，上線了一系列新產品。2005年開發了AppExchange平臺，第三方開發的SaaS產品可以在此平臺發布，客戶可以免費或付費訂閱，還可以個性化定制。這一創舉被《商業周刊》稱為“商業軟件的eBay”，被《福布斯》稱為“商業軟件的iTunes”。2006年推出了基于云平臺的開發語言Apex。2008年發布了全球首個在統一架構上部署應用的PaaS產品Force．com，正像Gartner所釋義的，它是基于PaaS的一種解決方案，支持應用程序在云端的開發、部署和運行，提供軟件開發中的基礎工具，包括數據對象、權限管理、用戶界面等，是一整套直接服務于SaaS產品開發的底層架構。在Force．com上，開發者可以在短時間內完成開發或部署，并能隨時調整或更新。由于第三方開發者每次登錄Force．com都要付費，Salesforce又開辟了一個新的收入來源。2010年，通過收購Heroku這個支持多種編程語言的敏捷協同開發平臺，初步完成了PaaS平臺的搭建。

有了PaaS平臺，僅憑CRM難以切入大型客戶市場的瓶頸被打破，“CRM+PaaS”，Salesforce具有了服務多種類型客戶的能力。公司還率先創建PaaS層，在云計算市場又一次領先，成功拉開了與其他SaaS競爭者的距離，具備了與傳統軟件大廠抗衡的底氣，大大加強了競爭力。

建好的路要有車來跑，越多的車上路，越能發現并彌補道路的缺陷，道路質量提升了就可以吸引更多的車上路，從而形成良性循環。Salesforce正是這樣做的，在PaaS平臺建成之后的幾年，公司重點進行了業務產品的優化與拓展。

銷售Sales和客服Service是Salesforce起家的兩項CRM業務，具體產品包括銷售自動化SFA應用（2000年）、網頁版CRM產品（2001年）、客服應用（2002年）。

在銷售業務上，除了基礎的客戶信息、銷售人員、銷售渠道、合作伙伴管理和管理分析報表功能外，Salesforce還注重銷售線索的獲取。為此，公司在2010年收購了服務于用戶自助分享的企業黃頁數據庫公司Jigsaw（后改名為Data．com），2011年投資了內容營銷解決方案提供商Hubspot。Salesforce還致力于幫助企業客戶的銷售團隊構建產品與競品知識庫、培訓知識庫、最佳銷售實踐知識庫等，以消除不同銷售人員之間的能力差異。

在客服業務上，Salesforce以呼叫中心、社交等不同方式幫助企業客戶建立客服通道，更高效更好地協助他們解決問題。隨著移動社交的興起，公司開始重點布局基于社交網絡的客戶交互解決方案，先后收購了社交客戶服務初創企業Assistly（2011年）和面向中小企業的社交與移動服務平臺Desk．com（2012年），后者主要通過過濾會話信息、接入客戶歷史信息、自動處理等方式，幫助企業最終在Facebook、Twitter等社交媒體上與其自家客戶溝通。Salesforce還重視工單系統的優化，2008年收購了呼叫中心知識管理技術服務商InStranet。

更多樣的營銷渠道、更有效的銷售轉化是銷售獲客、售后客服的前奏，而營銷Marketing業務是銷售、客服業務的自然延伸。通過收購社交媒體輿情監測網絡公司Radian6（2011年）、社交媒體營銷公司Buddy Media（2012年）、B2B營銷自動化公司Pardot（2012年）、基于郵件短信社交的營銷自動化公司ExactTarget（2013年），經過業務整合，Salesforce在2013年推出了營銷這一新業務板塊，構建以技術為橋梁、以數據為驅動力、以營銷為目標的企業客戶營銷和商業平臺。Salesforce從此開始了與Adobe、甲骨文在數字營銷市場的正面競爭。

之后，面對移動浪潮，Salesforce做出了快速反應，于2013年推出Salesforce1平臺，將Web端各業務同步到移動端，不失時機地拓展了使用場景。

經過多年的發展與成長，Salesforce不僅創造了基于SaaS模式的CRM產品，完善了業務建設，擁有了營銷、銷售和客服一站式的企業服務能力，還創建了PaaS層，完成了平臺技術架構的搭建，一路成長為當之無愧的行業領導者。2012年，Salesforce在全球CRM軟件市場首次超越甲骨文，排名第一。

Salesforce從平臺到生態

隨著云計算日趨火熱，市場上出現了更多更靈活的創新企業，而微軟和甲骨文等大廠也逐漸將其產品轉移到云端，競爭越發激烈。面對市場變化帶來的新挑戰，在業務方面，Salesforce通過引進最新技術，進行了業務產品智能化升級;在技術方面，加快了PaaS產品、SaaS應用建設;業務國際化推廣也提上了日程。

隨后，Salesforce利用人工智能AI、大數據等最新技術，對產品進行智能化改造。

2016年，Salesforce重磅推出AI產品Einstein，全面進軍人工智能，再次引起轟動。Einstein利用自然語言處理、圖像識別技術，結合數據挖掘，實現商業信息的自動發掘、行為預測和行動決策，全面提升營銷、銷售和客服能力。同年，公司還先后收購了用于商業預測的機器學習平臺PredictionIO、深度學習平臺Metamind、智能營銷數據分析公司Krux，進一步加強AI技術實力。

Salesforce將Einstein與其業務模塊進行了深度整合。如Einstein Lead Scoring可以根據銷售線索的轉化成功率進行評級、排序，并推薦給銷售人員跟進。Einstein Opportunity Insights通過客戶情感、競爭對手參與度與潛在客戶交互評價，給出達成交易的概率。聊天機器人Einstein Bots利用自然語言處理技術，可以完成查看申請狀態或修改訂單等簡單任務。2016年，甲骨文的自適應智能應用項目也推出了一款CRM人工智能應用。幾個月后，微軟在Dynamics 365 CRM中發布了人工智能功能。人工智能領域的大廠競爭日趨激烈。

有了數據挖掘引擎Einstein，需要連接更多的數據源，而數據集成商Mulesoft正是能夠整合不同數據源的集成平臺。2018年對Mulesoft的收購，使Salesforce可以利用API技術，把企業的本地應用、云端應用、傳統系統、IoT設備等各種數據源進行整合和交換，為上層的數據分析服務提供強大的支撐。有了大量數據，對數據分析的需求必然陡增。2019年，Salesforce收購了數據分析領域的佼佼者，商業智能BI技術公司Tableau，獲得了更強的數據分析能力。2020年，通過領投云數據倉庫公司Snowflake，Salesforce不僅完成了從數據源到數據倉庫再到數據分析、人工智能挖掘這一完整數據鏈條的布局，還成功構建了“CRM+AI+數據”體系，強化了核心業務優勢。

Einstein、Tableau、Mulesoft三者互為依存。Einstein為Tableau的客戶提供高級的AI技術服務，MuleSoft與Tableau為客戶實施Einstein鋪平道路。三者不僅可以用于Salesforce自家業務，還可以作為應用生態一份子，通過交叉銷售，服務于Salesforce體系內所有客戶，幫助客戶提升自身的AI、大數據能力。難怪Salesforce要不惜代價收購MuleSoft（65億美元）、Tableau（157億美元）。

為了擴充平臺產品，Salesforce先后推出了為開發者提供培訓、認證和交流服務的社區Trailhead（2014年），APP應用程序創建工具Lightning（2015年），B2C整合營銷平臺Customer 360（2018年）等。作為公司生態內重要的連接型產品，Customer 360可以打通銷售、營銷等垂直模塊，創建統一的消費者ID，串聯消費者跨渠道的觸點記錄，構建消費者的統一視圖。

圍繞著規則引擎、開發環境、敏捷開發、集成工具和新技術應用等核心功能，Salesforce不斷豐富著SaaS應用、PaaS產品，打造了完整生態圈。

Salesforce的國際化曾一度受阻，近年才得以重啟。2017年，Salesforce先后與AWS合作，開拓加拿大業務;與谷歌云服務G Suite合作，支持其全球市場擴張。2018年6月，Salesforce宣布在歐洲市場上投入25億美元拓展業務。2019年7月，Salesforce與阿里巴巴達成戰略合作，集成阿里云向企業客戶提供服務和支持。

通過引進最新技術打磨產品、構建PaaS+SaaS完整生態、地域擴張，Salesforce實現了長期高速增長，提升了單位成本下的客戶全生命周期價值，進一步拓寬了護城河，以巨大優勢領先全球CRM軟件行業（如下圖所示）。

數據來源：IDC

盡管Salesforce在CRM市場上大幅領先，但2019年其股價漲幅為18%，明顯低于軟件行業平均41%的漲幅。

科技巨頭亞馬遜、微軟、谷歌等在加大云業務投入，老牌軟件公司Oracle、SAP、Adobe等在加速搶奪市場，各業務線的競爭者更是無處不在，在銷售云上有微軟的Dynamic365，在營銷云上有Adobe、Hubspot等公司，在客服云上有Zendesk等公司。隨著美國地區的CRM業務增長放緩，市場競爭將進入白熾化，如何保持市場領先，擴大市場份額，是Salesforce面臨的又一艱難挑戰。

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Salesforce現狀與未來

2020年初，盡管疫情爆發、蔓延使得恐慌情緒一度重創了美股，但Salesforce卻表現不俗。2021財年一季度（2020年2-4月）財報顯示，Salesforce本季營收48．7億美元，同比增長30%。更值得關注的是，這季度公司最賺錢的業務不再是銷售云，而是平臺業務。平臺業務自2015年以來一直持續增長，本季度更是以13．64億美元，同比增長62%的成績一躍成為公司營收的新主力（如下圖所示）。

數據來源：Salesforce財報，神州云動

接下來的二、三季度，Salesforce的平臺業務營收均保持了高占比，前三季度合計營收44．7億美元，明顯高于第二位的客服云39．31億美元。平臺業務的快速發展與MuleSoft、Tableau的引入、整合不無關系，PaaS+SaaS的生態力量開始發威。

疫情促使企業數字化轉型加速，Salesforce從中受益，更發現了潛在機會。貝尼奧夫表示，2020年企業運作和經營方式發生了巨大轉變，沒有哪家廠商比Salesforce更有能力加快擺脫這場危機，并使客戶進入新常態。

在企業社交、通訊業務上，雖然Salesforce很有遠見，早在2009年就開發了Chatter產品、收購了相關公司，但這些嘗試均宣告失敗。直到企業通訊工具Slack的出現才再度引起了Salesforce對該領域的關注。2014年成立的Slack開發了一款包括聊天組群、文件整合、云儲存、文件搜索等功能的企業通訊產品，由于能夠大幅提升客戶的溝通與工務處理效率，Slack快速占領了市場。

2015年微軟曾有意收購Slack，被拒絕后，于2017年推出了與Slack業務高度接近的Teams。微軟CEO曾公開表示，Teams對微軟未來至關重要，它可以連接微軟的許多產品，如Word、Excel、PowerPoint等，成為一個樞紐中心。微軟Teams持續吸引客戶、實現交叉銷售的能力讓Salesforce警惕，擔心終有一天會直接威脅到公司核心業務。Slack既是Salesforce的業務短板，又是與微軟競爭的業務焦點，因此被列入了Salesforce重點合作名單。

疫情讓Salesforce看到了機會，因為Slack陷入了困境。DA Davidson分析師表示，Slack僅僅從疫情和遠程工作的興起中獲得了有限的成功，而微軟Teams比Slack更好地利用疫情帶來的機會。其實Slack也很無奈，由于疫情不少企業遭遇現金流危機，主動縮減運營成本，在這種特殊時期，要打敗Teams這類免費產品很難。無論是趁人之危還是伺機而動，2020年底，Salesforce與Slack達成了收購協議，公司在企業社交、通訊業務上補足了一塊重要短板，為其生態建設又添利器。

Salesforce+Slack對抗微軟Dynamic+Teams，Salesforce與微軟展開了生態級的競爭。在2020年7月市值超過甲骨文之后，Salesforce追趕的目標就只剩坐擁近1．7萬億市值的微軟了，企業服務市場即將進入巨頭較量的下半場。

Gartner分析師指出，Salesforce是具有創新力的企業，它們很快能把從客戶那里聽到的反饋轉化為產品。但是，隨著向前邁進，一切將變得更有挑戰性。公司的規模越大，掌舵航行的難度就越大。希望Salesforce能在“永遠改變世界”的公司理念指引下，越走越遠，越走越好！

責任編輯：haq