進入5G時代已經一年有余了，在“互聯網+”日趨發達的今天，通過傳統渠道和線上渠道為客戶辦理業務逐漸形成以下四個規律：

四個規律

（1）線下渠道客戶進廳量越來越少；

（2）線上渠道客戶辦理業務占比沒有和線下客流的減少形成對等；

（3）線上渠道的客戶觸點和業務辦理量不及預期；

（4）線上和線下沒有進行有效的融合和互補；

在客戶觸點不斷下降和沒有客戶觸點的情況下，電信運營商大多都感覺到存量經營遇到了瓶頸。于是，不斷出臺相關的存量和5G客戶經營政策，但是在同樣的政策下，效果不一，差異很大，很難達到公司領導要求和活動預期目標。

資治通信研究院近期就運營商存量和5G客戶經營工作的目標、政策、執行、效果，通過現場訪談、渠道走訪、文件解讀等調研形式進行分析和梳理，和大家一起探尋存量和5G客戶經營的癥結和解決辦法，在“慎用全省一刀切，多用全省一盤棋”的做法的前提下，通過省公司、地市公司、區縣公司這三個層面的不同角度、不同區域和不同特點的組合，以客戶滿意為中心，以客戶價值提升為目標，因地制宜的做好存量和5G客戶經營工作，實現三個層面的滿意。

一、省公司層面

1、基于本省存量經營在集團的排名、收入結構、存量經營存在的短板和各地市公司存在的問題。總結本省客戶的消費特點、消費結構，結合集團公司的戰略目標、工作目標和考核指標，制定存量經營領域的攻堅項目和經營目標，確定省對市的存量經營工作重點指標，為地市提供存量經營的營銷資源支撐， 配合工會制定勞動競賽、評先評優的縱橫表彰獎勵辦法；出臺地市公司、渠道和相關不同層次責任人的激勵機制，充分提高一線客戶觸點人員的工作積極性。

2、省公司業務支撐部門要做到線上渠道客戶觸點營銷的優化工作，通過優化營帳系統的客戶畫像和彈窗功能，對線上客戶起到精準引導、精準推薦和精準辦理作用，來提升存量客戶線上業務辦理成交量。

3、根據地市公司的市場需求，為地市公司提供網絡資源的支撐保障工作，確保在寬帶資源和網絡覆蓋能力方面領先于競爭對手。為市場經營做好有力的支撐。

二、地市公司層面

1、根據省公司存量經營工作的安排，在省公司存量經營工作精神的指導下，制定本市區域存量經營工作重點舉措。根據本地市的市場特點，通過客戶標簽的精準運營，分析和洞察本地客戶的消費行為特點，對客戶進行分層分級、分類分包；設計出各類存量客戶的提升模型；制定和匹配精準營銷活動。

2、根據客戶模型確定目標客戶，并根據客戶的渠道觸點喜好精準匹配營銷觸點，制定各觸點責任人的目標考核和激勵政策，提升部門間和客戶觸點協調能力，將省公司對存量經營工作的獎勵辦法和本地市存量經營工作進行有機的融合，通過物質獎勵和精神激勵，集體和個人的有機結合，來提振一線工作人員的工作積極性和執行能力。為提升存量經營工作的落地執行能力和效果性提供有力的保障。

3、在存量經營工作的落地執行過程當中，制定區縣公司存量經營的考核目標和考核辦法，還要做到過程追蹤和對比分析，做到日跟蹤、周通報、月分析，對各區縣公司的存量經營工作進行分析和點評，實行標桿復制和蹲點扶差等手段來幫助區縣公司提升項目活動效果。

4、地市公司還要對區縣公司做好網絡支撐工作，對寬帶資源和5G網絡資源做好后勤保障工作。

三、區縣公司層面

1、區縣公司是地市存量經營工作的落地執行層面，是以地市公司存量經營工作安排為主線，以服務為導引，全面細化地市分公司落地措施，根據分公司下發的各類目標客戶，以成交目標、觸點運營目標、業務發展目標和規模價值目標為抓手。抓執行，抓觸點，在實體渠道、安裝維護、現場營銷、投訴處理和客戶服務等客戶觸點，做到目標到格、責任到店、能力到人。

2、區縣公司還要做到客戶消費行為的洞察和客戶觸點的協同，全面的提升地市分公司存量經營的執行能力和多方協同能力。同時要注重提升一線人員的業務服務能力和工作積極性。不折不扣的執行省市公司的工作安排，強化執行，注重效果。

總而言之，存量經營工作是一項系統性且比較復雜的項目式工作，建議：

省公司層面多注重項目頂層設計與涉及到的系統和資源的支撐；

地市公司多注重項目的落地規劃與客戶模型的建立，通過大數據洞察客戶的行為和需求，進行客戶與營銷活動、渠道觸點的有機融合，為區縣公司的落地執行提供支撐；

區縣公司層面將省市公司的項目安排，落實責任，結合當地的實際情況，強化落地執行措施和觸點協同，注重一線營銷服務能力的提升，做到項目的過程與結果齊抓共升！

資治通信研究院作為通信行業的研究機構，將在運營商省市公司，特別是地市公司層面的存量客戶經營需求的基礎上，致力于大數據研究和客戶行為的洞察，借力5G發展的契機，深度分析三大運營商的客戶消費洞察模型，為各地市分公司的存量客戶經營工作搭好平臺，做好參謀，細化機制。全力充當地市分公司的存量客戶規模及價值經營工作的挖掘機。

附：資治通信研究院【5G客戶經營能力提升項目】思考建議書

原文標題：資治通信：如何從三個層面做好存量和5G客戶經營

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責任編輯：haq