一、系統概述

對于IP Call Center，目前國內還沒有明確的定義，但業界普遍認為，在CALL CENTER內部采用VoIP技術、以IP 數據包的形式處理系統內部的所有視頻、音頻、數據、傳真等信息的多媒體呼叫中心為IP呼叫中心。真正的IP呼叫中心需要將傳統呼叫中心的技術特征與Internet技術融合起來，達到節省成本、支持傳統PSTN呼叫以及多媒體呼叫、真正統一處理各種媒體信息的目的。

與傳統的呼叫中心相比，IP 呼叫中心具有多種優勢。諸如：適用于分布式組網、真正實現多種媒體統一接入和統一處理、系統擴展性好和降低運行維護成本等等。

以分布式組網為例，通常情況下，系統使用者對于分布式系統的主要需求在于資源的共享。即當某一分中心發生故障或呼叫量超過額定處理能力時，異地分中心需要能夠負荷分擔。而傳統的呼叫中心通常需要由可提供網絡ACD功能的同一廠家交換機進行組網，異地交換機之間通過E1語音線路相連，或通過設置專門的IP網關，組建私用網實現語音數據的同傳。這種方式一方面對于交換機型號有限制，不同廠家交換機無法實現網絡ACD功能；另一方面既使異地呼叫中心可承擔全部呼叫處理，但發生故障的系統坐席卻無法利用，從而浪費了系統資源；同時，這種方式所帶來的傳輸線路租用費用也相當昂貴。

采用IP呼叫中心，可以方便地解決此問題。由于所有呼叫數據在系統內部均以IP形式處理，坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語音呼叫，因此只要所有的坐席都登錄到核心服務器，系統便可維護所有坐席資源的使用情況，一旦某地的系統故障導致坐席不可用，核心服務器便可以將通過數據鏈路將語音和相關數據同時發送到另一地點的客服坐席終端，進行處理。

此外，由于Call Center無需前端語音交換機、無需租用昂貴的中繼鏈路，因此大大降低了系統的建設成本和運營成本；采用軟件排隊方式，通過提升服務器的硬件處理能力，可使系統從幾個坐席的小規模系統升級到幾千坐席的大規模呼叫中心，避免了傳統呼叫中心需要從板卡式系統升級到交換機系統之類的問題。

應用范圍：

跨國企業，跨地區企業；銀行、稅務、證券、電力等分散辦公企業；利用大型電信公司IP網絡打PSTN電話；可提供傳真服務。

二、系統原理

VOIP的定義：

VOIP（Voice Over IP）是一種以IP電話為主，并推出相應的增值業務的技術，也就是將原為類比的聲音信號以“數據封包”的形式在IP數據網上做即時傳輸。IP技術可以為您提供價格低廉的服務：Iphone采用了先進的數字信號處理技術，可以將原來64kb/s話音信號壓縮成8kb/s或更低碼速率的數據流，能夠在同一條線路上傳輸比采用模擬技術時更多的呼叫，大大提高了效率。并且Iphone采用的是分組交換技術，可以實現信道的統計復用，使得網絡資源的利用率更好，大大降低運營商的投入成本。所以Iphone的最大優勢就是價廉。

Internet電話的工作過程：

Internet電話系統的最重要的部分就是Internet電話網關。這個網關起到了一個橋梁的作用，將普通的電話機與Internet連接起來。用戶通過普通雙音頻電話機，拔叫本地的Internet電話網關，然后根據語音提示，再撥叫被叫電話的號碼，網關將通過被叫號碼，找到另一端網關的IP地址。電話接通后，Internet電話網關A，即可將普通電話機送來的話音經編碼、壓縮后，按照對方網關的IP地址，通過Internet實時的傳送到另一端的網關，Internet電話網關B上，網關B將網關A送出的數據經解碼、解壓縮后，再通過電話線將聲音送至電話機上。這就是一次

Internet電話呼叫的全過程。

Internet電話的軟件可以讓使用者通過麥克風說，通過喇叭聽。基于多媒體PC上的Internet電話產品數量巨大，它提供了把語音和數據結合在一個網上的功能，而且為每一個有多媒體PC機和固定ISP帳號的用戶提供了低價長途電話業務。

通過傳統的電話交換網絡PSTN和Internet的連接，Internet電話網關把Internet電話的優點提供給世界上應用最廣泛、價格最低廉、流動性最大的終端標準電話機。網關也克服了Internet電話另一個明顯的問題：尋址。要確定一個多媒體PC機用戶的地址，你必須知道他的IP地址。而用網關確定一個遠端用戶地址，你只需知道他的電話號碼。

Internet電話傳送語音的應用：

當然，全球的電話網不會一夜之間消失。不過，Internet電話正在逐步壯大 。Internet電話最引人注目的是它能帶來非常廉價的長途電話。不過，這僅僅是一個方面，它還有其它更有價值的應用。

（1） 利用IP網絡發送傳真：Internet FAX服務器能把普通傳真機與Internet或Intranet相連，這樣在發國際傳真時可以不必交長途電話費用。通過這種手段節省的費用全球估計能達到300億美元。IP網絡本身的少量時延不會影響傳真的質量。

（2） 呼叫中心的集成：Internet電話服務器使得家庭Internet用戶在使用Internet的同時，還能夠通過他們的多媒體PC機和呼叫中心進行通話。

（3） 倍增電話線：Internet電話服務器使得家庭Internet用戶使用Internet的同時，還能夠接收來話，而不會讓對方聽忙音。

（4） 替代PBX：商業用戶將會發現，使用計算機通話功能強大而且方便，使用計算機代替傳統的電話會越來越有吸引力。

（5） 虛擬專網：當一個公司繼續把注意力放在他們使用IP協議的數據網上時，他們可以利用空閑的帶寬進行電話通信，以減少通信費用。允許你將公布在不同地區的電話網采用同一個電話號碼。

企業使用這種方法的關鍵是什么時候網關由附屬結構變成其通信結構的一個有機組成部分。當網關既可以在電話網又可以在Internet（或私人網絡）上選擇路由時-基于服務種類、服務費用和服務質量-Internet電話的使用就邁出了關鍵的一步。

三、系統框圖

用VOIP網關構建整個IP電話系統可以采取以下方式（拓撲圖見下圖）：

·一邊，網關和公共電話網相連。它可以和世界上任何一部電話通信。電話線接在網關的一端。

·另一邊，網關和Internet相連，它可以和世界上任何一臺連入Internet的計算機相連。

·網關接收電話信令，把它數字化（如果它還沒有被數字化）、壓縮、打包以及在Internet上對對方進行路由查詢。

根據這些基本操作，我們可以建立不同的配置：電話到計算機或計算機到電話只用一個網關。電話到電話則需要兩個網關。

四、系統配置

基于研祥“EIP”的IP網關的配置建議如下：

機箱+底板：IPC-8205+6105P4（中小規模）、IPC-810+6114P4/P12（較大規模）。

CPU卡：FSC-1612VN（中小規模）\FSC1711VN（較大規模）。

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