外賣之于現(xiàn)代人的生活有多重要?有一個(gè)畫面是最直接的例證,就是當(dāng)一群外賣小哥騎著電瓶車出現(xiàn)在70周年國(guó)慶游行方陣中時(shí),彈幕紛紛飄過“我的救命恩人來了”“銀河護(hù)胃隊(duì)”等字樣。
從廟堂之高到市井之遠(yuǎn),外賣已經(jīng)悄然改變了人們的生活方式。除了讓吃飯和生活變得簡(jiǎn)單,外賣也為餐飲商家拓寬了經(jīng)營(yíng)范圍,帶來了源源不斷的增量訂單,如今,堂食與外賣雙模式已經(jīng)成為絕大多數(shù)商家的標(biāo)配。
行業(yè)在升級(jí)迭代的過程中,必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題,如何提升“接單出餐配送一條龍”的效率,就是餐飲商家開展外賣服務(wù)的痛點(diǎn)之一,直觀的衡量指標(biāo)就是單筆訂單用時(shí)的縮短。
這不禁令我想到了一個(gè)有趣的概念。《進(jìn)擊的智人》里面提到,人類在進(jìn)化的過程中發(fā)明各種生產(chǎn)力工具,有一個(gè)共同的特性,就是“折疊時(shí)間”。舊石器時(shí)代砸開果實(shí)的石頭,工業(yè)時(shí)代的軸承,抑或是今天的人工智能技術(shù),都是在進(jìn)行時(shí)間折疊,使人類能夠有更多時(shí)間來從事其他活動(dòng)。
最近,美團(tuán)外賣宣布試點(diǎn)數(shù)字化開店“兩件寶”——云打印機(jī)和出餐寶,在我看來就是在嘗試幫助中小商家解決外賣高峰期錯(cuò)單、丟單、出餐難、配送延遲等難題,從而有效“折疊時(shí)間”,極大地提升商家效率,減少騎手和消費(fèi)者的等待時(shí)間。
值得注意的是,這是一次以智能硬件為核心的數(shù)字化升級(jí)。在以往的諸多數(shù)字化解決方案中,大多是在鼓勵(lì)商家上云,為什么美團(tuán)會(huì)選擇以硬件開道,來加速餐飲行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程?“兩件寶”是否真的能成為生產(chǎn)力神器,在商家外賣服務(wù)中發(fā)揮效用呢?
工具的進(jìn)化:一場(chǎng)外賣行業(yè)的生產(chǎn)力革命
要幫助中小商家在冗余時(shí)間里尋找價(jià)值增量,首先要搞清楚,時(shí)間都被浪費(fèi)在哪里了。
以餐飲外賣為例,影響效率的主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
一是遺漏。中小外賣商家是外賣平臺(tái)的主體,他們?nèi)耸植怀渥悖龅轿绮汀⑼聿偷雀叻迤谕赓u單量陡增,顧不上操作手機(jī),很容易錯(cuò)過系統(tǒng)上報(bào)提醒,從而延誤出餐。對(duì)此,武漢市洪山區(qū)川菜店外賣商戶李先生的感受就十分深刻,他的餐廳只有不到40平米,忙起來就不記得有沒有上報(bào)出餐,導(dǎo)致店門口圍了一堆騎手。
二是預(yù)估。中小商家以往經(jīng)營(yíng)全憑經(jīng)驗(yàn)判斷,一旦判斷不準(zhǔn)影響出餐,很容易出現(xiàn)餐做好了沒有騎手取餐,騎手到了但沒法及時(shí)出餐的情況。一份媒體智庫(kù)針對(duì)外賣騎手的調(diào)查問卷顯示,70.27%外賣騎手認(rèn)為商家出餐速度是影響配送時(shí)間的主要因素,有些餐廳外賣業(yè)務(wù)沒有流程化、規(guī)范化地操作,就會(huì)出現(xiàn)拖延和卡餐,導(dǎo)致外賣騎手配送時(shí)間被大幅壓縮。
三是匹配。在交接環(huán)節(jié),非自營(yíng)的外包和眾包騎手,需要通過平臺(tái)搶單、自主進(jìn)行零散送單,如果系統(tǒng)沒有精準(zhǔn)推送并及時(shí)匹配騎手,會(huì)影響商家的服務(wù)效率。對(duì)于騎手來說,也可以借助出餐寶提供的出餐時(shí)間精準(zhǔn)提醒,更清晰地規(guī)劃自己的配送路線,不用擔(dān)心到了商家門口苦苦等待,直接提升了配送效率。
可以看到,從接單、制作、交接等許多環(huán)節(jié)都還有許多亟待優(yōu)化的空間。而這正是美團(tuán)正在用智能硬件去改變的地方。
在接單環(huán)節(jié),美團(tuán)外賣云打印機(jī)可以自動(dòng)接收、打印不同外賣平臺(tái)的訂單請(qǐng)求,在斷電、斷網(wǎng)等極端情況下,還能自動(dòng)補(bǔ)打云端存儲(chǔ)訂單,讓商家徹底告別漏單、丟單等情況,避免用戶流失。
在備餐環(huán)節(jié),新型的智能掃碼設(shè)備“出餐寶”,能基于對(duì)“出餐時(shí)間”的統(tǒng)計(jì)分析,賦能外賣商戶提升“備餐”環(huán)節(jié)效率,從而節(jié)約了商家和騎手的服務(wù)時(shí)間,直接縮短消費(fèi)者的等候時(shí)間。
在交接環(huán)節(jié),借助“出餐寶”便捷高效的出餐上報(bào)手段,商家可以掃描外賣訂單號(hào)即刻上報(bào)出餐狀態(tài),對(duì)出餐時(shí)間進(jìn)行精準(zhǔn)提醒,及時(shí)通知騎手到店出餐,避免了人等餐、餐等人的問題。
武漢市的外賣商戶李先生反饋,“試用了(出餐寶)一段時(shí)間,上報(bào)出餐快,騎手對(duì)于取餐時(shí)間的判斷也更準(zhǔn)確,午晚餐高峰期再不會(huì)手忙腳亂”。
環(huán)環(huán)相扣的效率提升,讓冗余的時(shí)間在兩大智能硬件中被折疊,從而有效地提升了生產(chǎn)力。在中小商家數(shù)字化升級(jí)的路上,這樣的生產(chǎn)工具出現(xiàn),堪稱一場(chǎng)及時(shí)雨。
從時(shí)間尺度上,看中小商家的數(shù)字化困境
值得一提的是,此次商戶數(shù)字化開店“兩件寶”首批贈(zèng)送給25萬中小商家。而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,云打印機(jī)不像傳統(tǒng)USB、藍(lán)牙打印機(jī)等傳統(tǒng)打印機(jī)那樣需要連接電腦或手機(jī),操作范圍更靈活,符合中小商家的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。
有效、普惠、貼切,可以說是美團(tuán)外賣數(shù)字化開店“兩件寶”的三個(gè)核心特征,為什么能夠精準(zhǔn)戳中店家需求?
不得不說,由于資金不足、人才缺乏等原因,中小餐飲商家往往會(huì)選擇依托第三方服務(wù)商來引入一系列數(shù)字工具體系,以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這一過程中,卻埋藏著不少“悶雷”。
第一個(gè)雷,“隔靴搔癢”。很多服務(wù)商看到中小商家對(duì)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的渴求,但不從根本上解決問題,簡(jiǎn)單地把數(shù)字化與上網(wǎng)等同起來,不重視數(shù)據(jù)的打通和綜合利用,造成了一個(gè)個(gè)“煙囪式”的數(shù)據(jù)孤島,無法充分幫助商家提質(zhì)增效。
第二個(gè)雷,“刻舟求劍”。每個(gè)垂直行業(yè)有自己的特殊規(guī)律,需要服務(wù)商深入業(yè)務(wù)一線,去一一梳理需求,從價(jià)值鏈全流程的每個(gè)環(huán)節(jié)著手,提升整體的精益度,減少技術(shù)落地風(fēng)險(xiǎn)。但許多服務(wù)商并沒有站在客戶的立場(chǎng)上思考并解決問題,而是按照通用化的模板方案去執(zhí)行,產(chǎn)生資金浪費(fèi),也得不到良好的效果。
第三個(gè)雷,則是中小商家本身可能缺乏“頂層設(shè)計(jì)”。看到某一種技術(shù)的神奇之處,希望服務(wù)商能幫助自己“點(diǎn)石成金”,卻忽視了唯有觀念上統(tǒng)一、管理上一以貫之,才能讓數(shù)字化、智能化技術(shù)全面深入到組織流程、業(yè)務(wù)邏輯、工作細(xì)節(jié)等中去,讓數(shù)字化的價(jià)值最大化。
比如說,數(shù)據(jù)采集感知、實(shí)時(shí)分析處理、模型推理決策等的一系列操作,其中數(shù)據(jù)感知和交互是最難、也最容易被忽略的部分。而很多服務(wù)商更注重售賣SaaS、Paas服務(wù),卻忽略了終端側(cè)感知硬件的部署,無法為一家餐飲店的大腦提供精準(zhǔn)充足的數(shù)據(jù)養(yǎng)分。所以,數(shù)字化轉(zhuǎn)型也需要通盤考量、頂層設(shè)計(jì)。
而這次美團(tuán)外賣數(shù)字化開店“兩件寶”的誕生,正是從中小商家的實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯出發(fā)、梳理生產(chǎn)環(huán)節(jié)之后、基于全流程優(yōu)化的思路、通盤考量云邊端部署方案的產(chǎn)物。
一方面,注重對(duì)生產(chǎn)相關(guān)的硬件設(shè)備的數(shù)字化、智能化改造,“云打印機(jī)”“出餐寶”依托于云計(jì)算、邊緣智能等技術(shù),作為適配外賣生產(chǎn)流程的新型智能硬件,不懂技術(shù)的中小商家也能很快上手使用。
另一方面,中小商家缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理和總結(jié)的能力,會(huì)錯(cuò)過了洞察、升級(jí)服務(wù)、提升效益的機(jī)遇。這也是“兩件寶”可以借助AI去發(fā)揮效用的地方,在本地側(cè)終端硬件上進(jìn)行處理與存儲(chǔ),比純?cè)贫说臄?shù)字解決方案更能滿足企業(yè)對(duì)實(shí)效性、安全性方面的需求。
從具體需求中來,到真實(shí)產(chǎn)業(yè)中去,自然能夠有的放矢,讓數(shù)字化收益最大。
全要素生產(chǎn)時(shí)代,美團(tuán)的數(shù)字化獨(dú)特開局
看到這里,想必大家發(fā)現(xiàn)了,美團(tuán)正在引領(lǐng)外賣服務(wù)進(jìn)入“全要素生產(chǎn)階段”。
簡(jiǎn)單來說,全要素生產(chǎn)階段指的是通過技術(shù)進(jìn)步、資源配置優(yōu)化、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理改進(jìn)等手段來提高生產(chǎn)效率,以更少的投入獲得更多的產(chǎn)出。十九大報(bào)告中,就首次提出了提高全要素生產(chǎn)率的要求。
對(duì)于餐飲行業(yè)來說,數(shù)字技術(shù)、時(shí)間資源優(yōu)化、管理升級(jí)等都是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的必要環(huán)節(jié)。要讓中小商家從思維理念到現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)場(chǎng)景中,全方位落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型,需要一整套行而有效的推動(dòng)。
我們注意到,美團(tuán)正在加速中小商家的數(shù)字化向“全要素生產(chǎn)”進(jìn)化。
1.低成本的數(shù)字技術(shù)。商戶數(shù)字化開店“兩件寶”將向全國(guó)25萬中小商戶直接贈(zèng)送。其中,云打印機(jī)預(yù)計(jì)免費(fèi)贈(zèng)送10.3萬臺(tái),出餐寶計(jì)劃免費(fèi)贈(zèng)送14.7萬臺(tái),兩款商品總價(jià)值合計(jì)超過6000萬元,減少了商家的成本支出。
2.全流程的配套服務(wù)。今年5月,美團(tuán)外賣開啟“費(fèi)率透明化改革”試點(diǎn),根據(jù)不同訂單結(jié)構(gòu)成本,合理規(guī)劃線上經(jīng)營(yíng)舉措,幫助商戶“算清賬”。6月份又推出“外賣管家服務(wù)”,攜手代運(yùn)營(yíng)公司、外賣運(yùn)營(yíng)師等生態(tài)伙伴,助力商戶 “開好店”。
3.軟硬結(jié)合的整體優(yōu)化。上述硬件和服務(wù)相結(jié)合,打造出了與中小商家需求、餐飲行業(yè)特殊性相適配的數(shù)字化解決方案,避免了企業(yè)的成本顧慮和產(chǎn)品的實(shí)用性問題,成為數(shù)字化服務(wù)市場(chǎng)中最貼近中小商家的選擇。
《中國(guó)餐飲商戶數(shù)字化調(diào)研報(bào)告》顯示,餐飲商戶數(shù)字化率不足10%,但有近九成商戶認(rèn)為餐飲線上運(yùn)營(yíng)需要有專業(yè)的技術(shù)和能力。美團(tuán)這樣的平臺(tái)發(fā)力,對(duì)于一個(gè)行業(yè)的改變是巨大的。
整體來看,美團(tuán)在中小商家數(shù)字化上的動(dòng)作,也將帶來一系列連鎖反應(yīng)。對(duì)于率先抓住機(jī)會(huì)的商家來說,能夠不斷提高資源配置效率,實(shí)現(xiàn)“彎道超車”;同時(shí),也倒逼數(shù)字化服務(wù)商們迭代服務(wù)與產(chǎn)品,更好地服務(wù)于餐飲行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程。
時(shí)間折疊的價(jià)值在于,當(dāng)智人能把稀缺的時(shí)間合理利用時(shí),其他物種就此被遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。
美團(tuán)的加持讓中小商家有限的時(shí)間,產(chǎn)生更大的價(jià)值。
建立時(shí)間使用上的自由度,是接下來數(shù)字時(shí)代中小商家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也是美團(tuán)的技術(shù)所向、價(jià)值所往。
在一次次的時(shí)間折疊中,新的智慧與創(chuàng)造,也將成為技術(shù)給予人類的美好禮物。
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