在一個三口之家中,云鯨掃地機器人在可可女士家勤勤懇懇、任勞任怨工作半年后,終于見到了它的“娘家人”,云鯨服務團隊小伙伴登門給它、以及家人都帶來了一次“鯨喜”服務,云鯨完成一次清洗的同時,“娘家人”還給可可孩子送上了三個解鎖的鯨喜彩蛋,讓他笑得合不攏嘴。

同一時空之下,另一組云鯨“娘家人”出現在了兩位80歲高齡老人家庭中。他們上門回訪了解老人使用云鯨狀況,4天前,他們剛來過老人家,幫其安裝云鯨,但回訪時發現,老人使用仍不流暢,小伙伴重復讓老人手動操作多遍,確認學會后,又用筆畫下步驟,才離開。

這是云鯨智能兩個上門服務的片段。去年起,云鯨智能做出了一個大膽的決定,開始探索上門服務。

這種上門服務類型有兩種,一種為“鯨匠”專業服務,云鯨以嚴苛標準遴選數十家專業的第三方服務商,并按照云鯨自有標準進行嚴格的課程培訓和實操考核,由此搭建了一支高標準的“鯨匠”服務團隊,為用戶提供專業上門服務;另一種為“鯨喜”特色服務,是在“鯨匠”服務的基礎上,結合品牌調性,圍繞用戶屬性,在服務環節中制造一些“鯨喜”。

開展上門服務至今,云鯨的服務范圍已經覆蓋200多個城市。而從橫向來看,上門服務這塊,除云鯨之外,其他各家目前都暫未披露信息。云鯨要探索上門服務的原因是什么?

從產品內容延伸服務內容,掃地機器人發展的必然

用以終為始的思維,來看云鯨延伸服務的策略,許多疑問就會解決。掃地機器人終極目標是要扮演“家庭清潔管家”角色,能自主對空間進行清潔、管理,讓居住場所實現干干凈凈、安安靜靜。這才真正稱得上解放人的雙手。

而在此之下,各路廠商在自動清掃、自動拖地這兩個維度上不斷進行功能拓展,其中自動換水就是推動“自動拖地”功能更進一步的重要一環。當掃拖機器人品類愈加走入智能化和自動化時,實現自動換水無疑成為了企業面臨的一道“必解題”。

過去20年里,從家電巨頭伊萊克斯于2001年打造的三葉蟲智能掃地機器人,行業一直聚焦如何讓掃地機器人實現自動清掃,并且經歷了較長時間的導入期。直到2010年,隨著算法、激光、視覺技術的發展,掃地機器人的導航系統和路徑規劃等技術落地,掃地機器人的智能化程度和清潔效果才得到顯著提升。

2015年之后,iRobot、小米、石頭、科沃斯等企業分別推出產量穩定的自動清掃的新品,掃地機器人市場開始迎來大爆發。

雖然當時已經有許多家庭開始嘗試使用掃地機器人,但自動洗拖布、自動換水功能并沒解決。自動洗拖布技術直到2019年,云鯨推出了全球首個自動掃拖一體機——云鯨J1,才有了新的突破。

這種突破給云鯨帶來的直接是業績上的飆升,該產品面世第一年,成功實現天貓單天銷售破2億元、天貓生活家電類目排名第一,多次蟬聯品類單品銷售冠軍的成績,直接挑戰頭部玩家。

而后也有諸多新銳企業紛紛跟隨,推出了能夠自清潔的掃拖一體機器人。不可否認云鯨智能仍然在這一方面具有先發的技術優勢。

不過這仍不夠,去年,云鯨J2創新性地將自動上下水功能模塊化設計到掃拖機器人就發現,用戶享受到“連水都不用換”的前提,必須要上門服務,將掃地機器人的換水通路與家庭水管通路相打通。

這是云鯨去年大膽邁出一步,搭建自己的服務體系的根本原因,這也是掃地機器人行業發展必然。在傳統家電領域,一直有“三分產品,七分安裝”的說法,上門服務十分重要,而作為一個比傳統家電更嶄新的賽道,掃地機器人行業則更需要專業的服務。

從功能屬性延展情感屬性,讓品牌更貼近年輕人

據云鯨相關人士介紹,云鯨有一套成熟的服務監控數字系統,能夠實現從派單到安裝到服務完成的全流程服務閉環監管。同時,云鯨還有一套嚴格、精細、完整的服務人員培訓及考核體系,只有通過課程培訓及實操考核的服務人員,才能獲得上門服務的資質。以此來保障服務質量。

“師傅預約第二天就上門了,安裝認真仔細,而且還根據我們家的水管情況提出合適的解決方案。”“小縣城終于可以裝上下水了,家里人說安裝師傅特別棒。”“師傅上門及時服務,態度非常好細心講解上下水很方便不用自己動手了。”這些是在云鯨的天貓旗艦店看到的。

除此之外,筆者注意到一個很有意思的現象,在社交媒體平臺上,有許多用戶分享了云鯨的“鯨喜”上門養護、入戶安裝服務。

這種用戶自發式分享售后服務在一般生活中是很難見到。就像醫患之間一直存在緊張矛盾一樣,由于家電行業重銷售、輕服務的現狀,讓許多消費者自動降低了對服務體驗的預期值。

而云鯨是如何打動用戶,讓用戶主動分享服務過程?仔細分析,有幾個原因:第一,專業服務,據用戶反饋,云鯨自營服務團隊上門服務會攜帶“一個工具包、一張墊布、一套工裝、 一雙鞋套、一個工作證”,入戶前需穿上鞋套、做好消殺工作,入戶后鋪上專用墊布,將工具包、機器人放在墊布上,防止弄臟用戶家中地板或對地板造成磨損;第二,年輕有活力的服務團隊。云鯨一改以往服務團隊面貌,讓許多年輕專業的服務人員穿上統一的背帶工裝,搖身一變新潮的 “服務工程師”,來為云鯨的消費者服務;第三,設置的特別驚喜,許多用戶在服務過程中,由于不經意的關心、互動、創意、分享,解鎖了云鯨準備一些特別“鯨喜”,這大大提高了他們對品牌的喜愛度。

以往,上門服務被企業看做是產品的實施場景,目的是完成產品交付。但云鯨打造的服務體系之中,整個場景被得以重塑,除完成產品實施外,這變成了一個進一步深度與粉絲溝通、建立情感連接的場景。

不得不說云鯨對用戶的敏銳洞察。對于當前90后、00后新的消費群體來說,產品功能價值已經不再是唯一的關注點,產品內核的情緒價值、獲得感對他們也很重要。就像在社交平臺上,許多人會親切稱呼云鯨掃地機器人為家庭中必不可少的小伙伴,而不是一個簡單的清掃產品。

就像人們為什么喜歡消費海底撈,并不一定是海底撈比其他火鍋好吃,而是當消費者去到海底撈,他們會感受到滿足感、獲得感和愉悅感。當消費者置身在這個環境中,他并沒有被看做是客戶,而是家人。當云鯨進一步推出上門服務時,某種程度上也就是在讓云鯨掃拖機器人進一步融入用戶的家庭。

這是未來的發展趨勢。當前社會的消費水平已然到了一個新的臨界點,精神消費越來越重要,體驗經濟開始崛起,服務本身是體驗的重要因素,所有企業都應該意識到這一點,只有進一步打通與用戶的情感連接,其產品和服務才更具生命力。

審核編輯：符乾江