隨著各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入,企業(yè)對(duì)技術(shù)支持服務(wù)的規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜度、響應(yīng)速度的要求日益嚴(yán)苛。而當(dāng)前反復(fù)無常的疫情給交通、物流、人員流動(dòng)造成的影響更帶來重重挑戰(zhàn)。面對(duì)提升業(yè)務(wù)靈活性方面的需求以及日趨復(fù)雜的IT環(huán)境,IBM提出開放的混合云架構(gòu)、分布式備份容災(zāi)、穩(wěn)敏雙態(tài)的機(jī)制,以及智能運(yùn)維平臺(tái)等理念并被眾多企業(yè)采納并實(shí)施。在與企業(yè)業(yè)務(wù)保障休戚相關(guān)的IT支持服務(wù)領(lǐng)域,IBM也在不斷創(chuàng)新,引領(lǐng)前行。
潘軍先生,IBM副總裁、技術(shù)支持部大中華區(qū)總經(jīng)理
IBM副總裁、技術(shù)?持服務(wù)部(TSS)?中華區(qū)總經(jīng)理潘軍表示,“今天,企業(yè)面臨越來越多的挑戰(zhàn),既要保證安全生產(chǎn),又要給業(yè)務(wù)提供更大的靈活性。為了滿足這些需求,企業(yè)積極采用AI、混合云的新技術(shù),這讓其IT架構(gòu)和環(huán)境也變得日益復(fù)雜和多元。IBM能為企業(yè)提供集成多品牌、一站式、高品質(zhì)服務(wù),幫助企業(yè)充分利用現(xiàn)有投資,極大程度地保障業(yè)務(wù)連續(xù)性,也為其業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的支持。”
保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“救火隊(duì)” 與“攻城獅”
在疫情抬頭的特殊時(shí)期,許多企業(yè)的IT支持也遇到了挑戰(zhàn),IBM技術(shù)支持部的工程師們則化身救火隊(duì)員,堅(jiān)守在服務(wù)客戶的第一線。
上海剛剛爆發(fā)疫情的苗頭的3月底,TSS支持大銀行和鐵路等重要行業(yè)的十多位工程師則扛起行軍床、背上方便面,一頭扎進(jìn)客戶數(shù)據(jù)中心一線,在兩個(gè)月的時(shí)間里,為上海的客戶進(jìn)行了130多次緊急維修,在物流受限、備件不足的情況下以精湛的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)保證了城市的 IT 安全底線。
4月底的北京,因?yàn)橐咔榉忾]管理的一個(gè)金融客戶的機(jī)房,在宣布”只進(jìn)不出“的當(dāng)天就出現(xiàn)了IBM專家逆行而進(jìn)的身影。之后半個(gè)月,這些樂觀的“攻城獅”為客戶解決了50多次現(xiàn)場問題。
去年7月,鄭州遭遇特大暴雨,大水還沒消退,TSS一位工程師便使用沖鋒舟將客戶需要的備件及時(shí)送到現(xiàn)場,使客戶業(yè)務(wù)順利恢復(fù)。因?yàn)槿薪煌ㄖ袛啵硪晃还こ處熢诟呒軜蛏贤讲?6 公里到達(dá)客戶現(xiàn)場,支持客戶系統(tǒng)的保障工作。
在過去幾十年里,不論是常態(tài)還是特殊時(shí)期,IBM TSS一直默默陪伴在各行各業(yè)的客戶身邊,確保其安全生產(chǎn)與穩(wěn)定運(yùn)行。據(jù)IBM全球客戶滿意度調(diào)查,在疫情最為嚴(yán)峻的 2020 年第一季度,中國大陸客戶為IBM中國的服務(wù)質(zhì)量打出9.93分,在IBM全球所有國家地區(qū)中排名第一。
面對(duì)不確定性與數(shù)字化加速,IT服務(wù)難度升級(jí)
相對(duì)于暫時(shí)的疫情和水患等,IT環(huán)境的巨大變化對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性的影響更加深遠(yuǎn)。
IBM商業(yè)價(jià)值研究院 (IBV) 最新發(fā)布的《2022年CEO調(diào)研報(bào)告》顯示,超過一半的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為,未來2-3年面臨的最大的挑戰(zhàn)是如何保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展,緊隨其后的是監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)安全和基礎(chǔ)架構(gòu)。而在企業(yè)未來2-3年的優(yōu)先級(jí)戰(zhàn)略里,提高客戶體驗(yàn)、更多創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù),以及提高可持續(xù)性發(fā)展位列前三,這些都離不開先進(jìn)IT技術(shù)的支撐。
然而,隨著云計(jì)算、loT、 Al等技術(shù)的引入,企業(yè)的IT 環(huán)境也日益復(fù)雜。企業(yè)希望借助人工智能提升IT支持體驗(yàn)與效率。超過50%的企業(yè)正在計(jì)劃AIOps投資,另有三分之一正在評(píng)估。基于混合云的基礎(chǔ)架構(gòu)之上,企業(yè)對(duì)開源軟件的采用也在增加,超過70%的美國企業(yè)、88%的中國企業(yè)目前正在使用開源軟件。此外還有日益嚴(yán)峻的安全挑戰(zhàn)和監(jiān)管要求等都對(duì)IT服務(wù)的規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜度、響應(yīng)速度提出了更高的要求。
同時(shí),數(shù)字化意味著業(yè)務(wù)要保證 24 小時(shí)在線不間斷,企業(yè)的IT支持運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要具備網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、服務(wù)器、云平臺(tái)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、大數(shù)據(jù)、AI、開源軟件等各方面的專業(yè)人才,還要購買監(jiān)控、自動(dòng)化、安全等各種平臺(tái)工具,怎樣在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下達(dá)到效率、成本、靈活性等各個(gè)方面的平衡,是諸多企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。
重新定義IT支持服務(wù)黃金規(guī)范,用混合云與AI連接過去與未來
面對(duì)今天傳統(tǒng)IT與混合多云交雜的新環(huán)境, IBM TSS為企業(yè)提供集成、全生命周期、一站式多品牌運(yùn)維服務(wù),幫助他們更好的應(yīng)對(duì)分散、復(fù)雜的多云環(huán)境,高效利用資源,高品質(zhì)地保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。
IBM多品牌統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)同時(shí)支持IBM主機(jī)、Power和存儲(chǔ)設(shè)備和軟件,非IBM第三方商業(yè)軟硬件,并對(duì)超過245種開源軟件提供企業(yè)級(jí)支持,包括開源數(shù)據(jù)庫、開源中間件、應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境、操作系統(tǒng)和各類平臺(tái)組件等。這項(xiàng)服務(wù)覆蓋了98% 的中國主要城市,在中國有約 1000名具備原廠工程師認(rèn)證的IT 工程師在一線為企業(yè)提供7*24小時(shí)的服務(wù)。
另一方面,隨著AI應(yīng)用的日益廣泛,企業(yè)對(duì)智能支持服務(wù)的需求也日益增長。IBM TSS借助IBM Support Insight,Watson AIOps、Ansible等工具,幫助客戶從實(shí)現(xiàn)被動(dòng)到主動(dòng),從手工到自動(dòng),從經(jīng)驗(yàn)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變,攜手客戶共建主動(dòng)性、預(yù)測性和深度洞察智能運(yùn)維體系。
TSS也改變了以往的工作模式,以各種創(chuàng)新的方式為客戶提供更加智能的服務(wù),比如通過AR眼鏡更加真切地看到用戶的設(shè)備信息,進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢、故障診斷和修復(fù),甚至通過巡檢機(jī)器人完成這些工作。同時(shí),IBM TSS團(tuán)隊(duì)可以通過巡檢機(jī)器人收集到的機(jī)房環(huán)境信息,例如空調(diào)出風(fēng)量、溫度等指標(biāo),反饋給管理系統(tǒng),為客戶機(jī)房節(jié)能減排提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
創(chuàng)新IT服務(wù),踐行“攜手共創(chuàng)、萬物爭新”新品牌主張
IBM的目標(biāo)是成為混合云與人工智能時(shí)代的引領(lǐng)者,而TSS則是IBM新戰(zhàn)略的實(shí)踐者和技術(shù)底座。與此同時(shí),今年2月,IBM還發(fā)布了全新的品牌主張“Let’s create(攜手共創(chuàng))”。TSS也在利用新技術(shù),開拓新服務(wù),以創(chuàng)新服務(wù)踐行“攜手共創(chuàng)、萬物爭新“。
IBM為眾多金融、通信、制造行業(yè)客戶提供多品牌一體化運(yùn)維服務(wù)、開源軟件支持服務(wù)與開源治理咨詢服務(wù)、機(jī)房巡檢機(jī)器人方案,以及運(yùn)用AR技術(shù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)等,創(chuàng)造了大量成功案例。
例如,IBM TSS 為某大型銀行全球數(shù)據(jù)中心提供多品牌一體化運(yùn)維服務(wù),通過簡化與統(tǒng)一各種硬件和軟件支持合同,為其減少了25%的IT維護(hù)和支持開支,通過使用 IBM多品牌一體化運(yùn)維,減少了20%與IT管理相關(guān)的任務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間,通過與一家供應(yīng)商整合 IT 支持,減少了20%用于供應(yīng)商關(guān)系管理的時(shí)間。同時(shí),這些服務(wù)也創(chuàng)造了很多非量化收益:延長硬件的使用壽命,節(jié)省或推遲了資本支出,減少平均修復(fù)時(shí)間 (MTTR),避免了大量的事故或停機(jī),提高可用性。
IBM 的多品牌統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)在全球也取得了卓越成就。IBM對(duì)全球266家提供該服務(wù)的客戶進(jìn)行了調(diào)研,結(jié)果顯示,三年內(nèi) IBM 為這些組織平均帶來了 310 萬美元的凈收益;通過簡化與 IBM 的硬件和軟件支持合同,IT支持支出減少25%。
同時(shí),IBM 多品牌統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)也逐漸被中國客戶接受,作為主流開源組織的頂級(jí)贊助商和貢獻(xiàn)者,IBM一直與開源?態(tài)系統(tǒng)有深?的合作關(guān)系,TSS早在2020年開始為客戶提供從咨詢治理到托底支持的全?位開源解決?案服務(wù),其服務(wù)保障與服務(wù)質(zhì)量?乎等同于商業(yè)軟件的服務(wù)級(jí)別,2021年初,IBM進(jìn)入信通院第一批開源供應(yīng)商名錄,7月成為信通院認(rèn)證的4家白金合作伙伴之一,兩年的時(shí)間已經(jīng)為各行各業(yè)的客戶提供了開源的服務(wù),這其中既有大型國有銀行的客戶,也有頭部股份制銀行,外資銀行,城商行等等,另外在制造業(yè)、零售業(yè)都有案例。
為了提高客戶的智能運(yùn)維水平,IBM TSS 為某金融客戶提供機(jī)房巡檢機(jī)器人方案,包括微環(huán)境管理、節(jié)能管理、日常巡檢、隨工檢查、資產(chǎn)容量管理等。不僅提升了效率,在面對(duì)疫情等突發(fā)事件的時(shí)候發(fā)揮了巨大的作用,也為數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維工作提供了有力支撐。通過機(jī)器人持續(xù)的數(shù)據(jù)收集對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察,為后續(xù)節(jié)能減排、優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施奠定了基礎(chǔ)。
潘軍表示: “當(dāng)前,IBM 依托于全球的統(tǒng)一服務(wù)體系,從服務(wù)理念、人員架構(gòu)、運(yùn)維體系各個(gè)維度已在中國建設(shè)了強(qiáng)大的本土服務(wù)能力。未來,IBM TSS將繼續(xù)以踐行IBM AI+混合云戰(zhàn)略的落地實(shí)施為使命,成為客戶可信賴的轉(zhuǎn)型伙伴,通過創(chuàng)新技術(shù)不斷助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。”
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