SaaS 在國內真正出現,到現在不到二十年。

慢熱的 SaaS 市場經歷過熱潮,也遭遇過寒冬。有贊、微盟相繼在香港主板上市,仿佛打開了 To B 企業上市的大門。

之后,致遠互聯、WPS、UCloud、寒武紀、明源云等等,一大波上市公司誕生。

一時間,由此產生的“數字化”、“數字經濟”也成了鮮明的產業標簽。

SaaS產品成為越來越多企業的選擇。但同時行業也面臨著一定的困境:對于廠商來說,進入門檻低帶來了激烈的競爭環境,用戶在面臨產品種類細化的同時,也面臨產品質量參差不齊的難題。

為此,海比研究院就行業市場情況發布了《2022中國SaaS市場研究及選型評估報告(一)》,優音通信作為行業的領頭軍,榮幸參與并入選該報告。

同時特邀優音通信副總經理胡軍鋒一起就SaaS市場展開深度探討,探尋行業發展新變化、新特點、新機遇,助力CIO解決產品選型難題!

為行業發展及此次評估報告提供可行性研究方向!

2022年,是優音通信從事通信行業領域第17個年頭。

從傳統的400熱線為客戶提供語音增值服務,到平臺云化,服務SaaS化,為客戶提供開箱即用的云呼叫中心增值平臺。優音通信在SaaS領域已穿越一個完整周期,交出了一份亮眼的成績單。

01.對優音來說, 2021年及2022年是優音通信在SaaS領域的快速增長期

Q:目前行業發展痛點是什么,客戶有什么新的需求,優音是怎么做的?

“疫情使整個行業的加速是一個必然過程!”胡總說道。

“受疫情影響,各行業企業業務維持和增長難度大!”胡總給我們分析說。

1.同行業做云客服SaaS服務廠商眾多,很多創新可以被快速復制,最后演變成營銷能力和價格的比拼。

2.客戶需求多樣化,標準化系統已經難以滿足行業個性化需求,客戶定制需求多,單一平臺難以完全滿足大部分客戶需求。

3.還有一些企業選擇開通了多家服務商的SAAS平臺,用于不同的部門或者業務,這些服務之間的信息互通成為新的痛點,促使各SAAS服務商有開放接口提供,也有業務整合能力的需求。

現階段大家一直在討論做單點還是 all in one 的產品,從客戶角度來說他們更喜歡全面的服務。

“對于優音來說,我們主要針對的是中小型全行業的用戶。因為語音通信平臺的搭建對于中小型企業來說門檻高,技術針對性強,投入成本大(人力、物力、時間等),我們長期專注語音通信行業,技術積累深厚,企業依托我司的專業服務,可以有效規避在這方面的投資風險,從而專注于自身業務。”

02. 對于云原生應用來說,中小微企業云服務采購大部分聚集在應用市場和云市場

Q:目前市場的商業模式是什么?優音的產品銷售模式是什么?

面對目前市場情況,胡總給我們做了詳細的解答,“目前廠商和應用市場、云市場是主要的購買渠道,除此之外,一些傳統行業轉型做云服務的,傳統營銷渠道(如直接拓客,搜索,各種行業信息渠道,代理商,集成商)也都在同時進行。

各種云市場我們優音也會進行謹慎的評估選擇,我們傾向于企業客戶聚集的生態圈,比如釘釘、飛書,企業微信。”

胡總告訴我們,“公共云市場都在建生態,做的是大而全,服務和應用涵蓋行業方方面面,但在一些行業特征明顯的應用上,也會采取集成三方應用的方式來提供服務,幾家頭部企業自建自研的也有很多同質化產品競爭。

優音的主要銷售模式是直銷模式,付費產品從剛開始的不接受到現在的接受,付費意愿持續向好。對于小微企業來說,很多的企業都希望能用最小的價格獲取最大的價值,那么我們在銷售時,對這些客戶提出的需求,給出高性價比的解決方案,讓他們看到我們提供的服務所給他帶來的價值,讓他愿意來付費獲得服務。”

說到底,付費和服務是成正比的!

03. 優音的堅守就是用SaaS和PaaS改變中小微企業“銷售難”的問題

Q:什么樣的SaaS產品是一款好的產品?優音是怎么做的。

同比于市場同類產品及優音產品的目前情況,胡總給我們列舉了幾點SaaS產品的衡量標準。

1.易于使用、易于理解。應用和服務使用越簡單,帶來的用戶也就越多,而且由于服務所得的收益是基于使用度來定的,所以客戶的使用越頻繁,時長越長,SaaS企業就越能獲得高收益。

2.消除客戶的安全隱患。像大型企業一樣,中小型企業希望確保他們的數據得到保護。因此在銷售產品時,讓潛在客戶明確知曉SaaS的解決方案,能使其信息更安全(或比內部部署方案更安全)。

3.免費試用。免費試用不僅是客戶用來比較多家供應商的絕佳方式,而且通過試用,你可以真正了解這家企業是否具備真正幫助你解決問題的能力,而不僅僅是為了迎合市場清單中SaaS產品所謂的標準。提供通用測試計劃來幫助客戶發現他們產品中不易被發現的亮點。

4.價格透明。要價格透明,讓客戶不需要詢問,并且覺得值得。將整個價格表公開在網站的單頁上,當客戶更清晰地了解并計劃開支時,他們更有可能更新和擴展其云服務合同。新服務的隱藏費用和其他意外的收費會摧毀云銷售所需的信任基礎。

5.提供優質的客戶服務和支持。在產品售出后,依然與客戶保持緊密的聯系。客戶使用產品的體驗感與專業和訓練有素的客戶經理以及支持人員密切相關。當客戶聯系支持團隊時,他們通常想要尋求快速幫助,擁有快速響應的全天候支持團隊更能得到客戶的推薦,并在同類產品中脫穎而出。

胡總說,“SaaS平臺多數只能滿足共性需求,雖然可以通過個性化的二次開發來幫助客戶實現功能,但是開發周期長,客戶的需求無法及時的得到滿足。

但是把SaaS和PaaS結合那就不一樣了,PaaS平臺的好處是可以基于SaaS產品已有功能進行二次開發,快速對接客戶已有平臺,在SaaS已有的功能之上進行個性化功能的設計,具有靈活、快速、穩定的特點。所以兩者結合對于系統的整體提升有很大的好處和優勢。優音就是這么做的。”

04. ToB企業服務行業天然是一個慢行業,“長期慢增長”才能走到最后

Q:您認為2022年SaaS發展的關鍵詞是什么?優音有什么規劃?

胡總說,“2022年SaaS發展主要是 PLG(產品驅動增長)和SLG(銷售驅動增長);產品是根本,需要高度投入;其次,還要懂客戶;最后組織能力要強,需要快速匹配企業的發展速度,比如產品研發、渠道建設、客戶成功等。”

優音重點會放在以下幾個方面:

1.系統的持續穩定;提供好的服務一定是基于系統的穩定。

2.客戶的持續跟進;對存量客戶持續關注和互動,以更快更穩的方式迭代持續滿足客戶不斷新增的需求。

3.新功能的開發;根據行業及市場的整體走向和公司的發展,開發新的功能。

除此以外與各企業互融共贏,也是優音一直在做的事情。我們一直在積極的參與生態建設,目前重點合作伙伴有釘釘、企微、飛書等。

良性的競爭可以促進行業進步和發展,為市場提供更好的產品和服務,也提高了企業自身的競爭力,當前在B端市場部分行業和應用方向上,也有C端市場類似資本的介入的現象,通過高補貼等手段謀求短期高增長,一定程度上對在這些行業持續深耕的企業業務發展造成沖擊。

胡總說“SaaS沒有捷徑,要一步一步腳踏實地地走出來。”他表示,前期公司發展不盲目求快,就是要夯實基礎。而一旦一體化平臺的發展模式探索成功后,整體業務一定會加速釋放。

如果中國未來二三十年會有行業能夠持續高速增長,企服SaaS賽道肯定是其中之一。作為行業領頭羊,打造出“營銷-銷售-服務”一體化的智能數字化運營SaaS平臺,堅持長期主義,持續為客戶創造價值。

堅持從客戶的發展痛點出發,讓技術真正為產業所服務,真正解決客戶每天離不開的難題,客戶用的越上癮,忠誠度會越高,也會有付費意愿,并幫助企業一起做迭代開發,從而共同推動第三方軟件生態的繁榮,這就是這個行業要做的事情。

審核編輯 黃昊宇