當(dāng)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間決定一切時(shí),采用遠(yuǎn)程診斷策略是競(jìng)爭的必要條件。這也是一項(xiàng)大膽的事業(yè),讓管理和工程團(tuán)隊(duì)謹(jǐn)慎行事,但對(duì)服務(wù)合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略持開放態(tài)度,以提高他們作為服務(wù)提供商的地位。協(xié)作改造流程可能是一項(xiàng)令人不舒服的任務(wù),但它是確保維護(hù)流程高效、合規(guī)且設(shè)計(jì)長壽的關(guān)鍵一步。提供服務(wù)也提供了機(jī)會(huì) - 使OEM與競(jìng)爭領(lǐng)域區(qū)分開來,開發(fā)新的收入來源,而不是交付系統(tǒng),并使合作伙伴和客戶滿意和支持。
設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程服務(wù)模型需要哪些步驟,同樣重要的是,制造商如何定義成功?由一家制造商的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)說明的階梯式方法消除了恐懼,設(shè)定了期望,并使領(lǐng)導(dǎo)者獲得了長期回報(bào)。
從這里開始:仔細(xì)觀察產(chǎn)品的可靠性
當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障或性能下降時(shí),可以假設(shè)簡單地替換設(shè)備后面的工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)就是智能路徑,即為最終用戶客戶提供理想服務(wù)的路徑。然而,在服務(wù)作為差異化的時(shí)代,更換而不深入調(diào)查問題可能會(huì)產(chǎn)生相反的效果。其他系統(tǒng)性能問題可能會(huì)激增,從而迅速加劇客戶的不滿。相反,制造商應(yīng)該仔細(xì)觀察和評(píng)估他們的運(yùn)營:是否可以集成更智能的服務(wù),以及替代品在增加成本、效率低下和損害 OEM 聲譽(yù)方面扮演什么角色?
醫(yī)療保健行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)可以證明這種處理方式的轉(zhuǎn)變。該公司提供一系列手術(shù)設(shè)備,其旗艦平臺(tái)在全球醫(yī)療保健領(lǐng)域的部署已接近14年。系統(tǒng)遲緩的報(bào)告很快被認(rèn)為與溫度有關(guān),并由OEM的服務(wù)合作伙伴(該設(shè)備工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)的供應(yīng)商)驗(yàn)證。經(jīng)過十年的現(xiàn)場(chǎng)工作,該系統(tǒng)相對(duì)便宜的風(fēng)扇過度工作,對(duì)CPU本身造成了影響。隨后,所有系統(tǒng)中的風(fēng)扇都更換了,這項(xiàng)服務(wù)很容易添加到每個(gè)例行服務(wù)呼叫中。通過主動(dòng)更換這種低成本部件,醫(yī)療保健 OEM 保持了其服務(wù)聲譽(yù),并避免了未來發(fā)生更大、成本更高的故障風(fēng)險(xiǎn)。
費(fèi)率響應(yīng)能力和輕松獲得支持
制造商必須批判性地評(píng)價(jià)自己。例行服務(wù)審查應(yīng)包括客戶跟進(jìn)并考慮零件可用性,因?yàn)樘幚聿划?dāng)都會(huì)大大增加客戶的不滿。由此產(chǎn)生的分?jǐn)?shù)不僅應(yīng)關(guān)注物理維修操作,還應(yīng)關(guān)注組織的個(gè)人和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。首先,客戶是否可以輕松請(qǐng)求幫助?其次,是否有既定的診斷和維修設(shè)備的途徑?如果不解決這兩個(gè)因素,即使是簡單的維護(hù)也可能并不總是那么簡單。然而,它們也是容易被忽視的問題,因?yàn)獒t(yī)療制造商適當(dāng)?shù)貙⒆⒁饬性谒麄兊膬x器上,而不是驅(qū)動(dòng)它們的計(jì)算機(jī)上。部署系統(tǒng)后,對(duì)服務(wù)方法的控制要少得多。
為了阻止被視為無響應(yīng)的可能性,并冒著使簡單維護(hù)過于復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn),我們的示例醫(yī)療保健 OEM 與其制造合作伙伴協(xié)同工作。他們一起建立了明確的診斷方案。測(cè)試包在制造商的指導(dǎo)下在維修站現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行,并在系統(tǒng)返回給最終用戶之前驗(yàn)證維修成功。
看看大局成本,包括不那么明顯的成本
庫存和設(shè)備等固定成本以及差旅和工資等可變成本必須納入服務(wù)策略。這可以是一個(gè)深入的評(píng)估,例如,不僅包括工具,還包括它們的保養(yǎng)和校準(zhǔn),不僅包括培訓(xùn),還包括有價(jià)值的技術(shù)人員的職業(yè)道路。花時(shí)間進(jìn)行此評(píng)估是一項(xiàng)有價(jià)值的工作,對(duì)于基于清晰的見解和處理可能隨著服務(wù)請(qǐng)求的緊迫性而增加的成本的能力來構(gòu)建有效的服務(wù)組織至關(guān)重要。
我們的示例組織需要在全球 3,000 多個(gè)活動(dòng)設(shè)備上重新映像和維護(hù)補(bǔ)丁。考慮到每次例行服務(wù)旅行的成本可能高達(dá) 1,800 美元,制造商受到啟發(fā),努力降低成本。在成功的基礎(chǔ)上,包括主動(dòng)更換風(fēng)扇的獲獎(jiǎng)計(jì)劃,以及更有效和精簡的維修站,該公司采取了具體措施,積極應(yīng)對(duì)飆升的服務(wù)成本。
多達(dá) 50% 的組織現(xiàn)場(chǎng)可修復(fù)系統(tǒng)被退回給最終用戶,并指出“未發(fā)現(xiàn)問題”。這顯然是危險(xiǎn)的,挑戰(zhàn)最終用戶的維修需求,并設(shè)置設(shè)備以持續(xù)性能不佳。這可以被視為一個(gè)負(fù)面循環(huán),肯定會(huì)降低OEM的可靠性聲譽(yù)。對(duì)維修站進(jìn)行更徹底的調(diào)查表明,需要更明確的流程,以及密切模仿設(shè)備真實(shí)環(huán)境的測(cè)試場(chǎng)景。實(shí)施了現(xiàn)場(chǎng)診斷,以及允許技術(shù)人員在多個(gè)設(shè)備上同時(shí)執(zhí)行測(cè)試數(shù)據(jù)包的連接框架。完成服務(wù)建議后,將再次執(zhí)行測(cè)試數(shù)據(jù)包以驗(yàn)證修復(fù)是否成功。
這種服務(wù)策略也有助于制造商的長期競(jìng)爭地位。通過收集每個(gè)維修的序列號(hào)設(shè)備的性能數(shù)據(jù),制造商可以更好地獲得性能和設(shè)計(jì)見解,從而推動(dòng)新型測(cè)試和開發(fā),并對(duì)底線產(chǎn)生切實(shí)影響。
利用整個(gè)組織的連接性
連接性對(duì)整個(gè)公司都有影響。確保所有生產(chǎn)制造團(tuán)隊(duì)都準(zhǔn)備好接受它。質(zhì)量、采購、軟件工程和服務(wù)方面的團(tuán)隊(duì)成員都需要了解連接在提高效率、減少浪費(fèi)和成本方面的價(jià)值,并保持為客戶提供卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
軟件問題通常可以通過遠(yuǎn)程映像來處理;硬件問題可以從遠(yuǎn)程診斷中受益,遠(yuǎn)程診斷可查明問題并幫助確定服務(wù)路徑上的后續(xù)步驟。醫(yī)療設(shè)備本身甚至可以通過系統(tǒng)的計(jì)算引擎訪問,這是一種擴(kuò)展策略,可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或未決問題的處理并提供建議。隨著制造商獲得越來越多的性能數(shù)據(jù),可以高效和有意義的洞察力跟蹤硬件組件,從而確保適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)庫存和庫存。即使是明顯的好處,例如避免對(duì)補(bǔ)丁和更新進(jìn)行例行服務(wù)訪問,也可能引起更深刻的共鳴。例如,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師可能會(huì)出現(xiàn)新的職業(yè)道路,從長遠(yuǎn)來看,他們有更多的機(jī)會(huì)擴(kuò)展技能和工作滿意度。
服務(wù)是一場(chǎng)競(jìng)爭;首先到達(dá)終點(diǎn)線
這家制造商專注于現(xiàn)代化,能夠在市場(chǎng)上發(fā)揮更強(qiáng)的競(jìng)爭力。他們的經(jīng)驗(yàn)表明,分階段的方法至關(guān)重要,有助于消除轉(zhuǎn)型往往帶來的壓倒性的恐懼感。
隨著 OEM 尋求新的方法來支持客戶,而不僅僅是交付系統(tǒng),服務(wù)越來越成為差異化因素,在 OEM/ODM 領(lǐng)域仍然很少見。降低成本和簡化維修是明顯的好處,但新的服務(wù)思維方式也是如此,它可以以與長期增長、成功和最終用戶滿意度相一致的智能戰(zhàn)略方式推動(dòng)組織向前發(fā)展。
審核編輯:郭婷
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