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萬里歸途 為你聯通

中國聯通 ? 來源:未知 ? 2023-06-19 15:45 ? 次閱讀




4月29日10時03分,首架蘇丹撤離航班自沙特吉達抵達北京首都國際機場。


距機場數十公里外的外交部全球領事保護與服務應急熱線(12308領保熱線)話務職場內,數十名客服人員屏息凝神。直到屏幕上閃現出全部乘客平安落地的消息,多日以來的擔憂,此刻終于全部卸下。“歡迎回家!”大家歡呼著擁抱在一起。


12308領保熱線于2014年建立,以政府采購服務方式外包運營,外交部領事保護中心進行業務指導。2022年,中國聯通公司通過公開招投標方式中標12308領保熱線外包服務項目,在正式承接運營熱線的5個多月里,共接通電話6.9萬通,實現向海外中國公民提供便捷、高效的領事保護與協助。








是電話線,更是生命線

4月15日,身處蘇丹首都喀土穆的吳晨星(此處為化名)突然意識到,一個月以來的擔憂正在變成事實。窗外的滾滾黑煙和密集的槍聲提醒他,真的打起來了。


吳晨星嘗試著與外界取得聯系,可在幾番努力之后卻發現不僅公路被毀、交通切斷,而且斷電、斷網,自己已經成了一片風中的落葉,隨時都有可能被槍林彈雨裹挾而去。


怎樣回家,如何回家?


情急之下,他的腦海中閃現出一個電話號碼“12308”。由于限電原因,吳晨星每隔幾個小時才用手機與國內簡短通訊聯絡一次,他這次沒有任何猶豫,立即撥打了出去。


“外交部12308領保熱線是海外中國公民和祖國之間的一條綠色通道,身處世界任何角落的中國公民在遭遇困境時都可以通過撥打+86-10-12308/+86-10-65612308,向祖國尋求領事保護與協助。”這是出國前,單位領導叮嚀出門在外的他一定要記得,關鍵時刻能救命的諄諄囑咐。


在短暫等待的時間里,吳晨星的手心不住地出汗。好在,電話很快通了。


萬里之外的北京正是凌晨兩點,深夜值班的客服代表王恩邦接起了這通來自于喀土穆的電話。電話那頭的聲音透著無以言表的焦灼“您好,我是中國公民,我被困在喀土穆機場附近,我該怎么辦,我想回家!”


王恩邦神色一凜,他意識到,這通電話連接著同胞巨大的希望。


“您先別著急,不要掛斷,告訴我們您的姓名和具體位置,同時注意躲避在衛生間等墻壁堅實、水源充足的地方,我們會想盡一切辦法幫助到您!”王恩邦一邊按照系統提示的關鍵點安慰對方,一邊迅速行動,將來電人所述的相關信息形成特急工單,發送至駐蘇丹使館處理,并電話跟進。



中國領事保護無時無刻不在為海外公民護航。駐蘇丹使館工作人員很快與吳晨星直接取得聯系,并隨后將他順利引導至中國公民撤僑集合點。


吳晨星的故事并不是特例。蘇丹局勢惡化后,12308領保熱線運營團隊立即啟動應急機制,保障熱線24小時高速運轉,聚焦失聯尋人和撤僑場景,實時關注熱線呼入情況,精準調度到人,確保海外同胞求助來電順暢接通,保障案件及時流轉,深度協助外交部領事保護中心開展應急處置工作。在蘇丹撤僑過程中,12308領保熱線共接通關于蘇丹局勢求助來電近100余通,涉及中國公民196人。當大家踏上中國軍艦撤離,走下民航包機回家的時候,臉上都難掩激動的心情。


回家之路,終被聯通。




災難降臨,我在聆聽

“責任重大、使命光榮。”每一個電話都代表著祖國的形象和溫暖,每一通熱線都能讓海外游子感受到母親的牽掛和力量。在這其中,鮮有詩情畫意的浪漫,更多的是千鈞一發的緊迫,和迫在眉睫的救援。

“您好,這里是外交部12308領保熱線,很高興為您服務!”

“我在土耳其,我的朋友和兩個孩子被埋在廢墟下面,現在聯系不上,尋求國家幫助。”

2月6日,客服代表李巖聽到這個焦急的聲音,立即意識到情況緊急,他馬上詳細記錄來電人及當事人相關信息緊急反饋至駐土耳其使館,并緊密跟蹤,隨時提供有效信息。

2月9日,外交部發言人毛寧在例行記者會上介紹,經過各方共同努力,這3名中國公民已經獲救,狀況良好。外交部領事保護中心對12308領保熱線項目團隊在該事件中的表現給予了充分肯定。




民心相通,有了注腳

5月24日,12308領保熱線項目郵箱收到一封特別來信。信中提到:“家里孩子被詐騙至東南亞生死未明,萬分焦急情況下想到了:有困難,找12308”。12308領保熱線隨呼隨應專業高效,為來電同胞提供領保應急求助與咨詢服務,協助駐外使領館跟進案件,為案件破獲提供第一手信息,同時也為家屬與海外被困孩子架起了一條生命救助的橋梁。

400字的感謝信,字里行間,情真意切。此時此刻,民心相通,有了生動注腳。


“重要時刻從不缺席,”經歷了多次緊急救援的李巖回想起每次接通電話的剎那,雙手都還是會有微微的顫抖,“打通12308的當事人,多是面臨著身在海外,孤立無援的困境,這時候我們就是他們的希望和支撐。”

“同胞的需要在哪里,我們的服務就會出現在哪里,”王恩邦說,“中國聯通會竭盡全力確保海外同胞來電順暢接通,同時針對疑難案件給予現場支撐,保障案件信息迅速轉達至駐外使領館,以便同胞及時獲得領事保護和協助。”

“我身在歸途,踏平那,萬里路,等破曉的光,閃爍在,不遠處,就算是瘡痍滿目,不能退,不能輸,我向著光,獨自踏上,萬里歸途。”

就像電影《萬里歸途》主題曲中所唱的一樣,希望每一位海外的游子,雖獨行上路,始終有領保護航,聯通將繼續全力協助進行熱線保障。

祖國,在我們身后,歸途,順利平安。

聯通你我
聯通未來


文字丨付心怡
編輯丨張時瑞
校對謝子

審核丨王玉君


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