Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯(lián)絡(luò)中心（國際版）全面上線，這標(biāo)志著微軟在客戶服務(wù)現(xiàn)代化道路上的又一重大里程碑。Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）是一款以智能 Copilot 副駕駛為核心技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，將為所有客戶互動渠道注入生成式AI的力量。該解決方案作為獨立的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案，旨在通過無縫連接客戶首選的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或定制應(yīng)用，助力客戶實現(xiàn)其現(xiàn)有投資價值的最大化。

01用生成式AI重塑服務(wù)體驗

如今，客戶對服務(wù)體驗的期望已經(jīng)達(dá)到了前所未有的高度。面對漫長的等待、錯誤的轉(zhuǎn)接或是重復(fù)的說明，客戶不僅感到沮喪，這種體驗更對企業(yè)的聲譽和業(yè)務(wù)造成了不可估量的損害。據(jù)Qualtrics數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)的客戶在遭遇不佳服務(wù)后，會選擇減少消費或轉(zhuǎn)向其他品牌。

而生成式AI的興起，正以前所未有的方式重塑著客戶服務(wù)體驗，引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心運營模式的深刻變革。通過數(shù)字和語音通話渠道，為客戶提供了豐富、便捷的自助服務(wù)體驗，使他們能夠迅速、準(zhǔn)確地自行解決問題。同時，生成式AI也幫助客服代表在工作流程中迅速獲取相關(guān)上下文信息，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，降低運營成本。

作為這一變革的親歷者，微軟客戶服務(wù)與支持（CSS）團(tuán)隊體驗到了生成式AI的強大力量。在遷移到微軟旗下工具之前，CSS團(tuán)隊曾使用16個不同的系統(tǒng)和超過500個單獨的工具，這拖慢了服務(wù)速度，阻礙了團(tuán)隊協(xié)作，并導(dǎo)致了工作流程的低效。然而，隨著智能 Copilot 副駕駛的引入，CSS團(tuán)隊實現(xiàn)了驚人的飛躍。聊天會話的平均處理時間縮短了12%，需要同事協(xié)助解決事件的客服代表比例也下降了13%。更重要的是，CSS團(tuán)隊的首次呼叫解決率顯著提升了31%，而誤轉(zhuǎn)率則大幅下降了20%。

02Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯(lián)絡(luò)中心（國際版），重塑服務(wù)體驗的新標(biāo)桿

依托我們自身對智能 Copilot 副駕駛深入使用的經(jīng)驗與洞察，結(jié)合多年在語音與數(shù)字渠道領(lǐng)域的積淀，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）將生成式AI深度融合至聯(lián)絡(luò)中心運作的每一個環(huán)節(jié)：從多樣化的通信渠道、便捷的自助服務(wù)、智能的路由機制，到高效的人工輔助服務(wù)與精細(xì)化的運營管理，全方位加速問題解決速度，強化客服代表能力，并有效降低成本。

更為重要的是，Microsoft Dynamics 365Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）原生構(gòu)建于微軟云端，確保了無論是語音、數(shù)字渠道還是路由，都能享受到卓越的擴(kuò)展性與可靠性。同時，它也為組織提供了無縫對接既有CRM或定制應(yīng)用的靈活性，讓轉(zhuǎn)型之路更加順暢無阻。

Microsoft Dynamics 365Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）的核心能力包括：

?下一代自助服務(wù)：借助為數(shù)字和語音渠道預(yù)集成高級的智能 Copilot副駕駛解決方案，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）能實現(xiàn)基于上下文的個性化對話。結(jié)合Nuance領(lǐng)先的交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)與Microsoft Copilot Studio的無代碼/低代碼設(shè)計平臺，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）能夠為客戶提供由生成式AI驅(qū)動的引人入勝、個性化的服務(wù)體驗。

?加速升級的人工輔助服務(wù)：在所有渠道中，智能統(tǒng)一的路由機制能夠精準(zhǔn)地將需要人工介入的請求引導(dǎo)至最合適的客服代表手中，從而提升服務(wù)效率與質(zhì)量。當(dāng)客戶與客服代表建立連接時，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）通過生成式AI技術(shù)，為客服代表提供客戶的360度全方位視圖。實時對話工具如情緒分析、即時翻譯、對話摘要與轉(zhuǎn)錄等功能一應(yīng)俱全，助力客服代表更深入地理解客戶需求；同時，自動化工具還能有效減輕客服代表的負(fù)擔(dān)，如自動生成案例摘要、郵件草稿與推薦回復(fù)等，以及基于企業(yè)可信的知識庫的智能 Copilot 副駕駛，為客服代表解答疑難問題，讓客服代表能夠更專注于提供卓越的服務(wù)體驗。

?協(xié)同優(yōu)化前臺與幕后的運營效率：在聯(lián)絡(luò)中心的運營中，前臺的客戶體驗與幕后的高效運作同樣重要。我們推出的Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）解決方案，旨在幫助服務(wù)團(tuán)隊提前識別潛在問題，有效提升關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），并迅速適應(yīng)變化。借助先進(jìn)的生成式AI技術(shù)，提供實時、詳盡的報告與分析，使服務(wù)主管能夠全面優(yōu)化跨渠道（包括其員工）的聯(lián)絡(luò)中心運營。

以下是一些客戶對Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）解決方案的積極反饋：

“在1-800-Flowers.com，我們始終追求卓越的客戶服務(wù)，并不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。借助Microsoft Dynamics 365

Contact Center 聯(lián)絡(luò)中心，我們正打造一款業(yè)界領(lǐng)先的解決方案，進(jìn)一步推進(jìn)我們的使命，激勵人們給予更多、連接更多，并構(gòu)建更加深厚和美好的關(guān)系。

阿尼·利普, 1-800-FLOWERS.COM公司首席信息官

“地中海航運公司（MSC）一直以來都以提供卓越的客戶服務(wù)而自豪。Microsoft Dynamics 365Contact Center聯(lián)絡(luò)中心幫助我們進(jìn)一步提升了這一以客戶為中心的服務(wù)理念。

法比奧·卡塔西, 地中海航運公司首席信息官

“對于我們的支持團(tuán)隊來說，快速解決客戶問題和順暢的客戶互動是提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵。Microsoft Dynamics 365Contact Center聯(lián)絡(luò)中心憑借其強大的AI能力，為我們提供了一個高效、智能的服務(wù)平臺，使我們能夠每天為客戶提供卓越的服務(wù)。

斯蒂芬·柯里, Synoptek公司支持運營副總裁

Microsoft Dynamics 365Contact Center聯(lián)絡(luò)中心（國際版）于7月1日正式上市。我們希望這款集先進(jìn)技術(shù)與創(chuàng)新理念于一身的解決方案，將為你的聯(lián)絡(luò)中心運營帶來顯著的改善與提升，引領(lǐng)你開啟客戶服務(wù)的新篇章。

本文中介紹的智能 Copilot 副駕駛服務(wù)適用于國際版Microsoft Dynamics 365，國內(nèi)企業(yè)客戶如有意向可于后臺咨詢微軟銷售團(tuán)隊。