建立信任最有效的方法之一就是在你的每一次互動(dòng)中始終如一地展示你的人格的完整性。現(xiàn)實(shí)生活中是如此,在AI中也是如此。
對(duì)話設(shè)計(jì)師Mindy Gold曾經(jīng)設(shè)計(jì)出一款沒(méi)有明確名稱(chēng)以及性別的健身機(jī)器人。其功能是每天提醒女性鍛煉者進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。
在與潛在客戶進(jìn)行測(cè)試的時(shí)候,Mindy發(fā)現(xiàn)女客戶把機(jī)器人稱(chēng)為“他”。
“他剛剛告訴我,我必須再燃燒50卡路里,”女客戶告訴Mindy。
“你怎么知道這個(gè)機(jī)器人是男性?”Mindy問(wèn)。
“因?yàn)樗屛液苌鷼狻!?/p>
這種現(xiàn)象---將我們周?chē)奈矬w擬人化,現(xiàn)在非常常見(jiàn)。我們會(huì)給汽車(chē)和電腦命名,并給這些本無(wú)性別的事物標(biāo)上性別的標(biāo)簽。我們有意識(shí)地,并且潛意識(shí)地將性格,意圖和貼心(或是其他它們所缺失的特性)賦予給ATM,計(jì)算機(jī)等無(wú)生命物體。
這樣做是因?yàn)槲覀冎廊绾谓⑴c這些無(wú)生命事物之間的聯(lián)系,從而能夠相互信任。我們親切地給已經(jīng)使用了14年的汽車(chē)命名, 因?yàn)楫?dāng)它有名字(比如Franklin),所以我們相信它不會(huì)在高速公路上發(fā)生故障。“來(lái)吧,F(xiàn)ranklin,不要讓我失望”這聽(tīng)起來(lái)很正常,但是如果你說(shuō)“來(lái)吧, 2001 Ford Taurus”,那效果就和上面這個(gè)相差甚遠(yuǎn)了。
在健身的例子中,客戶認(rèn)為這個(gè)健身機(jī)器人是男性,原因是當(dāng)她已經(jīng)很累的時(shí)候,這個(gè)機(jī)器人仍告訴她還要接著鍛煉,這讓她很生氣。也正是這種情感驅(qū)使她將健身機(jī)器人當(dāng)成了男性。 現(xiàn)在,我們使用emoji表情符號(hào)和GIF來(lái)傳達(dá)純文本內(nèi)容。
正是這種人類(lèi)學(xué)現(xiàn)象吸引了AI設(shè)計(jì)師,以及建立包容性機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)的研究人員、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員。因?yàn)樗岢隽艘粋€(gè)這樣的問(wèn)題:我們?nèi)绾巫屛覀兊腁I和客戶之建立真正的聯(lián)系,也就是信任呢?
建立信任最有效的方法之一就是在你的每一次互動(dòng)中始終如一地展示你的人格的完整性。現(xiàn)實(shí)生活中是如此,在AI中也是如此。
這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵,因?yàn)楝F(xiàn)在幾乎在我們?nèi)粘I钪械姆椒矫婷妫覀兌伎梢钥吹皆絹?lái)越多以AI為動(dòng)力的物體在收集數(shù)據(jù),并做出回應(yīng)---不管是在我們的廚房柜臺(tái)還是我們通勤上班的時(shí)候。值得注意的是,并不是每個(gè)人都為之高興。AI的某些方面會(huì)讓人反感,但是我們可以通過(guò)建立信任的理念來(lái)改善AI與人類(lèi)的關(guān)系。
因此,在我們將AI體驗(yàn)活生生地呈現(xiàn)給人們的時(shí)候,遇到了一個(gè)真正的挑戰(zhàn):為了產(chǎn)生信任,我們需要確定哪些特性能夠明確地展示給客戶,哪些要留有解釋和想象的空間。
這就是設(shè)計(jì)AI性格是如此重要的原因。當(dāng)我們3月在SXSW上推出Eno的同時(shí),我們也成為了首家推出短信聊天機(jī)器人的美國(guó)銀行(短信聊天機(jī)器人是一款了解自然語(yǔ)言并且性別中立的機(jī)器人)。
給我們的AI 設(shè)計(jì)特有的性格為建立互信關(guān)系打下了基礎(chǔ)。而且我們不必在這里再重新發(fā)明輪子。請(qǐng)想一想人物驅(qū)動(dòng)的行業(yè)是如何通過(guò)自己的工作達(dá)到這一品牌忠誠(chéng)度水平的。視頻游戲,好萊塢甚至流媒體服務(wù)都在創(chuàng)造原創(chuàng)作品。而這所有這一切都是從一個(gè)故事開(kāi)始的。
有相應(yīng)背景的角色會(huì)講述相應(yīng)的故事。這些角色的個(gè)性事先已經(jīng)緊密地定義好了,他們唯一的工作就是與觀眾建立信任,不失個(gè)性,直到最后。
AI團(tuán)隊(duì)可以在每一次互動(dòng)中目的性地定義我們展示給客戶,以達(dá)到同樣結(jié)果的方式,這樣我們就能夠保持角色和品牌的完整性。---隨著時(shí)間的推移,AI渠道一直在增加,建立信任的基礎(chǔ)也就變得尤為重要。
要做到這一點(diǎn)的話,你需要集思廣益,并考慮性格發(fā)展的以下幾個(gè)方面:
·你的機(jī)器人叫什么,為什么取這個(gè)名字?
·它有性別嗎,你認(rèn)為它是男或女的原因是什么?
·這個(gè)機(jī)器人從哪里來(lái)的,它又想去哪?
·它有哪些功能限制?當(dāng)你看到它時(shí),它會(huì)有什么反應(yīng)?
·它的情感界限是什么,其中包括它的幽默感和不安全感嗎?
要想從性格的這些方面(或其他更多方面)去考慮的話,需要找到一個(gè)有不同想法的智囊團(tuán),他們必須擁有不同的背景,并且愿意作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一些哲學(xué)和倫理上的辯論。如果你我目標(biāo)一致,那這就好比打地基,對(duì)于創(chuàng)造一個(gè)包容性的AI來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。
討論你想要(或需要)設(shè)計(jì)什么樣的角色來(lái)與客戶建立信任是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)。所以不要簡(jiǎn)單地改變自己,單獨(dú)行動(dòng),或是以自我為中心。就如同你要知道你在設(shè)計(jì)什么以及你為什么設(shè)計(jì)它一樣,你也要清楚明白你在設(shè)計(jì)什么角色,并要加以利用。
畢竟,如果人們要自然地賦予一些物體某些人類(lèi)的特性,那么我們就有責(zé)任為此設(shè)計(jì)。堅(jiān)持為機(jī)器人設(shè)計(jì)屬于它們自己的特性將有利于人們對(duì)我們的機(jī)器人產(chǎn)生信任。
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原文標(biāo)題:機(jī)器人也需要擁有屬于自己的性格
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