DMG咨詢公司（DMG Consulting）的最新研究顯示，2017年是云基礎設施（CBCCI）市場的突破之年。

該公司在其“2017-2018年基于云的聯絡中心基礎設施市場報告”中說，通過多年來的發展，已經在各類供應商中創造出了一個巨大而利潤豐厚的伙伴關系生態系統。該公司在全球范圍內發現了超過150家CBCCI的競爭者，數百家系統集成商、技術合作伙伴、增值分銷商、分銷商和其他支持它們的人。它確定了8x8、BroadSoft（已被思科收購）、Content Guru、eLoyalty、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、NewVoiceMedia、NIC inContact、Serenova、Sharpen和Twilio為12個主要的和競爭的供應商。

此外，DMG估計，2016年底，基于云的聯絡中心基礎設施市場的收入規模至少為28億美元（不包括運營商收入）。根據這項研究，這只占呼叫中心總座位的11.4%，因此這個市場的收入潛力是數百億美元。DMG還預測，今年的席位數量將增長22%，2018年增長22.5%，2019年和2020年增長23%，2021年增長21%。

預期增長的部分原因在于，在過去的20年里，CBCCI的供應商已經投資了巨額美元，以建立他們的解決方案和支持網絡，而這些解決方案現在的技術水平通常要比基于本地部署的傳統同行高得多。

此外，CBCCI供應商正在努力解決安全問題，跟上快速發展的保障和監管要求，包括健康保險流通與責任法案（HIPAA），全球支付卡行業數據安全標準（PCIDSS），英國的數據保護法案，德國的BDSG聯邦數據保護法案，即將到來的歐盟的總體數據保護監管（GDPR），以及更多。

該公司預計，CBCCI供應商的下一步是引入人工智能、機器學習、自然語言理解和分析解決方案。

DMG咨詢公司（DMG Consulting）總裁唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）在一份聲明中說：“云已經成為聯絡中心基礎設施解決方案的主要銷售模式，包括自動呼叫分配（ACDs）、撥號器、交互式語音響應（IVR）系統等。在這個令人興奮的、適應性強的市場上，供應商們具備了成功所需的條件，在10年內，IT部門將會更加關注這一塊。”

而DMG并不是唯一一家預測云聯絡中心技術將強勁增長的公司。

Talkdesk公司的首席執行官Tiago Paiva說：“2018年將是云基礎聯絡中心重要的一年。云技術已經解決了關于安全性和通話質量的前提技術。管理的便捷性和低設置的成本說服了最后一個老式的拒不合作的人，這只是時間問題。基于云技術平臺的所有優勢，以及整合帶來的令人興奮的未來，你越早做出改變，就越好。”