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“去澳門玩一天的旅游攻略？”

這是一個網上的高贊問題，去澳門的人都想知道答案，但都得問問別人。

諸如此類的問題還有很多，“澳門穿什么”、“澳門住哪里方便”、“澳門有什么好吃的”......

如果你不去仔細做攻略，或者有一個澳門本地朋友，這趟旅行大概率是兩眼一抹黑。

而現在，澳門旅游局正在打破這個局面，讓全球游客通過智能客服“麥麥”，就能實時獲取最新、最準確的旅游資訊，玩轉澳門。

要知道這個“麥麥”，并不是一個簡單的客服機器人，而是百度智能云攜手澳門電訊，基于大模型智能客服-百度智能云客悅，為澳門旅游局打造的新一代智能旅游助手，可以實時在線為海內外游客提供旅游信息服務和旅行咨詢服務。自今年9月份上線以來，“麥麥”的使用率大幅提升，用戶問題的自助解決率達到了96%。

毫不夸張地說，麥麥已經是一個合格的澳門“地陪”了。

一、新一代智能客服，服務全球游客

游客要想體驗該應用，可以打開澳門旅游局官網或“感受澳門”APP，一只可愛的黑臉琵鷺“麥麥”就會從界面上探出小腦袋，它是澳門的旅游吉祥物，現在也上崗成為一名24小時在線，為游客提供貼身旅游服務的智能客服。

和“麥麥”聊天，你可以問它任何關于澳門的問題。大部分常規的旅行問題，如活動資訊、景點介紹、美食推薦、旅游攻略等，對于麥麥都是小菜一碟。尤其是大模型技術加持下，“麥麥”所擁有的更準確的意圖理解、多輪對話等能力，讓“麥麥”更能讀懂旅客需求，提供更準確的問答服務。

當你用不同的問法提問時，又或者你一著急打了錯別字，麥麥都能夠很好地理解你的意圖。

比如，“澳門有什么交通工具”、“澳門有什么觀光車”、“推薦我坐什么玩澳門”......無論你用什么句式，麥麥都能給你推薦3-5種不同的出行工具。

當你繼續問道“什么是開蓬巴士”“開蓬巴士怎么坐”時，麥麥也能繼續上面的對話，給出準確的信息。

當你不知道如何規劃行程時，麥麥還會提供智能推薦，通過一步步引導詢問你的意見，如游玩天數、旅游偏好，來提供更精準、個性化的行程規劃。

同時，“麥麥”的這些能力，不僅可以用中文，也可以用英文、韓文、泰文等多國語言進行使用，服務于各國游客。

在澳門特別行政區政府旅游局副局長許耀明看來，“麥麥”基于AI大模型的智能客服能力，能夠很好地提升澳門旅游的接待服務能力。

“今年11月，已經有超過2900萬的旅客來澳門旅游，馬上就會到達4000萬的接待量”，許耀明說道：“和人工比起來，‘麥麥’能夠全天候地服務旅客，同一時間能夠回答不同旅客的問題，旅客服務效率大幅提升；同時多語言問答也提升了對國際旅客的服務水平。”

事實上，麥麥的表現的確驚艷。從后臺數據看，自9月上線以來，用戶通過麥麥提問的自助解決率維持在96%以上。換句話說，大多數用戶來問麥麥，基本上都找到了自己想要的答案，不需要人工干預。

相較于傳統智能客服的“智障”表現，麥麥不僅回復精準，回復時還表現得親切友好，這到底是如何實現的呢？

二、大模型落地，重塑旅游業智能客服

要了解“麥麥”，就得拆解它背后的技術。

首當其沖的，是AI大模型智能客服技術。“麥麥”的內核，正是來自百度智能云的大模型智能客服產品——客悅。

作為一款基于大模型重構的AI原生智能客服應用，客悅結合了AI大模型的理解、推理、記憶能力，產品能力遠超傳統智能客服，無論是對用戶意圖的理解能力、還是用戶情緒的感知能力都有明顯提升，使得其能夠滿足復雜場景的客戶服務需求，用戶問題自助解決率領跑業界平均水平；同時，它的回答模態更加豐富，對話體驗更加擬人，用戶體驗大幅提升。不僅如此，客悅還進一步降低了企業的應用門檻，通過豐富的行業模板和預置場景，企業可以通過簡單的填空式配置就能實現智能客服的搭建，讓企業無需繁瑣步驟，就能接入企業知識、自動學習，減少智能客服的建設時間和運營成本。

據百度智能云智能客服高級產品運營經理李昊桐介紹，為了讓“麥麥”提供更個性化的游客服務，此次合作中，在客悅平臺上，通過將4000多篇澳門當地旅游知識文檔，全部上傳到知識庫里進行訓練，同時結合大模型的通識知識和基于用戶的反饋不斷讓回答更加精準，這樣就讓“麥麥”有了“澳門通”的知識儲備，可以回復與澳門旅游相關的各種問題。

在技術層面，客悅底層使用了大小模型結合的MOE架構，在功能上則應用了RAG、FAQ、文檔問答、任務式對話等技術能力，這樣能夠充分實現“麥麥”回復的可控性和準確性。同時，利用大模型的生成能力和人設能力，讓“麥麥”的回復效果更親切友好，增進游客旅游服務體驗。

不僅如此，讓“麥麥”從“合格”到“優秀”，還有一個調優階段。當“麥麥”想要成為旅游領域的客服專家，而不僅僅是一個通用領域的客服，就需要結合實際業務對知識進行運營和分類。

例如，當旅客想要麥麥做一個行程規劃，里面會涉及不同的景點、美食，以及旅游偏好帶來的不同路線。從數據上看，這些知識分類的重合度很高，如果直接讓智能客服調用知識庫，回復的效果不太準確，會有一定程度的混淆。

對此，客悅基于RAG和意圖識別技術，提供兩種方式：當旅客的提問命中了準備好的知識，智能客服就直接檢索回復；當游客提問不能直接對應到某一篇知識，智能客服就識別用戶的意圖，通過任務畫布一步步引導用戶，通過反向提問和多次溝通，最終給出貼合用戶需求的回復。

事實上，對于知識的運營，正是智能客服表現優秀的關鍵之一。

在過去，傳統智能客服的運營成本非常高，需要投入大量的大力去維護。而現在，有了大模型的加持，智能客服能夠對不斷更新的知識進行自動學習，讓運營變得更加智能。同時，在大模型的知識運營方面，客悅團隊也有一套自己的方法論。

“我們有一個運營SOP，它既有符合大模型特性的一些運營方法，比如通過提示詞工程去校正大模型、告訴它如何輸出，又包括運營智能客服時，怎么去做知識梳理，怎么讓知識體系更清晰，不同的知識類型怎么跟客服引擎去結合等等”，李昊桐還表示。

與此同時，澳門旅游局及澳門電訊的躬身入局，也大大加速了麥麥的“專業化”。他們不僅基于場景需求和自身行業經驗對麥麥的建設優化提出了很多專業建議，同時不斷進行知識的運營工作和測試工作，與客悅團隊進行交流和反饋，日復一日地打磨提升麥麥的實用效果。

麥麥能夠在澳門廣泛地區為各地旅客提供實時信息和服務，背后的網絡也是少不了的，澳門電訊商務副總裁湛寶儀提到，“澳門電訊不單為麥麥的前端功能進行測試打磨，我們也在為麥麥的背后——移動網絡和云平臺，下了不少功夫。”為了服務旅客隨時隨地需要呼換麥麥的需求，澳門電訊在澳門構建成了一張全域室內和戶外均覆蓋到的高速5G網，同時，麥麥搭載在澳門電訊云平臺上，數據傳輸需求享有專門的保障，“我們希望麥麥的反應除了精準，還要快速，才能滿足來澳旅客的信息需求。”

在澳門旅游局、澳門電訊和百度智能云的三方合力下，麥麥得以在短短幾個月之內時間實現從開發到上線，正式面向數千萬的全球游客，提供高質量的客服服務。

三、擁抱AI，做旅游業的領跑者

毋庸置疑，以大模型為代表的人工智能技術，正在深入地改變人們的旅行方式，而智能客服作為大模型最先落地的應用之一，為旅游行業帶來了更高的運營效率和服務水平。

盡管大模型的技術浪潮滾滾而來，但將技術落地為切實可行的行業應用，卻不是件容易的事。

回看“麥麥”的誕生，離不開澳門旅游局在AI技術上的前瞻性，將大模型技術能力與自身業務結合，探索創新場景應用。而百度智能云打造的智能客服-百度智能云客悅，則讓澳門旅游局的創新應用有了落腳點。

澳門特別行政區政府旅游局副局長許耀明直言，近兩年和國際上領先的人工智能科技公司接觸對比下來，海外的大模型多基于英語訓練為主，而百度的文心大模型則是以母語中文處理為核心，因此在中文生成和推理方面更有優勢，能夠更好地服務來澳門旅游占比最高的內地游客。

測試下來，百度的大模型在回復準確率方面，遠高于其他大模型，澳門旅游局希望以此提供給游客更高質量的應用與服務。

據百度智能云智能客服高級產品運營經理李昊桐介紹，百度文心大模型作為全球領先的大模型，客悅在此基礎上，基于智能客服的行業Knowhow進一步訓練了自己的模型，并與客戶的業務場景做了深度融合，因此在智能客服領域也能很好地實現大模型的可控性。

值得注意的是，百度智能云早在2017年就已經在智能客服領域起跑了，基于百度領先的AI能力，積累了豐富的標桿應用和實踐經驗。2024年以來，伴隨大模型的重構和產品力的提升，客悅作為大模型重構的AI原生智能客服，真正將大模型和客服緊密結合起來，持續領跑智能客服賽道。

在智能客服同質化的今天，客悅之所以擁有獨特的競爭優勢，正是來自百度深厚的AI技術積累和“應用驅動”的協同發展。作為業內最早堅定AI信仰，并不遺余力推進大模型應用落地的廠商，百度始終重視大模型在行業中的落地應用。

客悅作為百度智能云在大模型落地的重點應用之一，在產品發展的過程中，就極為重視從客戶實際業務出發，深入挖掘業務場景中的需求，端到端地去檢驗自身產品的效果和價值。反過來，由于結合了豐富的行業落地標桿案例，這也使得客悅的大模型回復更準確、更符合業務場景，在產品和交付上更具行業落地性。

正如澳門電訊商務副總裁湛寶儀所說：“沒有專業AI技術背景，能夠在不到6個月的時間，從零開始推出一個新的智能服務，其實是挺快的。這也證明百度的大模型有自己的優勢，能夠給我們合作伙伴一個很好的平臺，減少我們應用開發的時間”。

湛寶儀坦言，在和百度智能云的合作項目中，學習到了很多。澳門旅游局也同樣對這次項目交付也給出了很高的評價。

正是基于技術和應用上的雙重優勢，百度智能云客悅在金融、能源、運營商、汽車、消費品、餐飲等行業已落地了上千家客戶，在旅游行業更是和多個頭部文旅機構如：自貢文旅、麗江文旅、武當山文旅等，打造出了標桿性的落地案例。

可以看到，大模型和行業應用的交匯，還有很大的想象空間。隨著大模型大規模應用落地趨勢的演進，智能客服的行業應用將進入新一輪的加速期。在百度智能云這樣的技術領跑者和多個行業創新者的共同發力下，正在為各行各業帶來深遠的示范效應。

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審核編輯 黃宇