本次會議以“數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革”為主題。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表題為《新客服人工與智能的對話》的主題演講。以客服業(yè)者的視角觀察人工智能這場超出技術(shù)邊際的社會運動，與時代對話。用非主流的世界觀，從歷史、現(xiàn)實和未來的軸線與科學家共同面對今天客服日益增長的智能化需求與人工智能無法滿足的矛盾，與科學家對話。以夢想、理想和思想的敘述，強烈表達以我們想要的樣子描繪未來智能客服的藍圖，與內(nèi)心對話。

汪樹森,北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)演講PPT下載，pdf格式

2015年，一群人工智能探險者把2017年定義為人工智能元年。非常之巧，2016年，因為一場儀式感極強的演出，資本的狂熱瞬間被引爆，這場著名的演出就是阿爾法狗打敗了李世石。人工智能這個名詞，當仁不讓的就成為了2017的關(guān)鍵詞和主流價值，各種異己的力量和聲音瞬間被迅速淹沒。人工智能已然成為一次洶涌澎湃的社會運動，使我們自然的想起總路線、人民公社、大躍進那種民族記憶，客服行業(yè)無法置身其外。

在人工智能的聚光燈下，機器人，這個智能客服的創(chuàng)新運動的代表，承載了客服人工智能進程的所有狂想。兩年過去了，與大數(shù)據(jù)運動一樣，公眾審美開始疲勞。這場運動中的主角，科學家與踐行者的對話正在平淡。一方面我們夢里尋它千百度，而另一方面那人卻不在燈火闌珊處。基于呼叫中心成本壓力而形成的共同理想，沒有經(jīng)得起時間、困難、預(yù)期和等待，美好的憧憬開始模糊，創(chuàng)新的熱情開始降溫。就象人們對智能音箱的嘲諷，對智能手環(huán)的不屑，就象傳說中，偉大的科大訊飛拼命強調(diào)自己的學術(shù)背景，卻有可能因為落地場景不足，而被百度這樣的公司彎道超車。

一方面，我們都在看著、講著、激動著別人的故事，而不是我們呼叫中心自己的故事；一方面，我們感慨我們精心積累的經(jīng)驗和學術(shù)成果會如此不堪；一方面，我們又期待人工智能的奇點早一點出現(xiàn)。所以，客服的人工智能進程來到了一個愛恨交加，剪不斷，理更亂的區(qū)間。我理解那種焦慮的情緒，但是我要告訴你，人工智能遠遠不能夠解決我們今天客服面臨的所有問題，就象人工智能需要解決自己的問題一樣。所以，說客服需要人工智能來完成自己的轉(zhuǎn)型，那是我們對人工智能的誤判，應(yīng)該是今天的人工智能更需要我們來幫助它花繭成蝶，這就是今天人工與智能的正確打開方式。

一、人工智能，無法改變客服的基本屬性

李開復(fù)認為人工智能可能會在某一個奇點超越人腦，并在許多領(lǐng)域內(nèi)將取代人類。但人工智能只有“腦”而沒有“心”，而“心”代表著人類的情感方式和精神世界，這是人工智能的物理世界所不具有的。李開復(fù)關(guān)于物質(zhì)世界的“腦”和精神世界的“心”的心腦分離的哲學概括，或許代表了科學界對人工智能的普遍看法。但是，開復(fù)先生的表達，與霍金的“人工智能的崛起可能是人類文明的終結(jié)”的觀點大相徑庭。更有西方學派大膽預(yù)測，人類文明有可能被人工智能文明所取代。如同人類文明是脫胎于動物世界，而人工智能文明將脫胎于人類文明。于是，“心腦分離說”與“心腦合一說”構(gòu)成了今天人類關(guān)于人工智能最具分歧觀點。

于是，人工智能在客服領(lǐng)域出現(xiàn)了兩種自然的落差，一種是完美主義，一種是現(xiàn)實主義，我們經(jīng)常會糾結(jié)地游走在完美主義、現(xiàn)實主義的兩條路線斗爭之間。完美主義的世界觀認為，一方面我們相信各種形形式式的假設(shè)、想象和觀點非常美好，它并不離譜，另一方面，我們又對此保持懷疑，因為在今天這個世界，我們無法對它驗證。但是，我們的情感、認知往往具有主觀選擇性，我們往往會忽略或是假裝忽略一些最重要的關(guān)鍵，去愿意相信那些今天無法驗證的美好的。

現(xiàn)實主義的世界觀認為，暫且不論今天語音理解和語義識別技術(shù)現(xiàn)狀，既使明天人工智能大行其道，機器人被賦予迷人的聲線，表現(xiàn)的溫柔體貼，而又風趣幽默。即使這樣，我們也不應(yīng)該狹隘的為它貼上智能客服標簽，在人類文明的旅程之中，智能僅僅只是文明進程的驛站。而對于客戶中心，智能或許僅僅是一種生產(chǎn)力工具，一種服務(wù)屬性，就象昨天的電力和蒸汽機，今天的電話和微信。

我們應(yīng)該承認技術(shù)的劇烈發(fā)展確實會給我們帶來巨大的不確定性，但是，唯一不會隨著技術(shù)的快速變化而失去的是呼叫中心這種以服務(wù)為唯一目的生產(chǎn)方式，以及由它而產(chǎn)生的生產(chǎn)關(guān)系，智能化無法改變客服的基本屬性，這樣的認知有助于我們從智能的恐懼和迷信中解放出來，有助于我們深刻理解客服日益增長的智能化需求與人工智能無法滿足的矛盾是今天人工與智能的真實關(guān)系。

二、客服智能化期待人類人工智能的進步

自然語言交互，通俗的說就是聊天機器人。無論是亞馬遜Echo和Alexa的平臺。還是被百度稱為“人工智能時代的安卓”的DuerOS操作系統(tǒng)。還是阿里的智聯(lián)網(wǎng)開放連接協(xié)議以及它的代表作天貓精靈，還是騰訊叮當CES2018生態(tài)伙伴計劃。聊天機器人的競爭已經(jīng)覆蓋了平臺層、操作系統(tǒng)OS層、協(xié)議層和實體層。人口競爭已經(jīng)從流量入口發(fā)展到數(shù)據(jù)入口，從數(shù)據(jù)入口發(fā)展到了智能入口。這就是今天中國人工智能的三國志。

沒有自然語言交互今天，就沒有客服智能化明天。呼叫中心自然語言交互場景，那種海量會話、海量數(shù)據(jù)和海量樣本，比任何一個智能語音交互都具有典型性和挑戰(zhàn)性。這就是今天人工智能與呼叫中心的交集所在。一方面，任何一個人工智能的應(yīng)用場景都無法無視我們的存在，這就是今天我們的優(yōu)勢，因為誰都知道得中原者得天下；另一方面，客服場景，人與機器“擬人化”的交互受阻于人工智能的文明進程，讓眾多人工智能放慢、放輕腳步的不是資本，不是技術(shù)、不是能力，是人性折射出的業(yè)務(wù)的復(fù)雜性讓技術(shù)表達的謙恭和無奈。

與BAT的血紅血白相比，客服智能化的進程是平靜的。但是平靜并不代表BAT沒有想法。2017年，阿里推出商業(yè)版SAAS客服，應(yīng)該是醉翁之意不在酒，期望通過能力和產(chǎn)能的輸出獲取行業(yè)應(yīng)用場景，與其說是一次嘗試，倒不如說是一次對20年形成的呼叫中心的秩序的挑戰(zhàn)，對于這種先鋒做法，我們應(yīng)該樂觀其成。但是，離開非常嫻熟的淘寶、天貓、支付寶、螞蟻金服成熟的業(yè)務(wù)形態(tài)，山水之間的游戲能夠走多遠，我們可以拭目以待。

在智能語音領(lǐng)域，百度一改過去在搜索領(lǐng)域的畫風。我們想到吳恩達，就會聯(lián)想到江蘇衛(wèi)視《最強大腦》，那位被植入“百度大腦”的人工智能機器人“小度”，能夠通過自然的交互方式，包括語音、圖像和對話，他可以依托百度看家的智能搜索技術(shù)，在準確理解用戶意圖的基礎(chǔ)之上，與用戶進行信息、服務(wù)甚至情感的交流。小度，會學習、有知識、善交流、能思考、懂情感的人工智能成就，已經(jīng)成為中國智能機器人的標簽，吳恩達功不可沒。陸奇是個謀局者，他有兩個頭銜，微軟執(zhí)行副總裁和雅虎執(zhí)行副總裁，微軟bing搜索和微軟小冰兩項開發(fā)帶團的經(jīng)歷，深諳人工智能布局之道。17年，百度開放語音識別、語音合成、語音喚醒多個平臺SDK，并且承諾語音技術(shù)接口永久免費開放，這無疑給智能語音這個江湖投下了震撼彈。以陸奇的職業(yè)歷練和學養(yǎng)，出手當然不同凡響，百度愛江湖，但更愛江山。

當然英雄不問出處，這是當時的百度戰(zhàn)略發(fā)展部與我們簽署的一份合同，這份合同的全稱是《百度語音搜索產(chǎn)品孵化項目合同》，2008年到今天正好十年，十年過去了，我們感慨什么叫十年磨一劍。我們對于人工智能的認識可以上述到2003年，這一年非典肆虐，我們與中科院聲學所合作為北京一家企業(yè)提供語音識別的通信系統(tǒng)。也許你曾經(jīng)是人工智能的獨角獸，也許你今天是人工智能的創(chuàng)業(yè)公司，也許你什么都不是，只是一位口吐蓮花的人工智能的布道者，在今天智能語音的三國演義中，我們都不可能超越人類人工智能能發(fā)展的進程。除了順勢而為，不管你的套路多深，到最后，你真的有可能與我一樣，只是一位快樂的吃瓜群眾。

三、智能客服，從自動化到智能化的演進

客服智能化進程與任何一次變革都截然不同，歷史上，我們可以離開客服核心業(yè)務(wù)優(yōu)雅地去討論電話的ACD、CTI、Skill、Agent，甚至我們可以以大數(shù)據(jù)的名義，忽略核心業(yè)務(wù)，而把業(yè)務(wù)報表做到絢爛而變幻無盡。今天，客服智能化進程讓一切與核心業(yè)務(wù)無關(guān)的技術(shù)到此為止。我們見到過太多的人工智能創(chuàng)客，SAAS的、PAAS的、私有云的、公有云的，無一例外都折戟于業(yè)務(wù)場景匱乏。

去年，我在這個演講臺上說過，客服智能化進程有可能會從4個應(yīng)用場景突破。我把它總結(jié)為4個面向。面向訪客的聊天機器人、面向座席的智能知識庫重建和智能工單、面向營運與管理的文本質(zhì)檢、面向營銷和決策的智能分析系統(tǒng)。

于是我的問題來了，我們今天所看到的智能客服陣列當中，已經(jīng)被產(chǎn)品化的武器有聊天機器人，包括語音聊天機器人、文本聊天機器人和實體機器人，智能知識庫、文本質(zhì)檢和語音質(zhì)檢等等和等等。我們似乎很有必要對智能客服產(chǎn)品，做一次理性的梳理。我的問題是，智能化應(yīng)強調(diào)對不可知事件的判斷和決策，而自動化則強調(diào)對已知事件和既定動作的執(zhí)行。簡單的說，自動化更多的是基于規(guī)則的工作，比如IVR，而智能化更多的是基于判斷的工作，比如聊天機器人。如果這是一條定位自動化與人工智能的紅線，那么結(jié)果可能非常之現(xiàn)實。誰是真？誰是假？

這是問題的上半場，問題的下半場。細分到客服的人工智能是智能技術(shù)最頂尖的一類，與工業(yè)智能技術(shù)相比，智能客服是一個研究機器人與自然人關(guān)系的學科。所以，未來世界一定不是一個以算法、自學習、NLP、自然語言、語義理解、多輪對話，所定義的唯技術(shù)的世界，我們無法對發(fā)展中的技術(shù)做出判斷，但是與人相關(guān)的人工智能應(yīng)該是哲學、倫理學、行為學、社會學、人類學、心理學等等學科共同參與的世界。無視文化滋養(yǎng)，就是我們的無知與膚淺。

與全球轟轟烈烈的人工智能運動相比，投放在智能客服的資源非常不足，因為，你很重要，但是你很復(fù)雜，因為你很復(fù)雜，所以你很難搞，我相信這是今天技術(shù)與資本的共同認識。縱觀2017年客服人工智能運動的動力來源，主要是成本驅(qū)動型，呼叫中心人力資源成本飆升，呼叫中心的生存方式已經(jīng)走到了一個恐怖的拐點，于是，以減少人工重復(fù)勞動為效率的工具呼之欲出，這就是今天形態(tài)的人工智能，人工+智能。一方面饑不擇食，一方面良莠不齊。但是，這并不重要，重要的是白貓黑貓捉住老鼠就是好貓，我們就是這樣光著腳丫子，糾結(jié)的游走于人工、自動、智慧與智能的關(guān)系之間，但是，我們的內(nèi)心非常清楚的知道，我們一定能夠達到管理驅(qū)動和體驗驅(qū)動的彼岸。

四、打開智能客服的新維度

做為一種高度顛覆性的技術(shù)，語音替代屏幕和鍵盤的一次顛覆，開啟了客服生產(chǎn)力傳奇，客服機器更為有效的服務(wù)，可以讓成千上萬青年男女從60X120的方寸之中獲得解放；深度學習模型加入到呼叫中心的再一次顛覆，可以讓呼叫中心的生產(chǎn)方式從此改變方向。客服在智能化進程中持續(xù)表達的暴發(fā)力，讓所有關(guān)注人工智能的科學家、社會學家和實踐者以為奇點即將到來，但是非常遺憾，人工智能從一開始就不可能會以一個獨立的身份，象CTI、ACD一樣，以一種產(chǎn)品的方式具象的表達自己的存在。

如果你理解不了這種全新的存在方式，那不是你的錯。縱觀今日中國之智能客服，機器人是智能客服嗎？是！好象也不是！智能知識庫是嗎？是！好象也不象！語音與文本質(zhì)檢是嗎？是！好象也不完全是！這是今天客服智能化進程的真實寫照！我們正在迷失方向。為什么？因為今天，即使是人工智能科學家、社會學家也不知道智能客服應(yīng)該長成什么樣子，于是，便有了父母之命與媒妁之言。但是非常有幸，今天歷史把這一份責任交到了我們手上。我們可以有機會以一種我們想要的樣子來重新書寫智能客服，從而開啟新客服的創(chuàng)新歷史。

新的設(shè)計將徹底擺脫今天以智能機器人、智能知識庫、智能工單、智能質(zhì)檢所定義的智能客服的碎片化概念。綜合性、整體性、系統(tǒng)性第一次作為新客服的重要設(shè)計元素走到了智能客服的舞臺中央。這種設(shè)計語言忽略了傳統(tǒng)智能客服各自表達智慧能力的機會，更加強調(diào)新客服的接觸中心、數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)中心跨網(wǎng)、垮界、跨平臺的協(xié)同與融合。但是，新的設(shè)計并不排斥所有智能創(chuàng)新的努力，只是這種能力將以態(tài)勢感知能力、意圖判斷能力、體驗評價能力，分布式服務(wù)能力的方式來表達它們澎拜能量。這是一種對于智能客服的重新解釋，從這一天開始，客服智能化的進程便開始了化繭成碟的生命創(chuàng)世。

超態(tài)勢感知似乎是一個呼叫中心仿真的神經(jīng)系統(tǒng)，包括感知、理解和預(yù)測三個層次，是智能客服有別于傳統(tǒng)客服的一個重要標志。超態(tài)勢感知能夠透過ERP、CRM、OA、物聯(lián)網(wǎng)和電商數(shù)據(jù)的連接，實現(xiàn)對企業(yè)行為的動態(tài)感知。它能夠透過智能交互，從電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻中高效的抽取聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對服務(wù)對象的感知。甚至透過互聯(lián)網(wǎng)，公共云的應(yīng)用實現(xiàn)對于外部環(huán)境的感知。透過排班、技能評價，甚至是鍵盤收集，手環(huán)收集，視覺收集，實現(xiàn)對于內(nèi)部資源的感知。超態(tài)勢感知能夠聰明的將感知的成果，通過流程和算法，達成服務(wù)資源的均衡、服務(wù)缺陷的洞悉和服務(wù)成果的評價。

超意圖判斷最能夠表現(xiàn)智能客服那種未卜先知，甚至是無事生非，無中生有的的神奇，超意圖判斷是智能客服的重要指標。初級的意圖判斷出現(xiàn)在早期傳統(tǒng)呼叫中心的CTI隨路數(shù)據(jù)與客戶信息的關(guān)聯(lián)，是一種靜態(tài)的意圖分析；中級的意圖判斷是目前比較流行的一種意圖分析，它通過服務(wù)流程、工單流轉(zhuǎn)、事件狀態(tài)、客戶屬性和問題聚類等靜態(tài)指標來自動判斷，是一種動態(tài)的意圖分析；高級的意圖判斷將大量出現(xiàn)在智能客服的各個環(huán)節(jié)，它通過行為軌跡、智能提醒、問題探針、問題猜測等等算法和套路來完成客戶意圖智能判斷。超意圖判斷的能力關(guān)乎客服服務(wù)能力的精準輸出和服務(wù)體驗。

分布式服務(wù)完全顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的組織方式和服務(wù)樣式，更準確的說應(yīng)該是一種面向數(shù)據(jù)的服務(wù)資源跨平臺分發(fā)。這些服務(wù)資源既包括機器人、知識庫、自動外呼、短信、微信、網(wǎng)站、門店、座席、甚至是柜臺終端等靜態(tài)資源，也包括這些資源通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺形成的動態(tài)資源。這些資源以數(shù)據(jù)鏈的方式完成組織，通過服務(wù)資源透明、服務(wù)角色平等、服務(wù)輸出精準、服務(wù)標準統(tǒng)一來實現(xiàn)服務(wù)的智能分配和負載均衡。分布式服務(wù)的出現(xiàn)，讓任意服務(wù)終端、任意服務(wù)時空、任意服務(wù)模式的服務(wù)體驗的一致性夢想成真。

超體驗評價并不是要求我們，去設(shè)計一種體驗，因為，迄今為止人類確實無法去創(chuàng)造出一種叫做體驗東西。但是人工智能有可能完成對體驗進行一種再體驗的動態(tài)評價。超體驗評價應(yīng)該是一個人工智能與模糊理論共同建立的智能工具。我們可以通過三個維度來感知他的存在。第一維度，時序，包括服務(wù)觀察、服務(wù)評價與服務(wù)回訪；第二維度，內(nèi)容，包括服務(wù)流程的完整性、不同媒體交互的流暢性，服務(wù)情緒的穩(wěn)定性。第三維度，標準，通過判斷問題的嚴重等級，建立問題的分級標準，實現(xiàn)主動服務(wù)的評價與干預(yù)。第四維度，服務(wù)，通過自動服務(wù)的體驗糾錯、人工服務(wù)的體驗告警和服務(wù)過程的體驗評價，構(gòu)建服務(wù)的智能糾錯和自主恢復(fù)。對體驗再體驗是超越人性弱點的智能評價和干預(yù)系統(tǒng)。

相對于今天對于智能客服的產(chǎn)品化定義，超態(tài)勢感知、超意圖判斷、超體驗評價，分布式服務(wù)，似乎是一種另類的非主流。做為一種夢想它有點文藝，是超越心靈的感應(yīng)、頓悟、直覺所表達的對環(huán)境的敏感。做為一種理想它有點科幻，是超越智商的揣摩、推測、琢磨所表達的對意圖的捕捉、做為一種思想它有點溫暖，是傳達超越情商的如影、隨形所表達的“此情無計可消除，才下眉頭，卻上心頭”的刻骨銘心。我們的夢想、理想、思想也許最后被證明是錯誤的，即使是這樣，我們也應(yīng)該去擁抱這個偉大的時代。

我們相信，智能客服！你的樣子應(yīng)該是面朝大海，春暖花開！