你的客戶服務(wù)平臺提供商是否做了足夠多的事情來幫助你打通客戶交互的上下文信息？

致力于提供卓越客戶體驗的企業(yè)需要出現(xiàn)在客戶所在的任何地方。很少有人會反對這個前提。挑戰(zhàn)在于，在當(dāng)今的多渠道世界，客戶無處不在。

在過去的幾個月里，谷歌、Facebook和蘋果都推出了各種平臺，允許商家通過現(xiàn)代的即時通訊應(yīng)用程序與客戶聯(lián)系。這是因為這些科技巨頭們意識到，聊天應(yīng)用程序是大多數(shù)消費者在這些日子里花費時間最多的地方，無論是Facebook Messenger、WhatsApp（也屬于Facebook）、蘋果iMessage，還是像微信、Telegram、Line和Kakao等特定區(qū)域的應(yīng)用程序。雖然聊天應(yīng)用程序，以及像谷歌Home和Amazon Alexa這樣的語音助手，可能是這個街區(qū)的新孩子，但它們并不是企業(yè)唯一需要關(guān)注的渠道，其他包括電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天，等等，是的，還有不錯的老式電話。

那么，以客戶為中心的企業(yè)如何同時管理所有這些新的和傳統(tǒng)的渠道呢？正如我在最近一篇文章中所寫的，他們應(yīng)該向他們現(xiàn)有的客戶參與平臺尋求幫助。在今天的市場上，任何聯(lián)絡(luò)中心或幫助臺都沒有理由不支持所有的渠道，包括像Apple Business Chat和Whats App for Enterprise，預(yù)計將在今年晚些時候上市。

然而，允許你訪問所有這些渠道只是第一步。第二種方法是確保這些渠道不被孤立，這樣用戶體驗就不會受到影響。這就是“全渠道困境”，你應(yīng)該要求你的客戶參與平臺來幫你解決問題。

你真的全渠道了嗎？

首先，有必要探討一下“全渠道”這個詞在客戶參與方面的含義。許多企業(yè)吹噓他們提供了全渠道體驗，實際上僅僅是多渠道支持。

多渠道指的是你的客戶所在的地方，無論是社交聊天應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)，還是其他人們常去的地方。全渠道則意味著為你的客戶提供一個一致的交互旅程，其中一個對話的歷史和上下文從一個渠道轉(zhuǎn)移傳播到另一個渠道。全球聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)正專注于這個二級挑戰(zhàn)；根據(jù)維度數(shù)據(jù)在2017年的一份報告（DimensionData），聯(lián)絡(luò)中心將“跨渠道的客戶旅程”列為他們未來五年的第二優(yōu)先項目。

現(xiàn)代信息傳遞的美妙之處在于，它為企業(yè)提供了一個關(guān)于他們的客戶是誰、他們來自哪里、以及他們過去談?wù)撨^或從你那里購買過什么的背景信息。真正的全渠道體驗利用和維護跨渠道的上下文，因此無論客戶在哪里接觸到你，感覺就像一個連續(xù)的對話一樣。

每當(dāng)你遇到你認(rèn)識的人的時候，在你都要重新自我介紹與只需從上次分別的地方重新開始交互之間的體驗是完全不同的。前者讓人覺得很可笑，但這正是大多數(shù)企業(yè)與客戶互動的方式。這對客戶來說是令人沮喪的，對企業(yè)來說是低效的。最重要的是，這是在浪費每個人的時間。

打破交互會話孤島

如果你的客戶參與軟件只允許你的座席跟客戶在不同的渠道進行對話，而不連接這些接觸點，并在所有這些渠道上提供統(tǒng)一的客戶視圖，那么你就有可能產(chǎn)生一種負面的客戶體驗。這樣的多渠道解決方案會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的會話孤島，使消費者感到沮喪，并限制企業(yè)對消費者的整體了解。

一個真正的全渠道參與平臺可以讓你在正確的時間、正確的地點和正確的客戶交談，同時不會犧牲上下文語境。將允許你與客戶在受歡迎的渠道如Messenger或WeChat進行交互，然后輕松將談話轉(zhuǎn)移到更安全的和更私密的渠道像個人的手機應(yīng)用程序。即使在公共渠道，它也會讓你容易驗證客戶的身份，所以你可以在提供完全個性化的體驗同時沒有隱私泄露的風(fēng)險。

最重要的是，它將使客戶能夠在任何渠道上與你聯(lián)系，而不必每次都從頭開始。例如，他們可能更喜歡在一個地方（比如，你的網(wǎng)站）接觸，但是在其他地方（比如電子郵件或文本），得到響應(yīng)。無論哪種情況，真正的全渠道體驗是讓你的客戶在他們的環(huán)境條件下與你合作。

你不應(yīng)該一個人在戰(zhàn)斗

這類全渠道體驗涉及到相當(dāng)多的復(fù)雜技術(shù)。每個渠道都有自己不斷變化的APIs，而且大多數(shù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都不能很好地相互協(xié)作。但這不應(yīng)該是你的問題，也不應(yīng)該是你客戶的問題。問問你的客戶參與平臺，它能幫你打破交互會話孤島，讓全渠道的夢想變成現(xiàn)實。