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一位售前工程師的成長故事

工程師人生 ? 來源:網絡整理 ? 作者:工程師吳畏 ? 2018-06-22 15:31 ? 次閱讀

在IT圈里混了十多年,差不多八年的廠家技術管理工作,一直與客戶進行技術溝通;無論是做網絡,還是做安全,感觸最多的還是作為售前工程師的時候,因為售前技術工作是介于銷售與技術之間的職位,經常接觸到各式各樣的客戶,對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業里一般是技術工程師,也就是我們常說的售后工程師,就算在IT業內售前的職位也很特殊,既要有與客戶溝通的技巧,也要有技術人員的細致與執著,實際上是技術型的銷售角色。售前工程師的任務就是讓客戶接受公司的技術解決方案,在招標的時候,技術標打出最高分。若是純粹的技術比拼,工作就簡單了,大家的產品放在一起測試,誰的好一目了然,但是客戶采購IT產品,無論硬件還是軟件都是為客戶業務提供支持服務的,需要的不是產品本身,而是解決方案,說得明白些,就是怎樣解決客戶面臨的問題,客戶一般來說不是IT的專家,有些甚至連具體的需求也說不清楚,需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產品組成方案,價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發展,多數是靠售前對技術方案的理解與講解。所以售前技術人員需要有銷售般的溝通能力、技術的表達能力、緊急應對的反應能力……

我在多年的售前技術工作中,有不少的教訓與經驗,拿來與大家一起分享,希望我的經驗能成為你做好售前工作的基石。為了好講解,以一些小故事的方式呈現給大家。

一、 不要過多炫耀你的技術

技術人員都喜歡“表現”自己,尤其為了讓客戶盡快地信任自己,就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來,有時會適得其反。下面是我曾經經歷過的一次事情。

我們給客戶做產品演示。準備得很充分,現場的效果也特別的好,結果時間提早了一些,才下午四點多就結束了,還不到吃飯的時間,一時間好象不知道該做什么,現場有些尷尬??吹娇蛻魧夹g有“興趣”,技術人員頭腦一熱,就說:

“這個問題的解決,我們還有兩種方案?!?/p>

“真的嗎?”客戶正好也沒事,一時有了話題。

“要不我現在演示一下另外的方案?”技術人員覺得也可以表現一下。

“太好了,需要什么準備?”

大家都有興趣,就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。

然而老天不作美,本來呢,技術上是可行的,但當時在客戶的現場,技術人員有些緊張,事前對這個方案也沒有準備與測試,現場就開始調試,結果由于忽視了一個小小的設置,第二個方案死活就通不過。技術人員忙了個滿頭大汗,客戶站在一旁也不知所措,幫不上忙,也因為是額外的要求而有些歉意,但又不好開口。

從下午四點一直到晚上快八點了,也沒有測試通過,銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法,就出來圓場:

“這個方案比較復雜,我們帶來的這個產品的版本有些舊,支持上可能有些問題,我們回去升級到最新的版本,應該就沒問題了。今天已經很晚了,要不咱們先吃飯,等下次再來演示?”

“好的,好的”,客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。

雖然事情對這次銷售沒有大的影響,后來客戶也沒有再過問,但售前人員的工作是有問題的。打發時間有很多種方法,輕松愉快,或許還能有另外的商機;炫耀技術,沒有經過事前的準備,現場難免有很多意想不到的情況發生,結果反而給客戶留下不好的印象,客戶不是“技術型”的人,否則認真起來就更加得不償失了?!办乓约骸辈皇谴蠊镜氖矍凹夹g人員會犯的“過失”。

二、 不要與客戶爭執技術觀點,即使你是對的

客戶中每人的技術水平相差是很多的,有專家也有非技術的管理人員,所以在對客戶不是很了解的時候,不要與客戶爭執技術上的觀點,即使你是正確的,尤其不要反駁已經成為事實的東西,不合理但它存在,存在就是對的。

有一次,客戶反應我們的網絡交換機有問題,在做STP(生成樹協議,一個網絡判斷是否成環的管理協議)的時候,有時候會死機,造成整個網絡中斷,我們派技術人員到現場溝通、了解。

客戶的網絡方案有些意思,有15個機房,因為不方便布線,機房是采用串行的連接,而有些機房會不定時停電,一個停電就造成后邊的幾個機房都不能連通,所以客戶的信息部主任(他對技術也挺喜歡)出了個方案,把機房環行連接,有機房停電時,從另外的鏈路連通,等于鏈路冗余的方式,但由于網絡環行會產生廣播風暴,所以要打開STP協議阻止廣播風暴。

方案在理論上是沒問題的,但STP協議的計算需要走的“跳數”太多,加上產品本身不完善,在停電后的STP恢復過程中,STP計算延遲過大,沒有關閉冗余鏈路,形成環路,形成網絡的廣播風暴,網絡中斷。

問題的解決也不難,加大延遲就可以。但技術人員到現場后,第一感覺是這種連接是15跳的串行連接,一般網絡設計沒有這么干的,太不“專業”了。二層交換機級連的級數達到5級以上一般就建議優化了,現在是15個連串,這不是傳輸,對搞交換機技術的來說簡直是“無法容忍”。所以技術人員抱怨網絡方案,建議修改。

客戶也很認真,就追問這種方案不合理的理由,雙方都試圖說服對方,結果爭執不下,反而沒人關注死機的問題,沒有詳細分析,問題也沒有解決,第一次技術溝通沒有進展。

后來的技術人員先找銷售人員了解這種方案的由來,就是這個客戶設計的,也是他領導的“得意之作”,說有問題顯然是不合適的。技術人員不在討論拓撲方案,而是把重點就放在分析死機的原因上,很快解決了問題。

關注客戶的問題點是什么,對售前技術人員很重要,因為問題解決了,客戶自然會欣賞你??蛻舻募夹g有很多“特色”,爭執其合理性,忽視了主要的工作,是售前技術人員的忌諱。

三、 提煉產品的亮點,展示出你技術上的優勢,是售前技術人員的基本功

把復雜的問題簡單化,是大師的水平,是對技術的真正理解,所謂簡單是能切中要害,深入淺出地表達,所以提煉產品的技術亮點,是與客戶交流的基礎功課。但并非高深的技術一定是復雜的,任何產品都有它“獨特”的技術,關鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況,我們銷售的產品使用起來非常“傻瓜”,好象沒有什么可說的,客戶認為太簡單而沒有技術含量,沒有技術,靠什么競爭,比價格是很殘酷的。

記得有一次客戶要大批量采購收發器,因為在百兆交換時,光口的價格是電口的幾倍,所以大部分交換機都采購電口的,但是電口只能傳輸100米,需要長距離時,就需要用光纖,就需要這種轉換器。收發器的功能就是完成電信號與光信號轉變,收發器是一個物理層的連接設備,確實相對比較簡單。

客戶也這么認為,所以客戶就明確表示,既然簡單,沒有技術的門檻,比較價格就行了,誰的便宜就買誰的,開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產品價格屬于中上水平,銷售與客戶溝通了多次,最后客戶勉強答應讓我們技術交流一次,但笑著說“你們也講不出什么的”。

售前技術人員了解到情況后,針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流,扭轉了客戶的看法。整個過程我簡化了,把其中核心的部分說明如下:

“轉換器是通訊設備中的鏈路轉換設備,把光型號轉換成電信號,而我們的產品不是單純的物理層轉換,它工作在物理鏈路層上,是網絡七層中的第二層,完成信號的轉換同時,還完成信號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸的距離,并兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發器采用專用的芯片,采用交換式的架構設計。”

客戶沒想到簡單的收發器中很有這么多不聽懂的名詞,一時間豎起了耳朵。

“當然,這僅是內部結構設計的差異,在功能上的差別就更多了。”技術人員繼續說。

“收發器作為一個鏈路上的中間設備,看起來不起眼,但有它之后,對鏈路上設備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連,一端出現故障,比如宕機了,另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到,通知上層管理,報告鏈路故障,就停止在該鏈路上傳輸?,F在中間有個收發器,另一端無法察覺到鏈路的變化,作為收發器就要負責把這個故障狀態通知給另一端的設備,這就是收發器應具備的‘故障轉移’功能。很多低端的收發器廠家因為設計簡單,是無法實現這種功能的,這就對使用收發器的鏈路監控帶來了盲點。”

“一般收發器都用在長途鏈路上,負擔的都是長途的業務,網絡設備都很昂貴,少則幾十萬,多則上千萬,對整個鏈路的管理監控是很重要的,但因為一個小小的收發器,破壞了整個網絡的監控系統,實在是得不償失的”

后邊技術人員還繼續分析鏈路自適應的匹配、收發器設備的管理等等,整整講了兩個小時。

客戶開始只是一個科長與幾個技術人員來聽,后來把處長與總工都請來了,說沒有一個賣收發器的廠家能把收發器說得這樣明白,這么“簡單”的設備中還有這么多“道道”,尤其是對使用中的問題,以前根本沒有想過。后來招標時,九個參加投標的公司中,我們以第二高的價格中了標,客戶完全接受了技術重要的觀念。

其實,銷售的任何產品都不“簡單”,但往往因為表面的“傻瓜化”,讓很多技術人員覺得沒有什么“可說”的,產品簡單的不得了。產品越傻瓜,技術才越復雜,售前技術人員的責任就是把這些技術“閃光點”提煉出來,讓客戶相信你的技術,而不只是產品的批發。若一個售前技術人員不煉好這個基本功,銷售的工作就等于缺了一條腿。

在IT界流傳著這樣一句話,“技術好賣技術,品牌好賣品牌,實在沒有賣服務,服務也也沒有就賣包裝”。但IT業的技術人員還是崇尚技術,真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產品,售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉,否則你的菜也賣不好,只不過是銷售人員包辦了而已。

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