6 月 28 日，第六屆中國全渠道零售決策者峰會在上海開幕。為期兩天的峰會讓諸多國內外知名企業(yè)齊聚一堂，圍繞消費升級帶來的全球零售行業(yè)變革，數(shù)字化轉型和全渠道，新業(yè)態(tài)以及智能零售三大主題，分享各自的成長和改革經(jīng)驗。

6 月 29 日，在“數(shù)字化轉型及全渠道”的分會場上，SAP 大中華區(qū)客戶體驗專家閔勇先生發(fā)表了“擁抱消費者，加快營銷轉型，共享共贏大消費生態(tài)”的主題演講。

閔勇先生在演講中提到，“科技發(fā)展帶來了客戶和消費行為的改變，全渠道、新零售的客戶體驗不僅僅是關注銷售，更是將生產(chǎn)、供應、營銷、銷售、服務價值鏈串聯(lián)，通過技術驅動和效率提升，給客戶帶來更出色的全渠道的一致體驗。”閔勇先生還表示，“基于這樣的消費者行為變化和零售行業(yè)需求，SAP C/4HANA 顛覆了傳統(tǒng)的CRM解決方案，更加聚焦于消費者，覆蓋所有業(yè)務職能，為零售企業(yè)提升消費者體驗提供了完整的解決方案。”

新零售時代已經(jīng)到來，數(shù)字化轉型只是企業(yè)發(fā)展的階段性重點，成就智慧企業(yè)才是企業(yè)長期、可持續(xù)發(fā)展的核心驅動力。

新零售時代發(fā)生了什么改變？

所謂的“新零售時代”不僅意味著零售渠道呈現(xiàn)了新特點，更代表了整個零售行業(yè)正在發(fā)生劃時代的顛覆性改變。“新零售”概念出現(xiàn)后，人、貨、場都在發(fā)生著翻天覆地的變化。互聯(lián)網(wǎng)時代下社會發(fā)展和變化增速，新生事物不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)品迭代的速度加快，消費者擁有更多產(chǎn)品、渠道和購買方式的選擇，個性化的消費訴求越來越明顯。

人（賣家和買家）：零售中的賣家正在由傳統(tǒng)的零售商向新興的零售商轉變。90后，逐漸成為市場的消費主體，未來十年內00后將登上消費的主舞臺，除產(chǎn)品質量外，也開始逐漸注重個性化的消費體驗。

貨（各類貨品）：傳統(tǒng)零售行業(yè)的薄利多銷，物美價廉等消費觀念已經(jīng)落伍。除實體產(chǎn)品外，服務也成為“貨”的一部分。

場（渠道和場景）：線上+線下全渠道的零售模式，高科技的介入使自助購物成為可能，以客戶感受和消費體驗為核心的“懶人經(jīng)濟”得到更好地體現(xiàn)。

完善客戶體驗，贏得客戶

SAP是一家以提供端到端商業(yè)解決方案而著稱的企業(yè)，全新升級的SAP C/4HANA 套件，聚焦于消費者，擁有全面的集成性，賦予客戶對自身數(shù)據(jù)的透明和管控，幫助企業(yè)為客戶提供個性化、可信賴的客戶體驗。

SAP C/4HANA 解決方案產(chǎn)品組合涵蓋 SAP Marketing Cloud（營銷云）、SAP Sales Cloud（銷售云）、SAP Commerce Cloud（電商云）、SAP Service Cloud（服務云）和 SAP Customer Data Cloud（客戶數(shù)據(jù)云）。

五朵云的有機配合，能為企業(yè)帶來什么呢？

統(tǒng)一客戶視圖，以客戶為中心，深入客戶洞察，打造全渠道一致的客戶體驗。通過各種設備終端，與客戶建立多渠道的聯(lián)系。基于情景分析、預測客戶興趣點和行為，繪制客戶畫像，為客戶定制所需的信息、產(chǎn)品和服務，適時交互，根據(jù)客戶的需求調整營銷周期。

全渠道訂單管理。開箱即用的解決方案，統(tǒng)一不同渠道的訂單、商品、庫存、促銷、內容等，有機整合的“中臺”智能管控，完成及時“供給”“分配”等需求，保證銷售供應鏈完整且智能， 提供全渠道一致的客戶體驗。

建立信任，通過客戶生命周期管理客戶偏好，打造從匿名到忠誠的消費者旅程。根據(jù)用戶授權的行為數(shù)據(jù)，創(chuàng)建動態(tài)的客戶資料，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)的深入洞察，了解客戶需求。以數(shù)據(jù)作為依據(jù)，不斷添加、修改用戶畫像及偏好，定向滿足客戶訴求，為客戶提供個性化的產(chǎn)品及服務體驗，實現(xiàn)全生命周期的客戶管理。

SAP的目標是助力企業(yè)通過數(shù)字化轉型，成為擁有集成應用、數(shù)字化平臺和智能技術的“智慧型企業(yè)”，這不僅需要企業(yè)完成全平臺的數(shù)據(jù)共享及交互，實現(xiàn)業(yè)務流程的規(guī)范和自動化，也需要全渠道、端到端的客戶全生命周期管理。新零售時代的到來，是企業(yè)“智慧型”轉變的契機所在，致力于為企業(yè)提供數(shù)字化轉型解決方案的SAP，將作為企業(yè)成長的智慧引擎，與企業(yè)共同成長！