“每天8個小時都在聽錄音,一天下來,整個人都不好了!”談到質檢工作,張瀟這樣告訴我們,“每檢測一個錄音,往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽幾遍”。
呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效,有效提升客服整體水平與質量。然而質檢員每天最多檢測50個錄音,大量重復性的勞動讓他們疲憊不堪,質檢效果也不盡人意。
作為呼叫中心運營負責人,王征表示“每個質檢員的能力、經驗不同,質檢效果也會存在差異。面對大量錄音,我們只能采用抽檢方式,質檢結果以表格統計,無法充分利用大量數據開展綜合分析,造成培訓指導工作的針對性不強,見效慢。”
當企業快速成長,呼叫中心業務量攀升,傳統質檢杯水車薪,無法滿足企業的新需求。
1、統質檢危機四伏
傳統質檢以人工抽檢為主,抽檢比例僅能達到1%—2%,如管中窺豹,只見一斑。受限于質檢人員數量,呼叫中心座席與質檢員的比例通常為50:1,座席量大的呼叫中心甚至達到120:1.質檢員隨機抽取,無法覆蓋全部錄音,漏檢率高,也不能精準定位存在問題的錄音。此外,質檢數據不能有效聚合,統一管理并無法更深入地剖析數據潛藏的價值,造成語音數據成了“沉睡”的富礦。
受主觀判斷因素限制,呼叫中心的質檢標準不一。以質檢員的主觀意志來推動質檢,其個人情感和思維模式,影響著對座席服務的評判和語音數據的解讀,分析評判的主觀性強,質檢報告缺乏客觀性。
依賴于人工質檢的企業,每年成本支出居高不下。為了滿足抽檢比例,話務量越多,企業需要投入的人力財力就越大。若自建質檢系統,前期的一次投入和后續的運行維護產生的成本很高,并且系統升級難以與業務需求保持同步。
2、智能質檢橫空出世
依托云計算、人工智能和語音識別技術的發展,質檢工作已經由智能技術來輔助人工質檢,精準鎖定問題語音,大幅提升質檢效率,確保質檢結果的準確度與客觀性,幫助企業挖掘數據價值,有效提高客戶服務水平質量。
經過一年來的探索與實踐,天潤融通智能質檢在呼叫中心領域實現“三大升級”,開創“兩個全新”,為企業開采潛藏的數據能量!
從隨機抽檢到全量質檢
強大的人工智能技術和云計算能力加持,智能質檢顛覆傳統人工質檢模式,實現語音數據自動化全量質檢。
過去,呼叫中心語音質檢以人驅動,需要人工聽錄音再進行分析考評。隨著話務量的增長,人為驅動的質檢模式加重了效率低下的問題,無法做到語音數據全量質檢,只能依賴于抽檢的形式,導致抽檢樣本缺乏針對性,甚至問題語音漏檢的情況,最終得出的質檢結果片面也不準確,無法真實反應呼叫中心的客服水平與質量。
現在,得益于強大的語音轉寫技術和數據處理能力,實現語音轉寫文本,釋放人工聽錄音消耗的時間成本。能快速從海量錄音數據中提取需檢錄音,展開專項檢查,節省90%以上的時間聚焦目標客戶,大幅提升質檢效率。同時,對產生的語音數據做到100%全量質檢,掃除語音質檢盲區,大大提高質檢結果的準確性
。
從主觀評判到客觀標準
智能質檢不受主觀控制影響,確保語音質檢客觀評判,真實反映客服問題。傳統的人工質檢模式,受質檢員情緒和思維的影響,質檢的評判標準不一,導致質檢結果缺乏客觀性。通過智能質檢,能有效消除主觀因素的影響,統一評判標準,客觀評判客服質量,使質檢結果能夠真實反映客服問題,幫助企業有針對性地找出改進方向,有效提升客服水平。
從質檢模板延伸至統計分析
將質檢數據進行聚合分析,突破對座席合規性檢測的局限,更深入地剖析語音數據潛藏的價值。通過對質檢模板的統計分析,快速聚焦座席普遍存在的問題,便于管理者及時與座席人員溝通,開展業務培訓,提升客服整體水平與質量。
除了“全量質檢、客觀標準、統計分析”三大升級,智能質檢還開創了兩個全新。
開創智能建模實現自動質檢
根據企業的業務需求,通過圖形界面拖拽實現智能建模,操作簡捷,支持關鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數自動判定,輕松自動評分評級,解決了機械繁復的基礎性工作,優化人力資源配置,8個質檢員+1套智能質檢系統=過去30個質檢員的工作量,使企業不再需要大量的人力財力來推動語音質檢,大大降低企業成本。支持人工復核,確保質檢結果準確。將質檢員的精力集中在質檢復核、分析和客服人員的溝通培訓上,做到客服問題及時發現、及時整改,為企業消除風險隱患。
詞頻統計座席服務更專業
深入業務場景,可對行業專用詞語進行詞頻統計,考核座席人員對要求用語的規范提及,進一步提升座席人員的專業度和規范性。
3、智能質檢站上云端
在云服務的大趨勢下,領先者與追隨者的差距會越拉越大。43%的企業表示正在或已經完成數據中心云化,蓋特納(Gartner)在2017年度全球公有云IaaS市場份額分析報告中給出了明確的云化趨勢。
基于云服務大容量、高可用、彈性等特點,在云端的天潤智能質檢在系統穩定性、服務模式和亮點功能三個方面獨樹一幟,在呼叫行業中探索出一條“全云架構”特色道路,幫助企業實現輕資本運營,以先進技術與企業保持同步發展,省時省錢更省心。
三個“無需”讓質檢省時省錢更省心
基于云端大容量高可用的優勢,智能質檢無需一次大筆投資,節省研發更新產生的時間成本。根據企業自身需要,即開即用,及時更新,大幅縮短上線周期。按流量計費,實現資金效用最大化,省時又省錢。企業無需上傳下載,語音數據實現云端直接處理,有效提升質檢效率,解決質檢時延問題。基于云的智能質檢計算能力更強,快速處理錄音數據;無限存儲容量,支持彈性擴容;可指定座席開通,質檢更靈活。企業無需考慮設備系統運行維護,實現輕資本運營。由于系統即開即用,按需付費,企業不用自行考慮系統更新維護的事情,讓企業省心,集中精力開展業務工作。
一體化更懂呼叫中心業務
智能質檢專注于呼叫中心業務,為企業提供質檢一體化服務,而不僅僅是語音轉寫服務。天潤融通憑借深耕呼叫中心行業十多年的經驗,深知人工智能在語音方面的應用不單單是語音轉寫文本,而是在基于準確識別說話方的前提下進行的語音轉寫,對呼叫中心業務才有意義。
智能質檢實現從語音轉寫(ASR引擎可選)、數據存儲、定制模板、基于座席分析報表的質檢一體化服務。緊貼呼叫中心業務,實現座席通話錄音100%全量質檢,雙軌錄音識別說話方,精準鎖定需要質檢的座席,幫助企業迅速處理語音數據。優化質檢流程,無需批量上傳錄音,直接質檢云端數據;轉寫文本、質檢結果、分析報表實現云端存儲管理。
亮點特色為智能質檢優勢加碼
智能建模:根據企業的業務需求,通過圖形界面拖拽實現智能建模,量化質檢考評項,操作簡捷,支持人工復核,確保質檢結果準確。智能識別高頻率詞匯、敏感詞匯及講話人語速等,輸出多維度分析報表,評分、評級功能均可由用戶自定義。
自動質檢:顛覆了過去人工評判的方式。有了智能模板,通過被量化的自定義考評項,實現關鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數自動判定,節省人力,輕松實現自動質檢。
通過智能質檢系統的應用,天潤融通呼叫中心云服務能充分幫助企業挖掘語音數據價值,助推企業業務發展需求。
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原文標題:天潤融通智能質檢:重新定義語音質檢
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