國(guó)家雙創(chuàng)政策的扶植,鼓勵(lì)誕生出了許多創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)企業(yè)。而在企業(yè)的建立和成長(zhǎng)中,呼叫中心作為企業(yè)和用戶之間連接的橋梁,也得到迅猛發(fā)展。新型呼叫中心具備更豐富的創(chuàng)新功能和更靈活的使用方式,能夠匹配企業(yè)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景,為客戶提供多樣化的個(gè)性服務(wù),賦予客服系統(tǒng)更多價(jià)值,對(duì)很多中小型企業(yè)來說,從0到1搭建一套小而美的呼叫中心,已經(jīng)成為主流趨勢(shì)。
小而美云呼叫中心,新客服的最優(yōu)選擇
傳統(tǒng)呼叫中心往往是自建式系統(tǒng),需要采購(gòu)大量硬件,部署周期長(zhǎng)、使用成本高、企業(yè)配置復(fù)雜,整體的機(jī)動(dòng)性和靈活性顯然不足,難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)的需求。云技術(shù)的應(yīng)用,使得呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心,采用線路+平臺(tái)+號(hào)碼的一站式服務(wù),讓采購(gòu)成本更低、安裝部署更快、迭代更新更及時(shí)。
智齒云呼叫中心產(chǎn)品,融合了云計(jì)算和人工智能技術(shù),聚焦云客服和云電銷兩大場(chǎng)景,可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的咨詢接待、主動(dòng)銷售和售后回訪等,助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營(yíng)銷效率。
今天,我們就逐一拆解功能,為大家詳細(xì)介紹智齒的云呼叫中心產(chǎn)品:
云客服
智齒云客服(呼入)場(chǎng)景核心功能的設(shè)計(jì)遵循客戶接入、客戶服務(wù)和服務(wù)管理三層一站式滿足的設(shè)計(jì)原則,提供智能IVR、電話條、來電彈屏、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和質(zhì)檢六大核心功能。
1.IVR語(yǔ)音導(dǎo)航 ——5級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航,快速響應(yīng)客戶需求
大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品線豐富,會(huì)產(chǎn)生大量不同類型的用戶咨詢,同一產(chǎn)品線也會(huì)有涵蓋售前、售中和售后等不同時(shí)期的諸多問題,繁雜紛亂的用戶咨詢嚴(yán)重影響企業(yè)客服部門的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。智齒云呼叫中心可支持多達(dá)5級(jí)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,管理員可進(jìn)行呼入流程的自定義設(shè)置,自由編輯各種語(yǔ)音文件,自定義設(shè)置語(yǔ)音應(yīng)答流程,可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)。智能IVR還可以對(duì)用戶問題分類,支持客服分組接待,極大地提升了客服的服務(wù)效率,降低了客服人員的培訓(xùn)成本。
2.電話條 ——多種提醒呈現(xiàn)方式,帶來更舒適的接聽體驗(yàn)
智齒云呼叫中心電話條具備來電顯示、接聽、轉(zhuǎn)接和保持等不同選項(xiàng),客服人員可根據(jù)自身需求靈活選擇在線狀態(tài)及接聽方式,帶來人性化的接聽體驗(yàn)。
3.呼叫彈屏 ——全面洞察客戶信息,高效處理客戶問題
當(dāng)客戶來電時(shí),智齒云呼叫中心呼叫彈屏功能可自動(dòng)識(shí)別來電信息,根據(jù)來電號(hào)碼查詢客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù),自動(dòng)跳出來電客戶資料、歷史業(yè)務(wù)記錄等信息,讓客服可以在第一時(shí)間獲取客戶信息,以便做到有備應(yīng)對(duì)。
除此之外,智齒云呼叫中心來電彈屏還具備諸多智能化功能,比如可按需求自定義客戶信息列表,可創(chuàng)建自動(dòng)帶入客戶信息的工單系統(tǒng),針對(duì)來電創(chuàng)建任務(wù)的聯(lián)系計(jì)劃功能以及本次通話的來電總結(jié)。
“對(duì)比體驗(yàn)過很多家客服產(chǎn)品的呼叫彈屏功能,智齒的彈屏體驗(yàn)和信息展示是最智能、最清晰的。有了它,我們?cè)僖矝]有接起電話時(shí)對(duì)客戶一無所知的狀態(tài),也不需要費(fèi)功夫切換平臺(tái)或功能進(jìn)行客戶信息查詢”。使用智齒云呼叫中心產(chǎn)品的王經(jīng)理如此夸贊。
4.通話報(bào)表 ——多維度電話統(tǒng)計(jì)和KPI考核
智齒云呼叫中心的通話報(bào)表,可以幫助企業(yè)管理者快速獲取一線員工的通話數(shù)據(jù),多維度考核員工績(jī)效,還可以針對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)分配,進(jìn)行多維度分析和對(duì)比。報(bào)表包含:通話報(bào)表、通話記錄、客服工作統(tǒng)計(jì)、技能組工作對(duì)比、呼入/呼出地域分布圖、呼損列表等,可幫助管理者及時(shí)查看每個(gè)坐席的通話詳情和每個(gè)來電的通話記錄,對(duì)比不同客服技能組之間工作效率的差異化。
客戶服務(wù)的滿意度作為客服重要的指標(biāo),在智齒客服后臺(tái)點(diǎn)擊滿意度報(bào)表即可秒速獲取,大大節(jié)省了管理者的時(shí)間成本。
所有數(shù)據(jù),智齒都支持多樣豐富的展現(xiàn)形式,如柱狀圖、折線圖、曲線圖等,讓統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更直觀生動(dòng)。
5.坐席監(jiān)控 ——幫助管理者實(shí)時(shí)掌握坐席動(dòng)態(tài),輔助問題解決
智齒云呼叫中心坐席監(jiān)控功能,可實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心業(yè)務(wù)執(zhí)行的一切重要指標(biāo)。比如,針對(duì)客服中心每一個(gè)坐席的工作狀況、通話數(shù)量以及未接來電的數(shù)量都有實(shí)時(shí)監(jiān)控,而且可快速分析出通話的排隊(duì)數(shù)量、接聽率以及坐席的服務(wù)水平,輸出24小時(shí)不間斷的數(shù)據(jù)報(bào)表,準(zhǔn)確定位出話務(wù)高峰期,幫助企業(yè)更了解客戶的行為,同時(shí)能夠幫助客服部門管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并快速響應(yīng),把問題扼殺在萌芽狀態(tài),確保企業(yè)客服中心的運(yùn)營(yíng)高效穩(wěn)定。
6.質(zhì)檢 ——支持多層自定義標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定,全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣
提高客戶的服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭(zhēng)奪客戶來源、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。質(zhì)檢作為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)和管理環(huán)節(jié),因此變得至關(guān)重要。目前,大多數(shù)企業(yè)還采用傳統(tǒng)的人工處理方式,不僅效率相對(duì)低下,而且準(zhǔn)確率較低,不利于企業(yè)服務(wù)的提效升級(jí)。智齒云呼叫中心質(zhì)檢功能,可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn),自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),同時(shí),針對(duì)不同的技能組可以制定多個(gè)質(zhì)檢分類標(biāo)簽,設(shè)置不同的質(zhì)檢規(guī)則,保證質(zhì)檢主管對(duì)技能組及坐席進(jìn)行不同角度的針對(duì)性智能質(zhì)檢,快速得出質(zhì)檢評(píng)分,從而分出優(yōu)劣,幫助客服中心提升工作效率的同時(shí),促進(jìn)企業(yè)客服質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
云電銷
智齒云電銷(外呼)是呼叫中心主動(dòng)給客戶打電話的服務(wù)方式,可加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系,防止客戶流失,同時(shí)利用市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷活動(dòng),獲取新客戶,使呼叫中心從成本中心變成利潤(rùn)中心。
智齒云電銷系統(tǒng)涵蓋了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶關(guān)系管理三大模塊,可實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)任務(wù)分配和客服工作量的統(tǒng)一管理。
1.智能外呼任務(wù)管理 ——一鍵批量導(dǎo)入,高效任務(wù)管理
智齒云呼叫中心后臺(tái)支持外呼任務(wù)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入,外呼數(shù)據(jù)可以自動(dòng)分配至每個(gè)客服,并且每個(gè)客服人員還擁有專屬的個(gè)人任務(wù)工作臺(tái)。
2.外呼數(shù)據(jù)管理 ——權(quán)限管理明晰,效果統(tǒng)計(jì)精確
智齒云呼叫中心具備外呼數(shù)據(jù)管理功能,可以自動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的外呼任務(wù)數(shù)據(jù)和客服的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),通話記錄報(bào)表則記錄了所有電銷的每一通電話詳情,方便管理者隨時(shí)查看。數(shù)據(jù)權(quán)限管理功能則可以根據(jù)電銷組的組織架構(gòu),實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理,保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn),提高了整體工作效率。
3.客戶關(guān)系管理 ——客戶數(shù)據(jù)清晰沉淀,銷售線索不再混亂
所有客戶信息和溝通詳細(xì)、數(shù)據(jù),都清晰存儲(chǔ)進(jìn)入客戶中心,形成企業(yè)的客戶信息資料庫(kù),讓客戶線索不再丟失和混亂。
此外,智齒云呼叫中心具備外呼任務(wù)回訪計(jì)劃功能,客服人員可自定義設(shè)置多個(gè)外呼回訪任務(wù)并實(shí)施全方位管理,隨時(shí)掌握任務(wù)進(jìn)展情況,同時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)也可以隨時(shí)查看,及時(shí)掌握員工工作狀態(tài),同時(shí)客戶信息也可以自定義,方便記錄和追蹤。
以上是關(guān)于智齒云呼叫中心產(chǎn)品的介紹,除了自身強(qiáng)大的功能之外,智齒云呼叫中心還和人工在線客服、機(jī)器人客服和工單系統(tǒng)共同構(gòu)成智齒客服的智能全客服解決方案,適配企業(yè)客戶服務(wù)的多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景,是中小企業(yè)構(gòu)建小而美的客服團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)選擇。
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呼叫中心
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呼叫中心系統(tǒng)
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