幾十年來(lái)，自動(dòng)化一直在為企業(yè)帶來(lái)更高的效率--在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有一個(gè)明顯的例子。聯(lián)絡(luò)中心一直將“交互式語(yǔ)音響應(yīng)”（IVR）等服務(wù)作為一種自動(dòng)服務(wù)方式，以滿(mǎn)足排隊(duì)客戶(hù)的需求，但如今的用戶(hù)正在尋找更個(gè)性化、更完善的快速服務(wù)解決方案，于是有了一個(gè)新的策略：RPA。

機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation）是將機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能軟件相結(jié)合，使大批量的日常任務(wù)自動(dòng)化的實(shí)踐。在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，這可能意味著使用聊天機(jī)器人為現(xiàn)代客戶(hù)提供對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的即時(shí)回應(yīng)，或者讓你的客戶(hù)自己預(yù)約。問(wèn)題是，自動(dòng)化如何能給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)奇妙的新成果？

自動(dòng)化時(shí)代

RPA的時(shí)機(jī)再好不過(guò)了。即時(shí)通訊應(yīng)用程序正日益成為客戶(hù)對(duì)話(huà)中越來(lái)越受歡迎的一部分，企業(yè)也在不斷轉(zhuǎn)向新的渠道，以提升其服務(wù)場(chǎng)景。聊天機(jī)器人可以幫助客戶(hù)體驗(yàn)比任何IVR系統(tǒng)有更可靠和個(gè)性化的體驗(yàn)。

對(duì)于現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，采用自動(dòng)化水平意味著你的客戶(hù)可以很快地得到他們問(wèn)題的答案，而座席花費(fèi)更少的時(shí)間在簡(jiǎn)單的重復(fù)性任務(wù)上。這意味著您的專(zhuān)業(yè)人員有更多的時(shí)間處理復(fù)雜的案例并支持敏感的客戶(hù)。自動(dòng)化預(yù)計(jì)將在2018年實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，這并不奇怪。

RPA和客戶(hù)體驗(yàn)案例

如今，線(xiàn)上和線(xiàn)下的品牌都是由它們能為客戶(hù)提供的服務(wù)水平來(lái)定義的，因此，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心的重要性前所未有。在戰(zhàn)略層面上，像RPA這樣處理日常小任務(wù)的自動(dòng)化工具有助于確保您的關(guān)鍵員工有更多的時(shí)間以更集中的方式響應(yīng)重要的客戶(hù)需求。

RPA還可以為客戶(hù)體驗(yàn)（CX）帶來(lái)更多的一致性，確保每個(gè)人都能與你的品牌獲得相同的初始交互。正確的自動(dòng)化服務(wù)甚至可以確保客戶(hù)服務(wù)座席在問(wèn)題升級(jí)時(shí)能夠訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)的上下文信息，這減少了客戶(hù)在需要向服務(wù)代表重復(fù)問(wèn)題時(shí)的挫折感。

自動(dòng)化也是有成本效益的

RPA不僅讓今天的客戶(hù)有機(jī)會(huì)通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)改善他們的底線(xiàn)，而且還有助于優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，雇傭新員工既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢(qián)。當(dāng)你考慮到聯(lián)絡(luò)中心的高流動(dòng)率時(shí)，整個(gè)過(guò)程會(huì)讓你覺(jué)得你在最佳水平上表現(xiàn)的能力被嚴(yán)重削弱。

有了機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化，你不需要雇傭新員工或外包你的勞動(dòng)力，你可以簡(jiǎn)單地部署高效和廉價(jià)的機(jī)器人資源，為你寶貴的員工騰出更多的時(shí)間。一份報(bào)告甚至發(fā)現(xiàn)，RPA可以將一個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)成本降低75%。

自動(dòng)化成功的關(guān)鍵是在機(jī)器人協(xié)助和人類(lèi)參與之間找到完美的平衡。聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)需要人工座席所能帶來(lái)的溫暖和個(gè)性化。然而，這并不意味著機(jī)器人服務(wù)不能讓你的有血有肉的員工的生活更輕松。