三大機器人流程自動化（RPA）(Robotic Process Automation)制造商UiPath、Blue Prism和Automation Anywhere的企業客戶數量已從2016年的約200家增加到2018年年中的約4000家。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）估計，這些公司幫助全球企業部署了400萬名"數字雇員"--實質上就是機器人。在這種爆炸性增長中，該行業已經從主要支持無人值守自動化（不需要人工交互的自動化工具）轉變為參與自動化（依賴于人工交互的工具）。聯絡中心RPA的新時代即將到來。

從聯絡中心的角度來看，這意味著可以使用一種新的方法來自動化與電話無關的客戶交互。換句話說，數字員工將很快使客戶支持交互更快、更一致、更少依賴人工座席。如果您的業務依賴于銷售或支持基于電話的客戶交互工具，那么隨著聯絡中心運營商開始減少對人工操作的實時客戶幫助工具的需求，接下來的幾年將是混亂的。

弗雷斯特（Forrester）的市場分析，提供了一個偉大的RPA行業概述。下面我將介紹這一分析的要點，但是首先，我要介紹一些關于架構的內容。

在電話業務中，我們有很長的交付IVR、CTI和現在的客戶旅程分析的歷史，目的是降低成本和改善客戶體驗。全渠道支持現在變得越來越普遍，我們發現自動文本、聊天和移動交互正在創造新的挑戰。將自然語言處理（NLP）添加到混合處理中，與后端系統相關的集成趨勢將變得勢不可擋。

解決方案是在實時交互系統和后端信息系統之間創建一個抽象層。這是RPA業務正在利用的體系結構。

該體系結構的一個簡單示例是一個'爬蟲'，它檢索客戶信息，以便在多個接口（語音、文本、移動等）中進行表示。RPA允許每個渠道使用相同的功能，而傳統電話解決方案則需要為每個媒體接口提供不同的集成工具集。作為一名聯絡中心運營經理，您可以選擇1)遵循傳統模型，并見證企業中大量定制編寫的信息接口，或者2)使用RPA工具來開發、啟用、管理、度量性能、編排和維護這些自動化信息系統功能。你會選擇哪一個？

弗雷斯特（Forrester）在其分析中列出了以下幾類：

• 分析
• 性能報告
• 機器學習
• 治理
• 易于部署
• 參與/無人值守自動化
• 多租戶
• 訪問外圍自動化解決方案
• 流程編排
• 安全
• 法規遵從性
• 收入/客戶基礎

有趣的是，NLP不是比較分析的一部分。我相信這是因為分析中的每個RPA平臺都提供了它。此外，大多數人已經使用NLP很多年了。

弗雷斯特（Forrester）在其報告中提出，你應該像管理人一樣管理數字員工。至少對于主要的供應商來說，似乎每個機器人都可以提供其績效報告。這種報告比平均回答速度（ASA）、平均處理時間（AHT）、放棄率（ABN）和我們傳統上在聯絡中心使用的服務水平要細得多。在這里，我們可以使用人工智能、機器學習和分析來改善客戶體驗。

易于部署可能是RPA給市場帶來的最深刻的變化。多年來，RPA供應商一直專注于計算機過程的自動化，開發界面面向非開發人員。這些接口模擬了許多IVR GUI開發接口。他們通過使用早期CTI實現中使用的相同的"玩家-鋼琴"技術來做到這一點。

例如，RPA構建可以為'爬蟲'提供CRM和大型機解決方案的訪問憑證，然后以編程方式識別需要復制的CRM GUI上的內容。然后，它將使用相同的GUI技術將內容粘貼到大型機界面--不需要編碼技能。在某些情況下，RPA解決方案只允許'爬蟲'開發人員點一下并單擊，以識別需要操作的相關屏幕數據。在這一點上，最好的'爬蟲'開發人員是聯絡中心或后臺員工本身。

當APIs不可用時，這些機器人使用GUI界面的訪問憑證，這一點對依賴于"封閉"系統和軟件的行業將產生特別的影響。醫療保健行業主要使用的封閉軟件的用戶將從這些工具中獲益，這是軟件公司多年來一直未能實現的。其他的機會則被整合到不包含APIs的定制編寫軟件中。

流程編排是聯絡中心經理應該研究的另一個RPA平臺組件。許多聯絡中心面臨業務流程的挑戰，這些業務流程需要聯絡中心和后臺操作之間進行交互，原因包括研究和判決。如果您的操作中有工作隊列，那么RPA就是您的未來。

大多數RPA平臺都包含安全性和法規遵從性。隱藏機密或受保護的數據和加密是RPA業務中的一部分。大多數RPA平臺允許使用NLP來分析實時或存儲的交互副本，以符合法規要求。除了監管報告之外，這些功能還可以作為監管的輔助工具使用。

對于那些從事聯絡中心運營業務的人來說，一股新的流程自動化浪潮正在向我們襲來。它的關鍵屬性包括人工智能、機器學習、NLP、易于實現、高級性能報告、多租戶、編制、安全性和法規遵從性。通過改進GUI"開發"環境，減少了對面向手工的軟件開發的需求，使得RPA比任何其他聯絡中心自動化技術都更容易訪問。