導語：服務機器人從被生產出現的那一刻，就注定要為人類的生活創造便利。現階段，中國的服務機器人發展大概是一個什么狀態？未來的服務機器人應該怎樣發展？機器人目前還停留在弱人工智能狀態，它們能在餐廳里為我們提供良好的服務么？

《機器人大家說》第28期將話題引入機器人與餐飲，邀請到了希格斯動力CEO 張名舉，張名舉先生將結合希格斯動力目前在服務機器人上的探索，為大家帶來“機器人服務餐廳的新思路”。

嘉賓介紹

希格斯動力CEO

張名舉

連續創業者，國家“一帶一路 ”人工智能專家，服務機器人行業資深人士，微軟亞洲研究院人工智能團隊成員。

他創立了中國第一家被風險投資的互聯網視頻云服務公司、發明了中國最早的窄帶高清技術和視頻植入廣告技術，是中國網絡電視“一云多屏”架構的提出者和視頻直播、點播數據化的倡導者。 張名舉還是中國最早的一代可穿戴技術探索者，曾發明“舉哥眼鏡”、“馬拉松手環”和“智能運動內衣”等產品。

他發起的“互聯網思維學會”是最活躍的互聯網技術和商業模式社群，其一直以來的初衷是幫助廣大年輕的互聯網技術IT男知曉更豐富的行業信息、學習更前沿的模式和技術、從而獲得更好的職業發展，也因此被小伙伴們愛稱為“舉哥”。

分享回顧

服務機器人行業現階段的背景

在正式了解希格斯動力在餐飲服務機器人中的探索前，首先我們先根據一組數據對目前服務機器人整個行業背景進行一個大致的掌握。

在2017年之前，服務機器人的市場全部處于培育期，是一個市場教育的階段，當時的服務機器人產品基本沒有成交額。而在2017年后，這個市場才被正式打開，到第三季度和第四季度，市場迎來了第一次的爆發，迅速成長，這一定程度上代表著整個服務機器人市場的啟動。

以及在這個階段后，餐飲商家，也就是購買機器人的客戶，他們對服務機器人的接受程度也普遍提高。

雖然市場已經啟動，但這并不代表整個服務機器人完整的產品體驗能夠觸達餐飲消費者。更直接地講，就是盡管有些客戶的機器人被運營得不錯，并且起到了很好的作用，然而絕大多數的機器人活躍度都是比較差的。

服務機器人廠商多數的實施工作就是簡單培訓如何操作，后續如何運營而讓機器人產生價值，廠商基本很少做出輔導。

根據希格斯動力對客戶進行的調查反饋，客戶對于運營機器人是存在相當程度的認知障礙的。服務機器人的操作人員多數都是素質并不是很高的服務員，對于這些人來說，機器人的引入又需要改變工作流程、又需要幫助機器人解決問題，使他們產生了很多額外的工作。如果客戶并不存在具備行業洞見的領導人，那么操作人員就不會受到激勵或者鞭策，他們也就更不會好好運營機器人或者仔細研究如何發揮機器人的價值了。

對于一個To B的市場，賣得好表示市場被教育和開發了，但是低活躍度卻暗示著一個隱憂，機器人廠商只管把機器丟給客戶，把客戶的貨款收回來作為目標，而在客戶那端的機器人如果沒有得到很好的運營，整個市場就不能得到很好的支撐。

既然服務機器人進入餐飲行業后整個活躍度并不是很好，那么我們為什么還要這么做呢？最大的原因就是，餐飲行業是商業環境下最大的線下場景。

僅僅在2017年，餐飲行業的年營業額就達到了近4萬億，也是占據“國民總時間”最大的線下消費場景。

餐飲行業目前最大的問題是兩個，“成本高企”和“競爭激烈”。2017年，餐飲業百強平均凈利潤率為4.8%，反應出餐飲行業對降低成本提高效率有巨大的需求。近兩年關門的餐廳平均壽命是508天，高迭代速度體現出行業競爭非常激烈，從業者有非常大的意愿來想盡各種辦法擴大客流、增加收入。

從趨勢來看，2017年時餐飲業出現了（餐飲+零售+休閑+娛樂）的新物種崛起的趨勢，即從餐飲的“剛需產品模式”升級為“社交體驗模式”，反應出如今餐飲消費從基礎的生理需求，上升到了心理需求，也從功能型消費演變成精神性消費。

因此，服務機器人進入餐飲市場，能夠為消費者首先帶來體驗上的創新。

“更剛需的服務，才是機器人的正路”

對于革新目前服務機器人在餐飲行業的現狀，希格斯動力給出的解決辦法是“智慧化”。

所謂餐飲服務機器人的“智慧化”，就是通過“智慧化營銷”、“智慧化體驗”、“智慧化服務”、“智慧化點單”、“智慧化后廚”以及“大數據驅動的商業智能”，6項與機器人產品綁定的功能一起成為希格斯動力“智慧化”餐飲打包解決方案。

希格斯動力認為：智慧化，就是人工智能時代的新IT化。過去的餐飲商家IT系統，可能只是內部改造CRM（客戶關系管理）和ERP（企業系統管理）。而所謂新IT，要從內部走向外部，通過大數據去分析所有餐飲用戶，為每一個不論是首次來到餐廳的顧客，還是老顧客，去定制量身服務。

對于“智慧化”的實現，希格斯動力采取了從機器人產品硬件，到軟件服務，再到大數據系統“三位一體”的思路。

機器人硬件即是“四眼超人”，它作為實用型餐飲攬客機器人品牌，也是希格斯動力目前最廣為人知的產品。

軟件層面，是名為“你好，回頭客”的餐飲互聯網營銷和數據服務平臺。

大數據會員服務系統，是專門為餐飲企業提供定制服務的“機器人聯盟商家”。

運營效率 or 認知效率

現階段服務機器人應該關注什么？

現階段的服務機器人行業，大多數的從業者其實最早都來自于工業機器人領域。工業機器人的生產場景和使用場景相較于服務機器人都要簡單得多。

從使用場景來看，有工業機器人參與的工廠流水線，大部分已經進入無人化層面，即機器人被設定好程序，重復流水線操作即可。機器人的程式化在這種環境下的確可以極大的提高生產效率。

而對于服務機器人，尤其是餐飲服務機器人，想要實現徹底“無人化”，顯然是不可能的，因為服務機器人所服務的直接對象就是人類，而工業機器人只需要生產產品就可以了。

因此，單講運營效率，以現在的餐廳環境來說，機器人很難達到人類的服務水平。那么，運營效率似乎不太可能通過機器人來大幅提高，機器人還為什么要被引入餐廳呢？

其實，服務機器人對于餐廳來說，能夠極大的提高其認知效率。

現在的餐廳，同質化也很嚴重，大家對于品牌建設就更加地關注了，這一方面正是機器人可以大施拳腳的層面。

對于全年齡向目標受眾的餐飲市場，兒童、老人對于機器人的喜愛程度極高。在餐廳內，如果對于服務機器人有著一個非常好的運營，它很大程度上能夠被吉祥物化。機器人能夠成為一個鉤子，連接顧客和商家，通過讓機器人為顧客提供服務，激勵顧客成為會員。

加之另外兩款產品，“你好，回頭客”和“機器人聯盟商家”，希格斯動力有信心，能夠幫助餐飲商家打造出一款“網紅餐廳”。

現場答疑環節

（Q1由希格斯動力市場總監趙蕾Maggie回答，其余問題由張名舉先生回答）

Q1: 成本高企，成長乏力，生命周期短，想請問希格斯動力為什么會把餐廳服務機器人作為市場切入點呢？

答：餐飲服務員作為重復性很高的職業，餐廳跑菜員流失率特別高，因為簡單、重復、耗時，正好可以由機器人來替代。我們要做的是以機器人為核心的事情，而餐飲行業是非常大而廣的行業。所以餐飲場景成為我們四眼超人中傳菜機器人的一個方向。

Q2: 未來餐飲機器人是否能夠完全替代服務員呢？

答：現在很多崗位其實是人并不愿意做的。我有一個客戶，他跟我講說他太需要機器人了。為什么？他的餐廳一共有40個員工，大廳服務員只有兩個人（工作）超過半年，這個餐廳是一個三線城市的最大的餐廳了，竟然招人都是這么樣的困難。所以對于他來講，他特別希望機器人真的能把人替代掉，這樣的話他就不需要去找人了，因為人實際上現在太難找了。對于我們來說，實際上我們的一個最終目標肯定是說，只要是市場上希望機器能替代掉人的一些部分，我們都會去盡力把它實現，其實一些企業的運營都是市場驅動的，如果我們做了這個市場需要的東西，我們做起來就能成功，如果我們做的東西市場不需要，這件事情也很難做得了。

Q3：餐廳的智能化光靠送餐機器人就可以了嗎？餐廳的智能化在機器人進入之后怎么做？

答：智能化肯定不是只靠機器人的，這個也是我們和比較典型的機器人公司最重要的一個區別。我們實際上是提供行業解決方案的，也就是說我們除了機器人之外，我們還提供軟件硬件，和我們的服務都在這個里面。所以我們的產品實際上是一個服務，而機器人只是其中的一部分。我們會采用先從送餐機器人這樣的一個點上進行切入，同時的話，我們同步發布的還有餐廳的回頭客系統，還有我們的智慧餐飲聯盟的一個解決方案。

Q4：四眼超人在餐廳中的路線規劃和定位導航避障是通過視覺還是激光來實現的？

答：現在主要的技術實際上都還是通過SLAM來實現的。SLAM這樣的一個技術，它最主要的傳感器是激光，還有深度視覺，我們一般是用來實現避障的。除了這些之外，我們還結合了超聲傳感器，還有一些其他的傳感器來實現更復雜的情況，比如說遇見玻璃的時候，遇見鏡子的時候，不光是激光還是視覺都會失效了，我們會用其它的傳感器來實現。

Q5：線上的互聯網平臺和會員服務，對于餐廳人員的操作要求是否很高？產品在進入餐廳時對于店內的雇員如何培訓？

答：這實際上是很關鍵的一個問題。我們提供一整套的服務，所以其實我們并不是特別要求餐廳的人真的英明神武、能力特別強。而就是說普通的餐廳，普通的甲方，也可以通過我們的服務，從運營效率、認知效率，這兩個角度來對客戶進行一個提高。我們在進入餐廳的時候，對餐廳的雇員進行培訓，其實和典型的機器人公司有一個最重要的區別，就是典型的機器人公司做培訓的人都是技術，而我們過去的是運營，是真正可以幫助客戶把機器人運營起來的人。

Q6：很好奇四眼超人的外觀設計，是請了哪里的設計師來設計，覺得很成功，也很有突破。

答：其實我也很喜歡四眼超人的設計。我們設計的核心是每個機器人都有一個眼鏡，這跟我們創始團隊的基因有關。因為其實我們并不完全是單純從技術出身，我們其實也很懂得產品、懂得品牌、懂得傳播，也就是說我們自己也是很懂認知效率的人。為什么我們把機器人的眼鏡單獨拿出來，因為對于任何一個產品，對任何一個公司，任何一個項目都要有三個東西，第一叫做錘子，第二叫做釘子，第三叫做鉤子。什么叫做錘子？錘子一般來講是指“視覺錘”，就是說我看到你的第一眼我就知道你是誰，今天我們給機器人戴上眼鏡，這個眼鏡就是我們的“視覺錘眼鏡”。眼鏡是一個超級符號，超級符號是人類非常容易記住的東西，我們采用了眼鏡，也因此很容易被人們所記住，一看這樣的一個東西就知道四眼，所以它叫做四眼超人。另外，很多時候小四眼都是出現在我們的語言環境里面的，包括比如說像我們幾位創始人在小的時候都是戴眼鏡的，小的時候也沒少被人叫做“小四眼”。