前兩天，在廣州琶洲召開的第十屆天翼智能生態產業高峰論壇真是火了，各種勁爆信息幾乎要把通信業人士的朋友圈刷屏，但是就在離展館不遠的廣州天河馬場，還有一個重磅熱點----這就是中國電信首家智慧營業廳在9月12日正式開業，并且中國電信借此率先發布行業內首個智慧營業廳標準規范。全國各地參加天翼大會的業內人士在展館看了智慧營業廳VR實景后，陸續前往馬場廳現場參觀，門口時不時有旅游大巴停車接送，廳內人流爆棚，甚至下午必須采取限流，讓人員分批進入參觀體驗。

這個智慧營業廳有何名堂？在各大運營商紛紛將精力投入互聯網+之時，中國電信為何要在此時發布智慧營業廳？

新零售時代，營業廳要解決三大痛點

在電信運營商的發展史上，一村一店的實體營業廳渠道模式發揮過相當大的作用。智能時代，傳統行業越來越依賴智能化手段、智慧化運營的方式進行升級。就連曾經一度被認為是互聯網商業模式創新的電商業，在阿里馬云的眼里，也已經成為了傳統行業，取而代之的是所謂的新零售業。之所以用新零售業的概念，更多是基于智能化向更廣更深的傳統行業滲透，特別是線上回歸到線下，線上線下兩者相互融合。最近，阿里杭州的無人超市試運營，更是線上線下融合的新嘗試。

可以發現，阿里無人超市可能更多是一個全新的線下體驗與線上購物的完美結合。同時，不管線上如何發展，還是需要線下的體驗做補充，做入口。

當下，對于線下實體的營業廳而言，受到線上的沖擊越來越顯著，表現為流量銳減，而實體營業廳的傳統管理模式老舊、智能化手段不足等因素，使其被迅猛發展的以線上模式為主的新零售業遠遠地甩在了后面。但是，在新零售業時代下，線下實體營業廳作為消費體驗的關鍵入口，仍然具有不可替代的核心商業價值。傳統營業廳由于智能化手段和智慧化運營的方式不足，在突破層層阻礙迎來新的發展的過程中，至少有三大痛點待解決。

第一，營業廳需發揮自身優勢，以用戶為中心，注重用戶體驗。

在實際體驗中，我們發現在個別運營商營業廳中，商品定位錯亂無向，消費者視覺感官不佳，體驗感極差，同時，在選購過程中，消費者很難在不匹配的信息之下捕獲到自己所需要的產品業務信息。

海底撈之所以如此火爆，關鍵點不是產品，而是那貼心到極致的"變態"服務，帶來的前所未有的享受與消費體驗。因此，營業廳只有從"產品思維"到"用戶思維"進行轉變才能制勝于未來。

第二，營業廳需摒棄在展陳管理模式下的缺陷，采用智能化管理模式。

作為運營商來說，需要了解真正的客戶及他們的需求。進店的客戶有多少？什么樣的客戶？性別、年齡如何？他們進來之后關注點在哪里？停留了多久？有了這些數據的分析，下一步運營商就可以針對性地調整銷售策劃并制定推廣計劃。

但目前絕大多數實體營業廳內部管理模式存在著嚴重的信息滯后問題。大多數的營業廳，雖然范圍遍布全國，但體量過大造成總部鞭長莫及，上傳下不達，甚至個別營業廳執行的過程與結果無法實時掌握，各營業廳之間關系松散，連而不鎖，讓協同管理變得舉步維艱。

第三，營業廳需建立完善的數據采集系統，完善多維用戶群體畫像。

如今，整個電信服務市場以買方為中心，理應更加積極關注消費者的需求點。譬如，電商平臺具備系統化的模式，以后臺數據處理為基準點，做到第一時間了解用戶，使用戶的需求與營業廳的服務互相打通，互相連接。

營業廳活則渠道活

三大運營商在4G以及未來5G的同質化運營中，渠道布局和渠道關系的治理成為重中之重，穩定、互惠共贏的渠道生態關系以適應市場競爭的需要是電信運營商需要關注的渠道運營點。

同時，智慧連接+智慧家庭+互聯網金融業務生態的演進促使實體營業廳必須由簡單的功能性展示轉變為體驗式服務中心 ，這些業務類型的變化也要求渠道由原先的基本業務提供者轉變為體驗式服務提供者。

無論是覆蓋的廣度還是深度，三大運營商的營業廳都是非常有價值的新零售業渠道資源。因此，對于中國電信等企業而言，盤活營業廳資源將助力企業自身的發展，成為自營業務和合作業務線下體驗的重要渠道。

知情人士透露，中國電信蓄力線下營業廳已經不是一天兩天的事情了。在2017年，中國電信就曾經暗訪了千家線下營業廳，重點關注服務標準落實情況、智慧營業廳能力加載、營業廳用戶信息安全保護落實、營業廳形象布局等基礎能力。在本次天翼大會期間，中國電信特地發布了渠道智贏行動（2018-2019），提出要"做強線下，推進綜合渠道體系"，其中包括：4大創新----"自有+社會"生態合作；3大賦能----"平臺+觸點"智慧運營；2大融合----"線上+線下"深度融合。

這里值得一提就是中國電信的自有營業廳智慧升級。此次天翼大會上中國電信發布的渠道智贏行動提出，要從2011年開始的主打終端引領、開放式賣場、顧問式銷售的賣場化改造，通過自有營業廳智慧化升級，讓自有營業廳升級發展到能滿足2018年集團提出的包括6大模塊17項要素的要求，能夠實現智能識客、智慧體驗、精準營銷、快捷受理，進而智慧賦能。

智慧營業廳激活新零售

9月12日，中國電信首家智慧營業廳在廣州天河馬場正式揭幕，集團高同慶副總經理、市場部王國權總經理、銷售及渠道拓展事業部馬杉總經理、廣東公司鐘平總經理、廣州分公司李勇平總經理等參加了營業廳開業儀式。

此次首個智慧營業廳的發布是中國電信渠道智贏行動的重要內容。它既不是拿來主義，也不是空想，它是新零售在通信業的成功探索和實踐。與此同時，中國電信還發布行業內首個智慧營業廳標準規范，為新零售時代運營商自有營業廳的升級指明了方向。

針對前述的目前傳統營業廳的痛點，智慧營業廳做了一一的升級改造。

在廣州天河馬場電信營業廳里，中國電信將營業廳按照服務屬性區隔化，劃分了智能生活區、智慧家庭展銷區、終端展銷區、服務休閑區、自助服務區、業務受理區和VIP服務區等幾大空間。其中，在智慧生活區，小米生態、Wulian和華為等多家產品已經入駐，涵蓋智慧出行、親子教育等品類的產品。

從用戶進入營業廳開始，智能排隊便引導用戶直至所需功能專區，并提供專人服務；當用戶摘起感興趣的智能終端產品，旁邊電子屏即刻播放該產品的信息；當孤寡老人希望組建自己的家庭網絡，他只需提供自家小區的戶型、面積等等，剩下的一切便可交給中國電信，用戶也可通過觸摸電子屏選擇戶型面積電腦便可評估需要購買哪些組網設備，才能保證家庭網絡最優（覆蓋無死角），中國電信賣出的不再是產品，而是提供家庭網絡環境評測、組網設計、設備安裝以及一年免費維護等一系列的服務……

據介紹，目前智能營業廳的服務內容包括：智能終端合作：包括手機、智能穿戴以及智慧家庭產品；渠道觸點合作：包括與互聯網電商和強零售商接口；內容應用合作：包括視頻、音樂、 游戲、應用體驗以及內容運營；互聯網金融合作：包括聚合支付和個人消費金融業務。同時，智慧營業廳還包括利用大數據精準營銷、泛渠道跨界合作以及互聯網金融實現多重賦能等內容。通過"線上+線下"的融合，線上引入社會流量，開放自有流量，線上領券，線上消費，線上下單。線下實現門店轉化、上門服務、線下配送。

智慧營業廳的服務內容還有很多，正如馬場營業廳的宣傳語所言----“中國電信智慧營業廳，包下所有您想了解的問題。我們會和您一起成長，變得更有智慧更智能。"

不難看出，通過智慧營業廳這個抓手，中國電信下活了新零售這盤大棋，進而在渠道創新方面趟出一條新路。

中國電信計劃在2019年一季度發展智慧營業廳超40家，2019年年底超300家，2020年超千家。中國電信希望通過智慧營業廳，破局渠道創新，創造廣闊的合作空間。這或許將成為中國電信業務創新的新突破口！