之前我寫過一篇文章叫排班系統(tǒng)落地經(jīng)驗(yàn)談，主要講的是我在實(shí)施排班系統(tǒng)中的一些經(jīng)驗(yàn)，有些人就會問：“為什么我要買排班系統(tǒng)？我現(xiàn)在的呼叫中心沒有應(yīng)用排班系統(tǒng)，還不是一樣運(yùn)行良好，服務(wù)水平一直都達(dá)標(biāo)，員工的KPI和離職率等都保持的很不錯，我覺得自己不需要排班系統(tǒng)”。這樣的問題我被問過很多次，所以我覺得有必要解釋一下排班系統(tǒng)的實(shí)際意義。

排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位

下面這幅圖可以很好的說明排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位：

從圖中我們可以看出，排班系統(tǒng)是屬于管理平臺層面的，往下，他從話務(wù)平臺取得數(shù)據(jù)，向座席發(fā)送班表；對于錄音質(zhì)檢和培訓(xùn)，他們是相互影響的，簡單說如果員工的質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)有些欠缺，是否可以針對性的在話務(wù)閑時安排對應(yīng)的培訓(xùn)？同時排班系統(tǒng)還可以出具坐席在排班時段內(nèi)的話務(wù)和工作時長等信息，為績效部門提供一定的數(shù)據(jù)信息；往上，排班系統(tǒng)和人力管理有互通，可以為考勤提供所需的報(bào)表，為工資管理提供工時和接話數(shù)據(jù)等信息。想象一下，你的呼叫中心應(yīng)用排班系統(tǒng)后的場景：

員工不在通過黑板報(bào)或者Excel等傳統(tǒng)方式查看班表，不會因?yàn)榉N種理由而上錯班

不再為了安排日常的活動（培訓(xùn)，會議等）權(quán)衡再三，找不到合適的時間

管理員不用在月底為工資或者績效部門手動整理以往的考勤，工時，接話數(shù)等相關(guān)報(bào)表，為了工時或者考勤和座席爭吵不休

想知道應(yīng)用排班系統(tǒng)后如何實(shí)現(xiàn)以上的場景么？下面我就分享一下實(shí)際應(yīng)用排班系統(tǒng)后的影響

座席查看班表

排班系統(tǒng)不僅僅是為了排班，排好了班還要讓座席按你的要求上班，那才是我們真正的目的。所以我們要給我們的員工提供方便快捷的查看班表的方式。IE界面的客戶端是必須的，這樣我們就可以通過架設(shè)外網(wǎng)服務(wù)器滿足員工在任何地點(diǎn)時間查看班表的便捷性，對應(yīng)的換班申請，缺勤申請，文本申請也是不可缺少的。假如你們有安全性的考慮，我們還可以通過短信方式，郵件方式也是可以應(yīng)用的。光這些就夠了么？我想大部分系統(tǒng)都會想到這些的，是否還能有些其它的？

如果坐席能看到自己每個排班時段的實(shí)際工作時長會有什么效果？

（綠色是排班的班表，30分鐘一個時里面的數(shù)值是實(shí)際工作時長）

是否會有隱性的督促？（遵時率實(shí)施后，場點(diǎn)的整體遵時率會有3%-5%的提升）這是不是很神奇？如果你的場點(diǎn)提升3%的人力會是什么效果，而我們的提升手段并不是大刀闊斧的用什么各種各樣的嚴(yán)厲的手段，而是讓員工看見自己的真實(shí)工作狀態(tài)就可以達(dá)到。

如果我們再讓坐席看到自己的接話的詳細(xì)信息會有什么效果？

坐席看到自己的各個隊(duì)列的通話時長，話后整理時長，并且每個隊(duì)列接了多少電話。他就能清楚的知道自己哪個技能不夠成熟，日常我接話的主要技能是哪個，是否需要加強(qiáng)培訓(xùn)等？這也一樣是一個隱性的提示，我們只是把座席真實(shí)的接話情況給座席自己看，讓他們自己了解自己的不足之處，是從數(shù)據(jù)層面展示，這樣的效果更加直觀，有理有據(jù)，座席能夠更加清晰的了解自己的長短處。

各種活動的排班

各種活動我們也不一一列舉，我就說下日常我們現(xiàn)場管理做的最多的放飯這個活動。我想大部分的話務(wù)中心都是每天現(xiàn)場通過喊話或者說是提醒的方式來安排員工就餐時間的。其實(shí)我們也可以理解他們的苦衷，他們也是為了保證服務(wù)水平，而采用這種最直接，或者說是最直觀的方式，看到現(xiàn)在來話少，安排半個組或者一個組去就餐，在他們的腦子里有一張時刻表，現(xiàn)在半個組出去了，1個小時后回來，等下15分鐘后再放一個組...其實(shí)如果把他們腦子里的這個時刻表搬出來就是下面這個樣子：

（綠色是電話時間，黃色是就餐，藍(lán)色是其它的活動）

這樣的圖形我想大家看后應(yīng)該更加好理解，現(xiàn)場的管理人員手上如果有這樣一張表是不是一切都簡單多了，并且這個圖是預(yù)先安排的，所以說如果話務(wù)是預(yù)期的走勢，基本現(xiàn)場的就餐就不需要人員干預(yù)，坐席完全可以按照計(jì)劃的就餐時間去執(zhí)行。當(dāng)然，現(xiàn)場往往是會有變化的，如果可以通過一個“優(yōu)化”按鈕就可以自動調(diào)整，或者手動調(diào)整部分人員可以實(shí)時的數(shù)據(jù)和圖形層面得到改變后的效果，方便做出決斷，現(xiàn)場管理是否會更加理性（有科學(xué)的數(shù)據(jù)支持）？

報(bào)表的應(yīng)用

報(bào)表既簡單又不簡單的模塊，雖然我們有很多的運(yùn)營系統(tǒng)在支撐，我們有很多的報(bào)表，可有幾張報(bào)表是我們經(jīng)常月底手動做的，為什么這幾張報(bào)表我們不能系統(tǒng)出具呢？以下是我總結(jié)出的幾張日常經(jīng)常需要手動的報(bào)表：

員工的考勤報(bào)表

員工的工時報(bào)表

員工的特殊時段的補(bǔ)助報(bào)表（特殊時段的工時報(bào)表）

......（就和女人的衣服一樣，我們永遠(yuǎn)會少一張需要的報(bào)表）

為什么這幾張報(bào)表我們都需要手動？

大部分場點(diǎn)的考勤還是采用傳統(tǒng)的現(xiàn)場登記，或者是班組長記錄，月底匯總后出具全場的考勤報(bào)表，這種分開記錄，月底匯總的工作模式使得我們沒有辦法自動出具該報(bào)表，如果場點(diǎn)應(yīng)用了排班系統(tǒng)會是什么樣的場景？班長或者現(xiàn)場管理在每天上班或者下班的時候花5分鐘在班表里面審批一下?lián)Q班，缺勤申請，對遲到早退的在班表上做記錄，月底考勤部門就可以直接從排班系統(tǒng)中得到整月的考勤信息，對應(yīng)的真實(shí)工時報(bào)表也就生成了，至于其它的特殊時段工時報(bào)表（如夜班補(bǔ)助，每天22:00-24:00點(diǎn)的夜班補(bǔ)助）也變得一樣簡單，班組長不需要在一張張紙條或者excel文檔中去總結(jié)零碎的記錄信息。

講了這么多的排班系統(tǒng)的現(xiàn)場應(yīng)用，我覺得我們可以總結(jié)一下應(yīng)用排班系統(tǒng)的意義，其實(shí)就是一句話，應(yīng)用排班系統(tǒng)，可以科學(xué)管理你的班務(wù)的流程。而且這個改變宜早不宜晚，在我實(shí)施的過程中發(fā)現(xiàn)，那些新成立的或者處在成長階段的呼叫中心，實(shí)施排班系統(tǒng)的成功率會高于那些運(yùn)營時間很長的中心，原因就在于運(yùn)行久的呼叫中心已經(jīng)有自己的習(xí)慣，這些習(xí)慣有好的有不好的，但是要改變會遇到很大的阻力，反而沒有新成立或者成長階段的來的更容易。傳統(tǒng)的手工和紙質(zhì)化管理模式必然會被科學(xué)的管理方式所取代，科學(xué)的管理方式必然要求科學(xué)的管理工具來輔助，工欲善其事必先利其器，排班系統(tǒng)就是這樣的利器，當(dāng)5年10年后我們回顧現(xiàn)在的狀態(tài)，會不會感嘆我們現(xiàn)在的手工方式？

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