第一章概述

系統概述

1、軟件架構:采用基于IP一體化的軟交換方案，即呼叫中心系統的電話交換模塊、排隊模塊、CTI、IVR、數據庫、座席軟件均可安裝在同一臺服務器上，也可在后續擴充系統規模時，分布在不同服務器上。不基于板卡、交換機方式的解決方案。

2、采用VOIP組網，支持分布式布署，可用標準的SIP協議網關遠程注冊到服務器上成為遠端座席，無需額外追加任何其它設備；遠程座席具備和本地座席同樣的功能。

3、軟件界面:要求采用瀏覽器/服務器模式（即B/S架構），管理人員只需瀏覽器即可訪問系統配置界面。座席人員也僅需用瀏覽器登錄即可訪問工作界面。

4、7×24小時不間斷工作，支持遠程的故障排除和系統修復。

5、采用友好的基于B/S架構的圖形化窗口用戶操作界面。支持鍵盤、鼠標操作，且操作界面應簡潔、直觀，有利于簡化操作，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率。

6、具備對所有座席的全程錄音功能:可靈活設定各座席的通話是否需要錄音。錄音保存在服務器硬盤上。錄音可以方便的檢索，可在線播放，可批量導出。錄音自動壓縮為mp3或WAV等通用存儲格式。

7、呼叫中心系統采用軟交換技術，集成了CTI中間件、IVR導航、ACD排隊、錄音、CRM客戶關系管理系統等，且均為自主研發，屬同一廠家產品無需另外集成（提供相關證書）。

8、呼叫中心系統服務端平臺運行環境基于Linux操作系統，提升系統防病毒能力。

第二章系統架構及工作模式

2.1系統邏輯架構

整體技術架構從上至下由接入表示層、核心業務層、應用支撐層，數據資源層、基礎設施層構成。整個架構的設計思想為：以基礎設施層，數據資源層為依托，以應用業務層和應用支撐層為核心，通過接入表示層，對原有系統以及信息進行整合，全面為用戶提供高品質的服務。

接入表示層為系統的不同角色的用戶提供多種系統接入方式，并提供不同的交互界面和環境。

應用業務層是呼叫中心核心業務處理的邏輯平臺，它通過不同的功能模塊滿足不同的業務需求。

應用支撐層通過成熟的基礎平臺實現數據與系統的集成管理功能。為呼叫中心提供了一些必不可少的統一的基礎構件，包括系統管理、工單流引擎、報表組件、接口支撐等。這些構件不是最終的應用系統，但它們提供了實現最終應用所需要的一些通用功能。通過應用支撐層，可以快速創建、組裝、部署和管理動態、健壯的應用邏輯。應用支撐層分三個層面。最底一層是基礎管理平臺，即分布式應用開發環境和系統平臺開發接口。在此之上是應用基礎系統，它由組件化的功能包和二次開發接口組成，為其上開發運行的應用模塊提供穩定、安全、調用簡單的底層功能實現，為形成一體化應用、保證系統的可維護性和可擴展性奠定基礎。

資源層包括基礎數據庫和關系數據庫及目錄服務。

基礎設施層為各類應用提供基礎的支撐環境。包括支撐各類應用運行網絡設備，基礎硬件設備等。

2.2系統網絡拓撲圖

組網說明：

① 外線接入系統方式：

PSTN+中繼網關+網絡交換機+呼叫中心（PSTN的電話資源，即運營商提供的現有的2條電話線路，后續可擴展）。

②坐席終端接入：

a. 語音網關+普通電話（語音網關通過網絡交換機與呼叫中心連接，普通模擬話機（或帶撥號盤的耳麥）通過普通電話線與語音網關連接）；

b.電腦+耳麥：（座席電腦通過網絡交換機與呼叫中心連接，耳麥直接接電腦（有USB型接口、3.5mm接口兩種），通過軟電話進行通話）；

c.IP電話：（IP電話直接通過網絡交換機注冊到呼叫中心上）。

2.3工作模式分析與設計

2.31系統呼叫總流程

2.3.2人工服務受理流程

人工服務功能業務受理主要包括：咨詢類業務、投訴類業務、建議表揚業務、會員業務、商業加盟、內部員工及供應商申訴等，主流程圖如下圖所示：