人工智能(AI)如今已成為企業(yè)CIO和其他高管關(guān)注的熱門技術(shù)主題。咨詢機(jī)構(gòu)德勤咨詢公司的調(diào)查表明，除了機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和深度學(xué)習(xí)(DL)的相關(guān)領(lǐng)域之外，37%的早期采用企業(yè)已經(jīng)在認(rèn)知技術(shù)上投資了500萬美元或更多。

人工智能(AI)如今已成為企業(yè)CIO和其他高管關(guān)注的熱門技術(shù)主題。咨詢機(jī)構(gòu)德勤咨詢公司的調(diào)查表明，除了機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和深度學(xué)習(xí)(DL)的相關(guān)領(lǐng)域之外，37%的早期采用企業(yè)已經(jīng)在認(rèn)知技術(shù)上投資了500萬美元或更多。多達(dá)83%的這些公司已經(jīng)報告獲得了“適度”或“實質(zhì)性”的好處。

德勤咨詢公司的報告指出，通過這些基礎(chǔ)投資將為更高級的長期實施鋪平道路，例如在一系列現(xiàn)成軟件包中提供的認(rèn)知能力。

那么，企業(yè)CIO將如何采用人工智能技術(shù)?以及將來如何開發(fā)他們的業(yè)務(wù)用例?

利用信息創(chuàng)造新的智慧

金融數(shù)據(jù)組織Experian公司的全球首席信息官Barry Libenson表示，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等新興技術(shù)將成為“游戲規(guī)則改變者”。簡單來說，機(jī)器學(xué)習(xí)可以為企業(yè)創(chuàng)造更好的洞察力。

Libenson認(rèn)為，數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者可以將社交媒體數(shù)據(jù)等信息與財務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，并創(chuàng)造新知識。

他說，“我們已經(jīng)看到了一些非常有趣的事情：有些人非常富有，他們從不借錢，他們可能沒有很好的信用記錄。但是，如果查看一下某人的社交媒體資料，就會知道他們喜歡什么，他們在哪里消費(fèi)，實際上可以通過基于社交媒體數(shù)據(jù)的見解和數(shù)據(jù)表明其行為和信用。”

Libenson表示，機(jī)器學(xué)習(xí)的另一個有趣的應(yīng)用是基礎(chǔ)設(shè)施管理領(lǐng)域。他說，“我們會通過認(rèn)知技術(shù)了解到某些行為，我們可以從中吸取教訓(xùn)。這不是什么新鮮事，而技術(shù)變得更加進(jìn)步。用戶可以自己分析和判斷，這樣就可以根據(jù)其看到的某些情況確定什么時候會出現(xiàn)問題。”

Libenson說，在某些情況下，人類不一定能看到細(xì)微的變化，而機(jī)器則在這一方面具備更強(qiáng)的能力。他的團(tuán)隊從DynaTrace日志中獲取數(shù)據(jù)，該日志可以監(jiān)視系統(tǒng)行為，并將該信息提供給Splunk。這種以機(jī)器學(xué)習(xí)為主導(dǎo)的方法可以查找到人類不一定會檢測到的數(shù)據(jù)模式。

“Splunk可以看到它，因為它有處理信息的能力。”Libenson說。“如果它看到某些事情，它會提醒操作中心的人，并指出Dynatrace日志和Splunk報告了一些不尋常的行為，因此工作人員將會查看到底發(fā)生了什么。”

Libenson說，這種知識對業(yè)務(wù)績效有著積極影響。他補(bǔ)充說，“這可以防止系統(tǒng)中斷或故障轉(zhuǎn)移到另一臺設(shè)備，現(xiàn)在還有很多更智能的機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用程序。”

利用云計算技術(shù)探索新興技術(shù)

《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》(GWR)IT總監(jiān)Rob Howe通過使用數(shù)字技術(shù)支持其組織的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。該公司在Howe的領(lǐng)導(dǎo)下不斷發(fā)展壯大，從一家出版世界記錄的出版社發(fā)展成為一家在營銷活動中與知名品牌合作的創(chuàng)意咨詢公司。

Howe領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)了一種分階段的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法，其中包括實施SDL的記錄管理平臺、資產(chǎn)銀行的數(shù)字資產(chǎn)管理系統(tǒng)和Salesforce CRM技術(shù)。作為轉(zhuǎn)型過程的最后階段，《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》(GWR)選擇Ensono來管理其業(yè)務(wù)關(guān)鍵型IT架構(gòu)向AWS云平臺的遷移。

Howe的目標(biāo)是將云計算作為進(jìn)一步創(chuàng)新的平臺。他說，下一步是將GWR的應(yīng)用程序編程接口(API)層轉(zhuǎn)換為微服務(wù)。Howe和他的團(tuán)隊然后考慮應(yīng)該將哪種類型的數(shù)據(jù)推送到邊緣位置。最后他表示，可能會考慮如何利用機(jī)器學(xué)習(xí)，盡管認(rèn)識到這個階段目前有些超前。

Howe說，“這是一個想法，但需要更多的思考。這將解決我們面臨的挑戰(zhàn)之一的一個潛在解決方案，但在我們采用云平臺之前，它一直被擱置。對我們來說，現(xiàn)在實施還為時過早——我們在今年9月底采用AWS云計算基礎(chǔ)設(shè)施。隨著該服務(wù)發(fā)布新版本，我們將考慮升級資產(chǎn)平臺。我們還可以查看是否可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)以更有效和自動化的方式幫助處理一些記錄應(yīng)用程序。現(xiàn)在，我們已經(jīng)完成了這一舉措，并展示我們提高價值的領(lǐng)域，并讓其他部門參與新的服務(wù)。”

接受人工智能以釋放寶貴的人力資源

英國國民健康保險服務(wù)管理局(NHSBSA)首席數(shù)字官Darren Curry也在領(lǐng)導(dǎo)著一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。這一計劃的實施始于2015年，英國國民健康保險服務(wù)管理局(NHSBSA)當(dāng)時考慮如何將其管理的產(chǎn)婦服務(wù)紙質(zhì)記錄實現(xiàn)數(shù)字化。

“當(dāng)我們開始考慮轉(zhuǎn)型時，人工智能并沒有在我們的議事日程上。”Curry說，他認(rèn)為人工智能在英國國民健康保險服務(wù)(NHS)中具有“巨大的潛力”。

英國國民健康保險服務(wù)管理局(NHSBSA)于是采用了云優(yōu)先的托管策略。除了向按需IT轉(zhuǎn)變之外，Curry還熱衷于確保人工智能等新興技術(shù)得到開發(fā)，而且這項工作已在進(jìn)行中。

“我們在紐卡斯?fàn)柕穆?lián)絡(luò)中心每年與470萬名客戶聯(lián)系，并處理接聽詢問養(yǎng)老金電話、全科醫(yī)生的請求，以及其他與健康相關(guān)的咨詢等事務(wù)。我們最近在聯(lián)絡(luò)中心采用了亞馬遜Alexa人工智能技術(shù)，用于撥打有關(guān)歐洲健康保險卡(EHIC)的電話。”Curry說。

Curry表示，英國國民健康保險服務(wù)管理局(NHSBSA)實施了這項技術(shù)，其過程從概念到上線運(yùn)營只用了兩周的時間。四周之后，他的團(tuán)隊將其服務(wù)升級到全天候服務(wù)。該技術(shù)有助于支持聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營商呼叫量減少45%。這樣做的目的是為了避免讓接線員接聽簡單的呼叫電話。

Curry說，“人工智能將幫助我們處理諸如'我可以在澳大利亞使用歐洲健康保險卡(EHIC)嗎?'等問題。通過應(yīng)用該技術(shù)，我們大大減少了呼叫數(shù)量。我們還打算將人工智能用于其他一些工作流程，并在我們的呼叫中心運(yùn)營中推出亞馬遜Alexa服務(wù)。”

研究認(rèn)知能力如何促進(jìn)運(yùn)營活動

運(yùn)輸商Addison Lee公司的首席信息官Ian Cohen表示，有效利用新興技術(shù)，需要安全地使用客戶數(shù)據(jù)。他指出，當(dāng)客戶允許組織獲取數(shù)據(jù)時，組織必須遵守一些安全義務(wù)。

他說：“很多人提交個人信息以獲得免費(fèi)Wi-Fi或在Facebook上玩游戲。希望人們能夠更加謹(jǐn)慎，了解他們擁有的數(shù)據(jù)的真正價值。”

作為這一前瞻性進(jìn)程的一部分，Addison Lee公司正在研究如何在全球各地開發(fā)和使用自動駕駛汽車。Cohen表示，他的公司在如何調(diào)度汽車來滿足倫敦周邊的客戶要求方面擁有30年以上的數(shù)據(jù)。

他說，“我們每天獲得大約25,000次行程的數(shù)據(jù)，超過90%是根據(jù)駕駛員可用性、交通狀況和使用一組算法的交通服務(wù)自動分配的。”他認(rèn)為，其業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該超越更廣泛的行業(yè)背景。

“我們需要了解采用人工智能時會發(fā)生什么，如何從這些環(huán)境中學(xué)習(xí)和獲取洞察力，以及如何將學(xué)習(xí)帶入程序化狀態(tài)。人工智能的應(yīng)用還有很長的路要走，人們?nèi)孕枰ㄟ^機(jī)器學(xué)習(xí)來邁出第一步。而認(rèn)知、情境和情境意識的人工智能是為未來服務(wù)的。”

使用數(shù)據(jù)為利益相關(guān)者和客戶創(chuàng)造價值

Sky公司數(shù)字決策和分析主管Rob McLaughlin表示，新興技術(shù)被認(rèn)為是一個極其復(fù)雜的領(lǐng)域，因為許多事情同時發(fā)生。他說，雖然許多企業(yè)高管都在談?wù)摵蛧L試使用人工智能，但他們的公司仍然沒有解決一些基本問題。

McLaughlin說，“機(jī)器學(xué)習(xí)最好被理解為是一種統(tǒng)計技術(shù)，用戶可以用它來做任何事情，它不必用來行動，它可用于分析數(shù)據(jù)集。人工智能更多的是做出某種形式的決定，這更適用。人工智能幾乎總是與利用機(jī)器學(xué)習(xí)有關(guān)。”

McLaughlin說，以人為本的規(guī)則在向企業(yè)利益相關(guān)者解釋決策方式時非常有用。例如有人喜歡運(yùn)動，服務(wù)團(tuán)隊可能會推薦基于足球的產(chǎn)品。然而，人工智能的黑盒技術(shù)所建議的關(guān)系可能更難理解并向利益相關(guān)者解釋。

“我們正在創(chuàng)建一些功能，例如將應(yīng)用程序編程接口插入主頁、聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)或移動應(yīng)用程序。這種采用需要與企業(yè)業(yè)務(wù)人員建立牢固的關(guān)系，管理這些可能是一個復(fù)雜的過程。”McLaughlin說。

McLaughlin的團(tuán)隊確保他們的活動符合利益相關(guān)者的要求。他們必須努力實現(xiàn)三個業(yè)務(wù)目標(biāo)中的一個：向上銷售和交叉銷售，即推薦產(chǎn)品;在生活中，確保客戶使用更多的產(chǎn)品;以及服務(wù)消息傳遞，這是關(guān)于以有效的方式與客戶打交道。

McLaughlin指出，“獲取數(shù)據(jù)必須是積極的事情，必須幫助讓客戶滿意。那些無法建立消費(fèi)者與企業(yè)之間關(guān)系的數(shù)據(jù)是沒有發(fā)展前途的。而真正的價值交換必須成為所有面向客戶的組織的首要任務(wù)。”